PSP问题分析与解决.

问题分析与解决能力训练(ProblemSolvingProcess)问题的定义解决问题的方法•定义:当现状与目标有了差距时,这时候就产生了问题.何谓’’问题”?现状现状实际:95%差距=问题目标目标:95%实际：95%解决问题的能力分析问题的能力解决问题的技巧分析问题的五种能力对问题或环境的敏感度高,有不寻常的地方能很快的感觉出来.敏锐力(观察)能力一:找碴能力二:表达意义?对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子,来解决问题流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸能够从多角度,多方位思考同一个问题系统力(整合/归纳)能力四:不同的看法能够想到别人所想不到的新观念能力,也就是见解与其他人不同独创力能力五：哪种方式跳得高在新观念上不断地使之构想更完整,讲求”精益求精”的精神精进力总结敏锐力(观察)流畅力(联想/创意)系统力(整合/归纳)独创力精进力问题分析与解决8程序Define(定义)Measure(量测)Analyze(分析）Improve(改善)Control(管理)Step1主题选定确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题Step2现状分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据曾别评估量测系统绘制现况流程图Step3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因Step4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案Step6水平展开方案水平展开与追踪Step5效果确认与再发防止拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认标准化文件与训练计划Step7标准化与认知持续改善检讨Step8残余与潜在问题S1问题选定约翰.杜威说:”明确的将问题指出,就等于解决问题的一半”.爱因斯坦说:”精确的陈述问题比解决问题还来得重要”.确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题当题目选定后,使用4W2H法,明确简洁的方式来陈述问题What发生什么事When何时发生Where在何处发生Who与何对象有关(人,事,物)How怎么做Howmany(Howmuch)发生的次数或数量(损失多大)S1问题选定陈述问题改善=解决问题=动词+名词+补语+(目标值)以小惠的例子来讲:主题描述方式为whatwhen/who/wherehowmany/muchwhat:小惠无法出国旅游when:今年who:小惠及佳佳how:存钱howmuch:50000元(今年)存下5万旅游经费确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题1负向语法陈述2避免隐含方法3避免隐含责备4避免隐含原因问题叙述补贴1.将准时交货率由80%提升到90%2.将延误率由20%降低为10%3.增加人员以处理增加的工作量4.降低本部门新人的迟到率5.改善机台原因造成的particle数量(X)问题解决类型应该使用负向语法描述(O)(X)避免隐含手法/手段(X)避免隐含责备(x)避免隐含原因S1问题选定•1.指派召集人•2.甑选具相关流程/产品知识与经验的成员,2-9人•3.建立所需时间与授权•4.定义成员角色及工作任务分派.确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题职务姓名部门/职务分机邮件工作任务LeaderMemberMemberMemberS2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图步骤目的程序手法/工具S2现况分析与目标设定确认量测系统后,以收集的现况数据厘清,定位及比对问题及问题所处的环境及情况,以缩小范围找出切入点1.绘制现况2.评估量测系统3.发展收集资料计划4.收集资料作成数据图表并进行层别及比较5.确定改善方向与目标流程图鱼骨图QCtools目的:现况描述与问题范围缩小问题的发生必然是在造成问题的过程当中产生,要分析问题的要素时,可利用流程图,鱼骨图,系统图审视问题发生的步骤,将影响问题的所有步骤列出可能影响的原因.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图如:小惠每月收支流程收入支出还款?透支?借款计帐结余nonoYesYes经常性:薪资非经常性:兼职收入费率借款金额借款期限工具/方式频率衣食住行育乐other奖金•为了要了解目前状况,首先,需要确认取得的数据的可信度,称为量测系统分析(MSA-measurementsystemanalysis)!•列出欲收集数据的项目S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图小惠的MSA对象是:电子计帐表对实际状况发生的次数或数量(Howmany/much),列层别进而缩小问题范围,资料收集方法有:查检表,问卷调查,系统/文件资料等S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图2.when哪些时间(发生时间,过去资料)例如:日夜班别,投线前后1.what哪些现象(现象别,缺点别)例如:TV产品的材料别成本,模组厂不良率的缺点别(画面异常,gomi…)等.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图3.哪些对象(发生物,发生人,对手资料)例如:厂别差异,人员别,厂商别,机台别…等4.where哪些地点(步骤,部位资料)例如:制程别,机台别…等•列层别资料•收集数据资料•选用适当图表.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图如：小惠的支出项目层别•解析数据追究原因•适当性的结论•依据掌握的数据拟订合理的目标S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图结论:衣食类支出高,作为改善的方向合理目标:衣食类:平均现况每月支出为47000元/月,今年计划年度减少5万支出.