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第1页共163页ROEWE、MG品牌授权经销商运作指南（销售）第2页共163页上海汽车始终遵循“高起点、国际化、跨越式”的发展战略，打造具有国际竞争力的自主品牌。上海汽车核心价值观:开放兼容·创新卓越·责任承担·安全环保上海汽车企业愿景:依靠一支富有创新精神并善于合作的优秀员工团队，以全球化的视野，通过自主创新和集成国际国内优势资源，打造中国汽车的领导品牌，以高品质的产品和服务，满足和超越消费者的需求，成为国内领先并具有国际竞争力的全系列乘用车企业。第3页共163页前前言中国汽车市场竞争越来越激烈，已经迅速由卖方市场转为买方市场，打造一个强大的销售网络是塑造品牌核心竞争力的关键之一。上海汽车授权经销商（以下简称经销商）作为上海汽车销售服务与品牌建设的第一战场，应在尊崇客户利益最大化的基础上，以统一的运作标准和形象、卓越的管理水平，全力塑造国内领先的销售服务和品牌形象。管理就是原则，管理的本质就是：标准化、流程化、栅格化。凡事做标准，凡事有标准：只有标准化的、一致的服务才能带给客户最深刻最良好的体验，而不一致的服务水平会影响客户期望，甚至会引起客户抱怨。经销商必须严格遵从本手册所编制的销售服务运作标准，以此手册为指导开展各项工作。管理就是优化流程:细微之处见真情，服务流程细节的深化是企业致胜的法宝。品牌依靠特色服务来支撑，细节服务是特色服务的体现，各经销商应增强员工服务意识，通过深挖服务细节，获取客户的惊喜与感动，建立起服务品牌的特色。管理就是打“格子”：每个工作岗位都是栅格般组织结构的一个有机体，通过科学地设置好每个栅格的运作标准及可控的权力空间，将科学化和人性化的管理完美地结合在一起。各经销商应设置严格的服务流程控制体系，同时赋予员工一定的权利和责任，传承与创新、高效与灵活、遵章与激情，培养出具有强势竞争力的销售服务团队，真正实现一流的销售和服务水准。本手册作为经销商日常运作与管理的指南，各经销商必须严格遵照执行。一流企业做品牌、做文化、做标准。各经销商应以上海汽车服务品牌的宗旨为中心，打造出有特色的销售与服务品牌文化，并通过标准化工程，建立起具备差异化竞争优势的富有文化内涵的上海汽车销售服务品牌。备注*本文件的解释权和修改权属上海汽车销售部，上海汽车销售部有权在任何时候根据特别的需要对现有的规定进行修改，在修改后规定生效之日前，将会以书面或其他形式通知所有上海汽车授权经销商。请严格遵守以下要求：*本手册中的所有材料和信息均为上海汽车所有，任何人不得随意对外公布有关信息和资料。对造成严重后果的有关责任人，上海汽车有权追究其法律责任。第4页共163页目录I销售人力资源管理1.销售组织机构图2.销售岗位职责II展厅环境与设施管理1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅气氛III体验式销售流程1.寻找潜在客户与售前准备2.展厅接待3.客户需求分析4.车辆介绍5.品牌感受6.试乘试驾体验7.报价成交8.交车9.售后跟踪IV集团销售管理1.集团销售的概述2.集团销售服务标准3.集团销售内部管理第5页共163页V客户关系管理客户关系管理VI市场传播管理1.公关事务管理2.品牌管理3.市场推广管理4.市场推广KBU运作模式VII日常运作管理1.销售过程上墙管理2.销售目标分解管理3.销售成交率管理4.进、销、存管理5．订单管理6．人员培训7．财务资金管理8．会议制度9．日常运作管理附表第6页共163页I.1.销售组织机构图第7页共163页第8页共163页I.2.销售岗位职责第9页共163页2.销售岗位职责★总经理岗位描述总经理是经销商日常经营管理工作的最高负责人，对公司整体经营、管理及服务情况负责，领导并协调各相关职能部门完成各项业绩目标，建立、培养和完善一支高素质、高效率的团队。