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《物流方案规划设计》课程设计1第一章概述1.1顺丰速运信息系统概况在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。SF快递信息系统种类大体分为四个方面：1、营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。4、综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。1.2改善系统的目的和意义随着SF公司物流信息系统的改进与完善发展，信息系统对其仓储、运输、作业效率等各个方面的推进作用有着很大的进步意义，同时，各个环节的发展进步又反过来作用于公司的整个物流信息系统的发展完善，从而，形成了一个相互循环、相互推进的发展的循序渐进的系统。对实施新信息系统后给SF所带来的效益评估主要来自于以下几方面：《物流方案规划设计》课程设计2物流服务水平的提高网点的整合使SF公司在全国范围内更好地为客户提供管理一体化的仓储服务。仓库的改扩建使原有网点配置更合理，有助于工作效率的提高，装卸过程中货损率的降低，使SF的网点设施更好地为客户服务。新仓库的设立、新的运输网络的构建使原有网点布局更完整，在一定程度上使服务更加全面和周到，满足各类企业更广泛的销售需求。同时，有助于其在以后仓库网点设立方面更有适应性和预见性。物流管理效率的提高，经营成本的降低区域配送中心的整体规划将使SF的物流管理更加规范化，物流网络得到优化，提高了物流管理效率。有助于分公司之间统一管理，使分公司更好地分工、合作，从而降低经营成本。另外，也使SF全国的物流网络结构更趋合理化，东、中、西部平衡发展。配送路线的优化可加快SF对客户要求的反应，共同配送方式的实施有有利于节约资源，降低运营成本。市场占有率的提高仓库网点的整合和配送中心的整体规划都使SF的业务辐射范围扩大化，使公司有能力占领更多的市场，也有利于公司更大幅度的转型。为新流程的提供有力支持新的信息系统是在新的业务流程指导下开发的，它将会为新的业务提供强有力的信息支持，改善公司内部业务流程和信息交流方式，满足部门对信息处理和信息共享的需求，打破SF过去部门信息壁垒，达到信息的快速传输目标，提高公司的物流作业效率和运作能力。运输车辆调配能力和货物跟踪能力的提高运输子系统的升级和GPS技术的应用，为双向运输业务提供了有力的支持，公司可以实时查询车辆的订车计划和在途信息，系统自动算出最佳的车辆调配计划，通过参考这些信息，SF可以选择最合理的调车计划。同时运输系统的升级使得SF有足够的能力满足客户随时了解货物在途情况的需求，客户只需通过完善后的呼叫中心和门户网站，随时查询货物在途和库存状态，极大地方便了客户制定销售策略和库存策略；为SF的持续补货提供强有力的信息支持，提高提供个性化服务的能力，改善公司形象。《物流方案规划设计》课程设计3共同配送能力的提高订单的汇总处理和先进的流程设计，提高了公司统一协调的能力，充分发挥信息可视化的优势，提高了公司运输车辆的拼载能力，为配送计划提供了可视化的信息支持，有效的解决了SF公司发展共同配送的难题，实载率的提高和共同配送的发展大大的降低了公司运输成本。决策能力的提升决策支持系统和定价系统的应用，将改变过去单纯依靠经验和个人能力的决策方法，有利于提升SF的决策质量和保持公司健康的发展，同时也为公司提供科学、便利的定价工具，提高定价速度和质量。通过定价系统，市场部可以快速查询到有关客户投标的定价信息，并可以快速和科学地完成投标的报价工作。《物流方案规划设计》课程设计4第二章物流方案的环境分析2.1公司基本情况介绍在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。一、SF快递信息系统的基本种类•SF速运于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。SF速运作为一个默默发展了17年的快递企业，在中国南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。而在国内速递企业中，SF速运的经营规模、网络覆盖和市场份额次仅于中国邮政（EMS），排名第二位。SF速运经过价值取向和行为方式不断宣传强化，确立了SF速运核心价值观：•首先是一个诚信、正直的人•客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务•做事认真，勇于承担责任SF速运给客户提供更优质的快递服务，仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“SF”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。并且SF速运确定了未来发展的战略目标——在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。SF速运将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。其未来业务发展方向是即立足核心业务、强化支持手段、稳定拓展多元化业务。