目标设定依据：1.过去资料--------2.现况数据--------3.组织要求--------4.客户需求--------5.标竿资料--------目标的特性：S：Specific--------特定的M：Measurable--可衡量的A：Achievable----可达成的R:Relevant-------有相关的T：TimeBound----具时效性的最重要的，目标必须为全体成员的共识与认知以小惠”(今年)存下5万旅游经费”,此时目标符合SMART原则S3真因分析与验证这阶段最主要是筛选,根据现况分析所收集的数据,展开所有可能怀疑因素,再利用逻辑概念与实际实验结果，来确认根本原因,另用统计推论的技巧加以严整，以确保结论的正确性.鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因所有可能原因1231.界定可能原因依S2缩小范围选的主题,脑力激荡继续探讨并列出真因的候补原因.2.选择潜在真因小组依过去记录,三现原则,脑力激荡讨论出影响度高的原因.3.验证是否为真因利用数据来证明真因.去芜存菁,只留下真因进入下一步骤.•1.界定可能原因根据现况分析所收集的数据,加以剖析,并鉴定所有可能怀疑因素.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因1常用工具:--鱼骨图--5why--系统图--流程图可能影响原因:--人--机--料--法--环•2.选择潜在真因将前步骤中,可能怀疑因素做验证优先顺序排列.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因2常用工具:--关联图--鱼骨图--系统图•3.验证是否为真因利用逻辑概念与实际实验结果,依序来确认根本原因。另用统计推论的技巧加以验证,以确保结论的正确性.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因3常用工具:--消去法--柏拉图--散布图--统计方法:(相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析,检定,ANOVA)•例:类别分类(1次)分类（2次)自我评估原因确认确认结果食聚餐30,000正餐80,000v特殊节日40,000水果20,000零食10,000衣配件手表X6,000皮带X3,000首饰/珠宝30,000皮包100,000v鞋子100,000v衣服上半身80,000v下半身50,000注:后续案例只针对”衣”展开.S3真因分析与验证S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案步骤目的程序手法/工具S4对策拟定与实施找出并验证可清除根本真因的永久改善措施并执行之.1.提出改善对策2.评估及挑选改善方案3.试行方案与验证4.发展最佳策之执行计划5.实行最佳策之执行计划6.PDCA亲和图系统图决策矩阵图PDPC法脑力激荡或创意性思考DOE对策拟定与选择小挑战•问题1：小莉求职一直不顺利，经过失败的经验分析后，找出的根本原因是外貌问题，下列有几项对策，请判断哪些方法可以帮助小莉求职之路较顺利呢？整容减肥化妆自杀找老公问题2：虽然这三种方法都可以帮助小莉，但是因为小莉刚刚毕业，经费有限的考量下，应该如何选择呢？整容减肥化妆自杀找老公•针对问题点之根本原因，拟出解决方法，引出具体可行之对策。每个真因一定有对策，每一真因最好拟定2个以上对策。•使用方法:亲和图，脑力激荡法S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案真因可执行对策衣交男朋友参加活动报名课程上网聊天买鞋同上皮包同上评估及挑选方案提出的方案中，必定有好有坏，小组必须决定哪些是有效的最佳选择．评估方案准则小组决定必要条件与期望条件，以这些条件评选最适合的方案。如：可行性，迫切性，经济性，效益性等．常用方法：系统图法，决策矩阵法，DOES4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案目标节省衣服开支目标方案交男朋友参加活动报名课程上网聊天必要1.总支出下降oxoo期望项目权重说明评分合计说明评分合计说明评分合计说明评分合计1.开心减少支出8实验1080实验864实验864实验8642.有人陪伴2实验1020实验510实验36实验10203.自动/被监控5实验840实验15实验15实验154.费用少10实验440实验440实验660实验88018011913516912试行方案与验证挑选出的最佳方案,需要规划试行方案,确认效果是可显现.如果有效,要规划未来的执行计划并进行风险评估考量.如果挑选出的方案结果不如预期或无效,要放弃此方案并寻找替代方案。效果逐一确认,并有详细数据及图表.可用PDCA法呈现S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案事项:上网聊天规划:1.申请网路2008/11/12.选择聊天室2008/12/13.注册帐号2008/12/15时间:2009/1/1--2009/2/1时间:2009/2/1—2009/2/2进入yahoo聊天室聊天对象:共199人•桃子,杨梅,天空客1.不与网友讨论时尚及逛街相关议题2.重新再执一个月该月花费情况较去年每月平均花费高破功DAPCS4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案•规划实施与风险评估确认为有效对策后,将对策转换成可执行的行动计划表,包含执行项目,管制重点,负责人员,完成时间,现旷追踪,确保对策执行.对策下了,应考虑对其他功能或部门的影响,是否会产生难以解决的新问题?若有,应重新评估对策的可行性和效益.S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案不良项目改善行动事项执行配合单位完成时间追踪衣服支出不带信用卡,带2000现金男友2009/3/1支出控制减少信用卡男友2009/2/20信用卡减少,结余较多S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案S5效果确认与再发防止步骤目的程序手法/工具S5效果确认与再发防止确认永久改善对策之效果持续有效并防止其再发1.确认执行效果2.衡量改善效益3.制定再发防止计划:-检视并修订或建立相关之系统,监控系