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业本科毕业*五年以上汽车行业销售经验*有汽车经销商经营管理经验者优先•能力与素质*人际关系：沟通能力，建立业务伙伴关系*领导和督导能力：团队发展，领导变革，授权*专业知识和管理能力：决策，分析，计划，组织*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•严格执行上海汽车销售政策•确保公司文化与上海汽车的品牌文化一致•完成上海汽车要求在当地的市场占有率、销量、客户满意度等各项业绩指标•对公司经营状况、管理、服务质量等负责，领导和协调公司各职能部门•建立和实施人员激励机制，提高员工对公司的忠诚度•负责配备公司所需资源•新闻发言人第10页共163页★销售经理岗位描述销售部是公司获得利润的核心部门，销售经理是销售部的核心，是销售部全部工作的直接责任人，带领销售人员完成销售指标、团队建设、绩效考核、员工培训是其主要工作内容。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业本科毕业*三年以上汽车行业销售经验，了解汽车行业•能力与素质*人际关系：客户导向，沟通能力*领导和督导能力：团队发展，领导变革，授权*专业知识和管理能力：计划与组织*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•完成总经理下达的销量和部门利润指标，对公司的客户满意度负责•根据公司年度目标，制定相应的销售策略及销售计划并执行•检查、监督并辅导销售部人员完成销售目标计划•根据市场需求制定合理的定单需求，保证库存的合理性•严格执行上海汽车的销售政策并及时上报上海汽车规定的相关销售数据•收集、处理、分析并反馈竞争对手的销售信息•建立、培养和维护一支以客户为中心，训练有素的销售队伍第11页共163页★展厅经理岗位描述展厅经理是一线的销售管理人员，必须具有一定的销售经验来督促并辅导销售顾问完成销售目标，此外，展厅经理必须具有一定的组织管理能力，能够将销售顾问团结在一起，共同完成展厅销售目标。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历*一年以上汽车销售经验*形象气质佳，有良好的沟通与表达能力•能力与素质*人际关系：客户导向，沟通能力*领导和督导能力：指导*专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•带领销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，做好展厅内的销售工作•分析销售个案，协助销售顾问成交，对展厅成交率负责•汇集销售信息，并督促销售顾问建立和更新客户信息卡，并对客户进行分级和分类•严格执行上海汽车的运作标准，实施展厅销售过程管理•负责展厅的环境设施，维护上海汽车品牌形象第12页共163页★集团销售经理岗位描述集团销售是经销商销售的重要组成部分，集团销售经理的职责是开发本区域内公务车(主要对象是政府、公司、警务等)市场，并与相关的采购部门保持长期良好的合作关系。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历*一年以上汽车销售经验，有集团销售经验者优先*形象气质佳，有良好的沟通与表达能力*有一定的人际关系网络基础•能力与素质*人际关系：客户导向，沟通能力*领导和督导能力：指导*专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•带领团队完成销售经理下达的集团销售目标，积极拓展集团客户销售•维护并执行上海汽车集团销售政策，制定集团销售方案•负责建立集团客户档案，并对客户进行分级和分类，维系客户关系•收集、处理、分析并反馈竞争对手的相关集团销售信息•负责招、投标计划的制订和落实，组织实施投标工作第13页共163页★网络经理岗位描述网络经理是经销商在上海汽车所规定的责任区和可渗透区进行渠道销售的直接代表。二级网络的发展将有利于经销商顺利完成销售目标，同时能够促进上海汽车品牌、产品在二级网络的推广。