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销售流程之需求分析------主讲人:赵琨什么是需求？自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求马斯诺的五大需求需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：•一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？•一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？•一般的客户能否清晰地说明他们的需求？•一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？①销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。②销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。③销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。④销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。客户表达需求时⑤销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。⑥在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。⑦征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。⑧销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。Page5切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、介绍产品和最终的价格谈判提供良好的信息支持。购买动机î显性动机隐性动机î为客户造车“望”的技巧：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员、交通工具“听”的技巧“问”的技巧“切”的技巧通过各种有效方式获得客户需求信息。通过聆听，判断、确认客户需求，有针对性的推荐车型探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型客户接待望、听、问、切获得客户信息判断客户需求确认客户需求推荐合适车型产品背景介绍提问的技巧提问的时机探询购买动机时机执行要点目的信心需求购买力控制范围影响范围关心范围识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!Page7提问3冰山理论2需求分析的目的1积极倾听4Page8不同顾客类型的具体期望•期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流•满足车辆或配置的需求常与成本效益有关•期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)力量型——活泼型——和平型——分析型——不同的顾客类型平时您是如何对待这些顾客的？控制欲强，喜欢做决定，重效率而少耐心喜倾听，比较感性，表现欲强不主动，易相处，但不易下决心对数据，图片，实物及第三方证言敏感讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业需求分析清单15％＋85％冰山理性需求，初级动机感性需求，次级动机汽车客户的需求：1.显性需求客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求，一般为物质层面。2.隐性需求客户潜意识中有需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到，属于精神层面。汽车客户需求的特点：1.显性需求具有笼统性和不完整性；2.隐性需求需要销售人员进一步挖掘。1.巧妙地“问”1）“问”的内容客户的职业客户的购车预算及动机客户以往用车状况消费者侧重的车辆性能“问”的内容客户个人信息五同：同乡、同姓、同行、同好、同学Page121、开放式提问——打开话题2、封闭式提问——引导话题提问技巧提问的种类开放式问题•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•不用“是”、“否”来回答封闭式问题•用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息•Who何人•What何物•Where何地•When何時•Why為何•HowTo如何•HowMuch多少5W2H开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人聆听错误观点：讲才是主动，听是被动的1）全神贯注，仔细倾听2）不时给出反馈信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案放下戒备目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题——掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者”聆听的技巧－探察展开法——您说得可以再具体些吗？再详细些吗？总结法——对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？重复法——重复问题，获得更多时间思考。澄清法——澄清事实，还原真实情况。反射法——针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情聆听的重点是用心去听，进而思考话中的含义，而非只听表面的语言练习：医生的需求分析病人：我全身不舒服医生：提问……Page19确定需求后，“我该怎么做？”帮助顾客重新设定购买标准！FBI介绍方式•用我们的车辆或服务满足顾客需求•引导顾客考虑或者接受我们的车辆或服务哪些顾客需求是“我”可以引导的？如果顾客的需求与我们的车辆或服务有出入怎么办？Page20客户类型分析支配型客户特征：冷静、独立、以自我为中心发号施令、发表讲话不容忍错误不在乎别人的情绪、别人的意见喜欢控制局面，一切为了赢需求：直接回答问题大量的新想法事实恐惧：犯错误无结果不理睬策略：1.充分的准备，用专业知识引导2.准备一份计划书，并辅以背景资料3.要强有力，但不要挑战他的权威地位4.喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做5.从结果的角度谈，提出2-3个方案备选6.解释你的建议是如何帮助他达到目标的Page21表达型客户特征：女性居多充满激情、有创造力、理想化、乐观喜欢参与、不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心需求：公众的认可民主的关系表达的自由有人帮助实现创意恐惧：失去大家认同不耐烦的态度策略：1.表现出充满活力、精力充沛的性格特点2.提出新的独特的观点3.给他们时间说话4.明确目的，讲话直率5.以书面形式与其确认6.要有心理准备，他们不一定说到做到客户类型分析Page22和谐型客户特征：善于保持人际关系关心别人，喜欢与人打交道，待人热心不喜欢主动，喜欢停留在原地出色的听众，迟缓的决策者不喜欢与人闹矛盾耐心，帮激动的人冷静下来需求：安全感真诚的赞赏传统的方式和程序恐惧：失去安全感策略：1.放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈2.提供个人帮助，建立个人之间的信任关系3.从对方角度理解问题4.讨论问题要涉及人的因素客户类型分析分析型客户特征：天生爱分析问许多具体细节方面的问题较敏感，喜欢较大的个人空间事事追求完美喜欢条条框框决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据工作起来很慢需求：安全感不希望有突然的改变希望别人重视恐惧：批评局面混乱没有条理新的做法和方法策略：1.尊重他们对个人空间的需求2.不要过于随便，公事公办3.摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善4.做好准备，放慢语速，鼓励他多动手5.不要过于友好以防加强他的戒心6.把精力放在事实上客户类型分析需求分析——案例销售：您是怎么知道我们展厅的？1、客户：我看了你们的广告。分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间2、客户：通过114查号台查到的。分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车的客户，但买车已在计划之中4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户5、客户：我住附近，所以来看看。分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务需求分析——案例销售：您是怎么知道我们展厅的？1、客户：我看了你们的广告。分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间2、客户：通过114查号台查到的。分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车的客户，但买车已在计划之中4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户5、客户：我住附近，所以来看看。分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务赞美顾客可以使客人虚荣心上升，给客人以好感，使其头脑发热，利于冲动购买，使顾客停留专卖店的时间增长，更有机会销售成功。例如：用感人的语言使顾客下定决心。如“您夫人看到一定会高兴的。”用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下决心。如“您再看一下，您多试一下。”技巧：学会诉求与赞美销售的过程中，尽力吸引决策者的关注，同时，也要善于对待影响者，因为其可能会影响到我们的整个销售过程。例如：年轻夫妇同一买东西，多于女方为主；中年夫妇买高档的用品，多以男方为主；一家老小来买商品，一般父母是出钱者、技巧：区分谁是购买者、谁是决策者决策者子女是商品的使用者、影响者销售的过程中，要针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题，也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。例如：先生，我们的车型的外观是不是很时尚？先生，我们的配置是不是比别人豪华？在设计封闭性问题的时候，尽量让顾客回答“是”，假如顾客回答的都是“是”的话，那我们的销售就基本能成功了。技巧：学会进行封闭性问题的提问1.用车经历错误话术：您以前开过车吗？建议话术：您以前都用过哪些车呢？您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。2、有没有了解过荣威车型错误话术：您看过我们的车吗？建议话术：您应该了解过550了吧，您喜欢比550的哪个颜色？话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。3、预算错误话术：您能拿出多少钱来买车？建议话术：您要选择什么价位的车吗？话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做