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1上海汽车体验式精宜销售流程（销售顾问）2课程内容2通过本课，您将学习到：销售的基本概念上海汽车体验式精宜销售流程33销售的基本概念44定义：介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务。销售的定义5销售三要素5信心需求购买力6三区理论6控制区影响区关心区Textinhere7三区与销售三要素的关系7信心需求购买力控制区影响区关心区8什么是CS？8CS是评价销售质量的尺度CS能够帮助与顾客建立良好的关系CS能够帮助不断地拓展业务CS体现在日常工作细节中9真实一刻9小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定10M.O.T10MomentOfTruth11真实一刻11确认购车过程中，顾客与我们的接触点接触点即为“真实一刻”通过“真实一刻”，确认顾客需求采取行动满足需求,达成CS12真实一刻在实际工作中的意义12在顾客购车过程中，会有哪些真实一刻？13海底捞的满意流程课让等待也能成为享受!1314海底捞1415海底捞16客户期望值16满意1050期望值实际值1050谈感受回头率90%以上50%0%01317失望的客户17客户不一定会抱怨，但会像温疫一样的传染……OOOO公司象公司象……OOOO公司象公司象……18热情满意的客户1819客户期望值的管理19客户期望值是怎样变化的呢？客户期望值超多少为好呢？20客户期望值的来源社会进步的结果竞争对手的变化以前的经验、听说2021客户期望值的管理21应兼顾营运成本因地制宜，有计划地实施不断改进，保持客户热情22客户期望值的管理花大钱花小钱不花钱2223客户购买周期23带来的益处选择方案需求改变满意无需求阶段具有购买意识阶段想要购买阶段设定购买标准阶段成交阶段24客户行为表现无需求阶段没有兴趣关注车辆的信息满足现状不会与销售人员交流具有购买意识阶段有兴趣了解车辆的信息考虑除了购买以外的解决方案要分析改变以后的影响想要购买阶段主动与销售沟通想了解产品特征及可为自身带来的益处有模糊的购买标准设订购买标准阶段清楚确切的需求提问时更自信对销售人员建立起信心就价格与其他优惠进行谈判成交阶段表示出一些购买信号就一些最后的细节进行谈判对交车与售后追踪的步骤感兴趣客户购买周期25建立初步联系和了解提早接触客户，占据先机挖掘多元需求处理不同异议，建立信心化解客户的谈判条件接触客户购买周期26购买人–直接接触的人使用人–使用或使用最多的人。决策人–对是否购买作最后决定的人购买参与者类型27需求显性产品好、价格便宜隐性物质:礼品、回扣精神：被尊重应对-尊重、耐心、-丰富他的产品知识，压制竞争对手-使其成为我们产品的推销员特点比较懂车，了解市场情况，直接沟通价格等细节，受到决策人信任作用搜集信息、可影响最后决定购买人28特点可能见不到他，关心产品（质量）作用评价产品最直接的人、有时至关重要需求受到尊重、产品售后情况应对努力邀约来店，了解其需求尊重、赞扬、树立品牌信心介绍自己公司的优势使用人29特点-具有决策权-会综合考虑作用决策是否购买需求被尊重、礼貌产品性价比高应对-赞扬、寻找共同点（兴趣、爱好）-介绍简单-不要过多涉及产品知识，强调综合优势决策人30接受：完全赞同并产生共鸣怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有不同程度的疑问抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处表示反感，或对您代表的组织怀有某种不满冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势和收益不感兴趣恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对您的产品和公司恶意毁谤参与者的态度3131上海汽车体验式精宜销售流程32成功销售流程的关键要素什么是流程?什么是体验式销售流程？与传统销售过程的区别？什么是构成一个成功的销售流程的关键要素？3233成功销售流程的关键要素33以顾客为导向的销售流程34流程的重要性34提高销售成交率提高客户满意度增加保有客户转介绍35销售流程在实际工作中的运用顾客会按销售流程来行动吗？如果不是怎么办？3536上海汽车体验式精宜销售流程36售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发37潜客开发37售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发38流程目的38增加集客机会，提升客户进店量39客户期望品牌和产品知名度高方便和多途径了解想购买的产品信息3940服务流程40寻找潜在客户引导客户来店参观售前准备销售顾问设立目标客户群41潜在客户的类型？41自销客户他销客户基盘汰换情报提供潜在客户开发特定筛选（行业）特定区域（区域）整体面内部情报来店来电站点面ＶＩＰ42来店客户来电客户三声接听，礼貌报名询问渠道，及时记录流量登记，统计分析明确需求，邀约来店按展厅接待执行标准接待执行要点43执行要点更新信息新的销售机会解决问题关心问候延伸价值43基盘客户外拓活动客户准备资料了解需求留下信息及时跟踪邀约来店44销售技能表卡填写——客流量登记表销售技能4545填写人：展厅接待关键填写：来电/来店来电/来店时间离店时间F/S渠道执行要点：及时填写有效客户互相沟通销售技能4646填写人：销售顾问关键填写：所有信息执行要点：准确全面及时更新表卡填写——客户信息卡销售技能4747思考：客流量信息登记表、客户信息卡有何作用？48表卡的作用即时记录，避免遗忘提高销售成功率提高客户满意度49销售技能497.最后给予额外的利益，告别6.告知时间地点5.告知目的陈述利益4.寒暄赞美3.问候，确认是否接听方便2.自我介绍1.确认客户姓名电话邀约七步骤电话邀约七步骤50销售技能背景资料：一周以前，周先生单独来店看车意向车型：荣威550如何进行电话邀约？5051销售技能511.确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！