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历*一年以上汽车销售经验，有网络销售经验者优先•能力与素质*人际关系：沟通能力，建立业务伙伴关系*领导和督导能力：*专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•严格执行上海汽车规定的二级网络管理规范•根据销售经理下达的网络销售目标，制定本公司二级网络销售计划并执行•负责二级经销商的发展、维护及销量指标考核•负责安排培训二级网络中的相关销售人员•负责收集汇总二级网络所销售车辆的最终客户信息•负责收集竞争品牌在二级网络销售的政策及其他相关信息第14页共163页★经营经理岗位描述经营经理是为客户提供延伸服务的直接负责人，针对客户提出的合理合法的车辆改装要求，提供相应的装潢服务；根据客户需要，代客户办理保险、按揭、上牌等延伸服务，以提高客户满意度任职资格•知识与经验*高中以上学历*有汽车销售经验或汽车维修经验者优先*能够经常加班，责任心强•能力与素质*人际关系：客户导向，沟通能力，建立业务伙伴关系*领导和督导能力：*专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•负责公司装潢清单的制定与更新•负责客户车辆装潢的质量•负责车辆上牌相关费用清单的制定与更新•及时办理车辆上牌服务，保证客户资料和车辆资料的完整•协助销售经理做好公司汽车延伸服务工作，包括汽车金融、客户俱乐部等，为客户提供包括车辆挂牌、年审、按揭贷款办理、按揭还款提醒、保险办理、续保、保险事故协助处理等第15页共163页★业务助理岗位描述业务助理是销售经理实施内部管理的助手，针对市场销售状况给销售经理提供反馈信息和报表，并及时维护特定系统（DOL/DMS）向上海汽车提报各种信息和报表；及时调整供需状况，制订合理的车辆进货计划，优化库存结构。保证入库车辆的质量，保证库存车辆处于良好的待销售状况，保证将出库车辆的相关文件齐全完好地移交到销售顾问手中。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历*一年以上相关工作经验•能力与素质*人际关系：沟通能力*领导和督导能力：*专业知识和管理能力：计划与组织*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力工作职责•负责把销售经理制定的定单信息录入DOL/DMS系统，及时向上海汽车反馈信息•负责日/月/年销售库存状况的统计，汇总及分析，并将信息及时通知销售经理•根据销售经理决策，完成每日的call-off动作•负责销售看板的更新•负责商品车辆入库、出库及库存车辆的保管工作•负责试乘试驾车辆的管理•负责及时报修问题库存车辆•负责问题车辆信息的反馈•负责所有库存车辆钥匙的保管•负责定期对车辆进行检查和清洗•负责所有库存车辆的移动第16页共163页★内训师岗位描述内训师是经销商进行内部培训，提高销售人员销售能力的直接负责人，内训师应由相对稳定的人员任职，深刻理解上海汽车的经营理念，熟悉产品的各项技术参数及性能，熟悉销售环节，通过培训引导销售顾问严格执行上海汽车销售服务规范，提高客户满意度。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业本科以上学历*有汽车销售经验或汽车销售培训经验者优先*能够经常加班，责任心强*可由展厅经理兼任•能力与素质*人际关系：客户导向，沟通能力*领导和督导能力：指导*专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•落实上海汽车对经销商的培训计划，对培训计划的实施情况负责•制定经销商内部培训计划、培训教程并实施•考核各销售顾问内训情况，并及时上报销售经理•策划和组织内部模拟销售比武，收集和推广优秀销售话术•实施二级网络经销商的培训计划第17页共163页★销售顾问岗位描述销售顾问是接触客户的第一线人员，是经销商的形象代表，是将上汽产品交给客户的使者，是维系经销商和客户之间关系的纽带。任职资格•知识与经验*正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历*喜欢销售工作，有一年以上的汽车销售经验者优先*形象气质佳，有良好的沟通与表达能力•能力与素质*人际关系：客户导向，沟通能力*领导和督导能力：*专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识*个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责•严格执行上海汽车运作标准，在确保客户满意的前提下，完成车辆销售目标•向客户详细介绍上海汽车的品牌理念和产品的特点、性