SF速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通《物流方案规划设计》课程设计5渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应。推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，SF速运不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。图1-1-1顺丰速运发展历程屈指数来，从创业之初的1993年，坎坷路程17年,SF从最初的艰难创业，到而今的物流巨头，我们经历了太多，太多。从我们的快递信息系统，也从传统的作业方式，如电话，电报等原始手段，到如今的40多个快递业务正常运行的信息系统......17年，我们风雨兼程：17年，我们厚积薄发：17年，我们蕴踉了企业自己独特的文化。从1993年SF成立伊始，SF就不懈的致力于快递信息系统的优化，经过十多年的发展，SF快递信息系统已经初具规模。SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先水平的信息系统，其信息流程示意图如图0-7所示。通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对93年-97年97年-02年08年-24创创业业起起步步期期业业务务整整合合期期102年-07年3管管理理优优化化期期竞竞争争领领先先期期《物流方案规划设计》课程设计6快件进行全程的即时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。2008年至今，SF一方面与软件公司合作开发及致力于快递信心系统各分块的融合：另一方面，不断着力于自主开发，其中以自主开发为主。图1-1-2SF公司信息流程示意图资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面：1、营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括：1)资源调度系统(SCH)，主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度，尤其是对飞机、车辆等运力资源的调度。当快递物品到达到集中运输环节后，调度系统自动完成航空、干线车量等运力资源的调度工作;当快递物品达以送寄的目的地后经过分拣，自动完成快递物品派送的调度工作。2)自动分拣系统(ASS)，主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。如深圳寄往北京、上海、沈阳、武汉的快递物品在到华南一级分拨中心分，经过自动分拣系统，将快递物品按目的地北京、上海、杭州、南京、武汉进行自动分类，然后进行人工包装，为下一环节的航空运输做好准备。3)第二代手持终端系统(HHT)，主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的2.5G通信技术《物流方案规划设计》课程设计7(GPRS)，管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。第二代手持终端系统是快件信息前置的基础，为快件的第一次路由运算、以及快件流向、流量提供了初始信息。4)路由系统(EXP)，主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。如快递物品在何时何地被何人收取完成、在何时何地经何批次中转、在何时何经何航班运输等信息。这些信息一方面以理论路由信息为基准进行比对，在企业内部被用来对快递物品的管控，另一方面为主动式的客户查询服务或响应式的客户查询服务提供数据支撑。2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。客服系统包括：1）呼叫中心系统(CallCenter)，主要完成客户下单，客户快递物品状态查询接入功能。当客户需要寄送快递物品时，拨打SF速运全国统一服务电话4008111111，SF就会在一个小时内完成上门收取快递物品，当用户需要用电话查询快递物品是否已经投寄到指定的收件人，或查询快递物品已经到哪个位置处于何种状态时，接入该服务所用的系统就是呼叫中心系统。呼叫中心系统采用分布式的结构，分别部署在全国40余个重点城市的呼叫中心内，其中最大的呼叫中心在合肥和成都。2）客户关系管理系统(CRM)，主要完成对客户管理与产品管理工作，如客户基本资料管理、月结费用管理、理赔管理、客户投诉建议受理、客户关怀、客户开发等;产品管理主要进行价格管理、销售策略管理。3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。4、综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发《物流方案规划设计》课程设计8展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。2.2需求分析2.2.1现状及问题为了适应日益加剧的市场竞争，顺丰采取了诸多有力措施，包括转变观念，加大内部改革力度，以效益为中心，加强科学管理；加大投资信息系统建设；关于信