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营业厅员工绩效考核办法1、目的通过绩效考核�调动员工工作积极性�提升营业厅员工整体营销服务水平。2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1营业厅值班经理对营业厅员工进行考核�营业厅经理对考核结果进行审核。3.2营业厅经理对值班经理进行考核�营业部审核考核结果。3.3营业部对营业厅经理进行考核。4、内容4.1通过员工绩效考评�体现如下激励�提高员工营销服务工作的主动性和积极性�提高对优秀员工高质量服务工作的认同度�促进员工思想及业务素质的提高�增强员工的自觉服务意识�以利于开展服务竞争�提升营业窗口整体服务形象。4.2通过员工考评�正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质�加强对员工的指导和帮助�促进员工的成长。4.4绩效考核的原则4.4.1上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜�让被考核者心中有“数”。4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”�对被考核者的任何评价应有事实依据�避免掺入主观因素和个人感情色彩。4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通�解决被考核者工作中存在的问题与不足。4.5.5反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人�肯定成绩�指出不足�并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方�可以进行必要的解释。4.5.6差别原则。考核不搞平均主义�对被考核者评定等级应有明显的差别。4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常管理�成为常规性管理工作。4.5.8发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长�而不是惩罚。4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩��1�奖金分配��2�岗位聘任��3�教育培训��4�劳动合同。4.6考核结果的兑现4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同�易出现员工之间的分数差距�为尽可能使绩效评估趋同性�建议采用以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。要求厅台所有考核员工平均成绩为75分。对于平均分不等于75分的情况下�用以下公式进行换算。员工实得分/员工实际平均分=员工调整后得分/75分。4.6.3营业部绩效考核员负责对不同岗位的分数标准进行统一。要求各岗位员工平均成绩趋于相同�要求各岗位员工平均成绩为75分�对于平均分不等于75分的情况下�用以下公式进行换算。各岗位员工得分/各岗位员工平均分=员工调整后得分/75分。4.6.4营业部将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果�当月在奖金中体现�4.6.5当月考评结果与员工的薪酬挂钩�季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩�年度累计考评结果与劳动合同的签订和末位淘汰直接挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者�实行末尾淘汰�4.6.6由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价�造成员工不公平待遇�经调查属实�取消管理者考评资格�情节特别严重者�撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。4.7试用期员工不参加员工绩效考核。3.4营业部根据每月绩效评估成绩�核定员工绩效考评成绩�每月的考核成绩�由考核人员于次月10日前统一交至人力资源部。5、记录�5.1业务受理岗______月绩效考核表员工工号评估人姓名员工姓名职位岗位级别评估日期关键职责�以优质、规范的服务准确、快速为客户办理客户所需办理的业务。内容考核项目考核要素权重考核来源自评�30%�上级评�70%�值班经理考核值班经理巡视记录仪容仪表、服务规范、服务技巧来源来值班经理现场巡察员工积分来源于员工日常积分�再与权重进行换算考勤及守纪考勤按日常考勤制度进行遵守纪律业务差错按员工业务差错制度进行后台管理考核工作量办理业务笔数例如�完成任务数�为满分�完成相应的比例给相应的分。如�要求某营业员当月发展客户数200个�而其只完成了180人��其完成额是90%�相应的比例分是�3.6分发展客户数话费收入新业务完成数主推新业务销售量例如�完成任务数�为满分�完成相应的比例给相应的分营业部考核业务考试营业部以上部门的考试例如�每次考试在90-100分为满分;每少5分扣1分服务主管检查及暗查员工满意度同事对其的评价可选项神秘调查中所记录的工作表现服务质量内部检查中所记录的工作表现加减分项(厅经理)表扬与投诉例如�受到客户的表扬与嘉奖�奖2分�超额完成任务�奖5分�被投诉�扣1分/次投稿例如�稿件质量高�并被采用奖1分/份�合理化建议例如�提出合理化建议�被采用奖1分/次得分绩效评估总分绩效评估总分=自评得分*30%+上级评得分*70%综合评估意见审核人注�每一项扣分只针对于本项目的权重分�扣完为止�不倒扣。5.2流动咨询/咨询/业务演示/VIP接待岗______月绩效考核表员工工号评估人姓名员工姓名职位岗位级别评估日期关键职责�以优质、规范的服务准确、快速为客户办理客户所需办理的业务。内容考核项目考核要素权重考核来源自评�30%�上级评�70%�值班经理考核值班经理日常巡视记录值班经理日常巡视制度员工积分记录员工日常考核积分制考勤及守纪考勤员工考勤制度遵守纪律后台管理考核信息收集统计收集信息数量未完成�按相应比例扣分收集信息有效性收集信息真实、有创意主推新业务销售量例如�完成任务数�为满分�完成相应的比例给相应的分营业部考核业务考试营业部以上部门考试每次考试在90-100分为满分;每少5分扣1.5分服务主管检查及暗查员工满意度同事对其的评价神秘调查满意度中所记录的工作表现市公司组织的神秘客户检查内部检查中所记录的工作表现服务质量自检制度加减分项表扬与投诉例如�受到客户表扬与嘉奖�奖2分�超额完成任务�奖5分�被投诉�扣1分/次投稿例如�超出任务数�并被采用奖1分/份�未完成扣1份/份合理化建议例如�提出合理化建议�被采用奖1分/次得分绩效评估总分绩效评估总分=自评得分*30%+上级评得分*70%综合评估意见审核人注�每一项扣分只针对于本项目的权重分�扣完为止�不倒扣。5.3业务稽核岗______月绩效考核表员工工号评估人姓名员工姓名职位岗位级别评估日期关键职责�以优质、规范的服务准确、快速为客户办理客户所需办理的业务。内容考核项目考核要素权重考核来源自评�30%�上级评�70%�营业厅经理考核卡号、票据管理卡号请领及时性卡类管理制度、实物管理制度票据管理公免稽核考勤及守纪考勤考勤管理制度遵守纪律报表稽核与报告的编制营业厅日报报表管理制度旬报月报营业厅各种报表汇总物品管理资料及办公用品管理宣传品管理制度积分奖品管理宣传品管理营业部考核业务考试上报表格及时性及时和准确性上报表格准确性及时和准确性加减分项±20分客户的表扬及投诉投稿超出任务数�并被采用奖1分/份�未完成扣1份/份合理化建议提出合理化建议�被采用奖1分/次得分绩效评估总分绩效评估总分=自评得分*30%+上级评得分*70%综合评估意见审核人注�每一项扣分只针对于本项目的权重分�扣完为止�不倒扣。5.4值班经理岗______月绩效考核表员工工号评估人姓名员工姓名职位岗位级别评估日期关键职责�负责管理营业厅现场的环境、人员�使营业厅保持良好的服务状态。项目内容指标权重实得分厅经理考评办法现场巡视制度的执行情况内部培训完成情况员工满意度考勤及遵章守纪考核营业部考核培训需求上报情况神秘顾客排名情况营销任务完成情况业务考试平均成绩内部检查排名情况加减分表扬与投诉投稿合理化建议参加活动绩效评估总分综合评估意见审核人5.5厅经理岗______月绩效考核表员工工号评估人姓名员工姓名职位岗位级别评估日期关键职责�负责管理营业厅全厅各项管理�使营业厅保持良好的服务状态。项目内容指标权重实得分营业部打分考勤及遵章守纪考核扣分项内部服务质量检查排名情况营业厅的营业分析报告各类报表报送情况投诉处理满意度合理化建议营业厅业务考试排名培训计划完成情况营销指标完成情况参加其它活动绩效评估总分综合评估意见审核人