2.自我介绍：我是荣威/MGXX店的销售顾问XXX，还记得吧！3.问候，确认是否接听方便：您现在方便说话吗？4.赞美：您上次看车时给我留下很深的印象，特别是您对车的了解真的很专业。不瞒您说我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出像您这么专业的问题，真的！比我们有些销售顾问都还专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。电话邀约七步骤52销售技能525.告知目的，陈述利益：我这次打电话是告诉您一个好消息！最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有三点：第一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。53销售技能536.告知时间地点：这个活动非常难得，我特意先邀请了像您这样有购车意向的贵宾，由于名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周六和周日做活动，您哪天来方便？7.最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是我开车去接您？到时我们会为每位贵宾赠送一份小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！54销售技能54演练：情景2：客户李先生曾经在五天前看过荣威550/MG6，提出想试乘试驾，当时没有定下时间任务：请各小组根据分配的情景，设计电话邀约话术情景1：三天前客户王先生至店看荣威350/MG3，表示搞活动再来。55售前准备55售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户56售前准备56拿起一面“镜子”照一照自己和公司好的？可改进的？57流程目的57增强顾客的信心58客户期望销售人员具备良好礼仪素质，丰富的产品知识以及主动热情的服务销售人员工作有计划有准备，体现条理性和专业性；看到、体验到良好的购车环境5859服务流程59销售顾问明确当日工作目标与重点个人准备展厅6s潜客整理值班接待客户潜客开发60执行要点60销售工具包检查仪容仪表检查精神状态调整销售人员准备6161在营业时间内，展厅接待和销售顾问应穿着规定的统一制服，保持干净、平整，佩带识别胸牌男销售顾问穿黑色皮鞋和深色袜子，梳好发型并刮清胡子展厅接待、女销售顾问穿黑色皮鞋、化淡妆；不挑染头发和佩带夸张手饰口袋不宜放东西销售顾问每天要保持个人卫生，脸部、头发、指甲必须保持干净、整洁仪容仪表执行要点62客户接待62售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户63流程目的63消除客户疑虑引导客户进入舒适区64客户期望在整个展厅接待与服务过程中都感受到高效、专业、受尊重销售环境舒适、方便、亲切、富有品牌文化气息的氛围销售人员热忱主动，诚实可信，自信谦和销售人员具有丰富汽车产品知识，并能提供竞争品牌和产品相关参考信息6465服务流程65销售顾问留意恭候，提供帮助销售顾问了解客户需求客户进入展厅，销售顾问（展厅接待）欢迎请客户到洽谈区由相关销售顾问准备接待询问客户是否需要介绍请客户随意看车进入相关流程送客户离店填写表卡主动递上名片、寒暄是否看车洽谈6666顾客第一次进展厅可能有什么样的感受？67舒适区67焦虑区担心区舒适区68了解客户的风格6869小测试：看一看你的性格6971客户人际风格的应对71各种人际风格的客户有哪些特点？不同风格的客户，应如何区别应对？72客户人际风格的应对72你懂不懂你到底行不行你关不关心我让我说完心里的感受争论时要有事实依据，能保持沉默尊重，多用选择性语言，让他做决定；你退他进，不要示弱，要有一点硬喜谈家庭，以感情为导向，支持友好，不容易做决定，喜欢别人帮助做决定。喜欢交际，外向支持鼓励，发挥优势，邀请他参加活动应对方式环境及应对表达型亲切型控制型分析型肢体语言好动左顾右盼，坐姿开放，散漫的时间处理，喜欢主导对方微笑，眼睛交流，害羞,对别人的事情感兴趣，喜欢交谈，性格开朗语气强硬，充满攻击性；自信，爱表现自己，蔑视别人；声音大，动作多较少的肢体语言，较少的眼神交流，性格内向穿着打扮炫耀的衣服舒适休闲时髦的服饰，佩戴饰品合适和正式的服装其他特点凌乱、炫耀家人照片，整洁、舒服俯视，靠窗户实用和功能化一般反映易烦躁；感情用事，爱抢风头不耐烦，过分逼迫对方异议，逃避充满攻击性讲过多的话，虚张声势73执行要点73三声接听，超出致歉清晰报名，询问称呼使用尊称，使用技巧提供帮助，记录内容耐心交流，结束感谢客挂再挂，填写表卡客户来电时74销售技能74现场电话真人秀请总结：电话接待中的优点与改进点请思考：你希望从经销店那里得到什么样的服务？75销售技能751．推销你自己2．提出邀请3．预约时间分时问候2次报名获取尊姓需求分析双开口邀约理由二选一再次报名记忆模因电话接待三段76接待技能推销你自己：下午好，欢迎您致电XX店（分时问候）。我是销售顾问XXX，您叫我小X就可以了（二次报名）。请问您如何称呼（获取尊称）……。X先生/小姐，很高兴认识您。提出邀请：您之前都看过什么车型？主要是家用还是商务用？（需求分析）……。本周末我们会开展“爱车养护课堂”，由我们店的技术总监向车主分享养护用车的知识，欢迎您一起来参加。同时，我们还请了一位理财师向大家讲解在当下如何做好理财投资，并且我们还有小礼品赠送。预约时间：您看您是周六来还是周日来，是周日上午来还是周日下午来，好的，届时我会在经销店等您（二选一）。我叫小X（再次报名），是我们店身高最高的（记忆模因）。7677销售技能77情景：客户张先生打电话询问荣威550手自一体车型的情况。任务：请每个小组运用电话接待三段，设计接待话术。演练78执行要点78展厅接待人员缺岗，及时补位立即欢迎，主动招呼询问目的，新接老转如有它事，亲自引领主动介绍，请教称谓真诚微笑，亲切交谈主动引领，关注随行79执行要点符合标准设计双手呈递，正对客户，自我介绍双手接收，妥善保管79名片的使用方法80讨论：顾客一进店我们该说什么？1.先生/女士，您好，欢迎光临展厅。2.我是这里的销