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霸王国际酒店新工入职培训手册总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入霸王国际酒店大酒店！霸王国际酒店大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本《培训手册》为您详细介绍了霸王国际酒店大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录酒店概况酒店基本知识酒店意识服务心理行为规范安全消防常识及食品卫生知识电话接听与服务培训管理规定酒店概况◆霸王国际酒店大酒店坐落于广州市白云区，距市中心仅有三公里，距XX高速公路仅15分钟车程，106国道、309国道贯穿市区，距火车站8公里，80分钟的车程即达XX、花都机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。霸王国际酒店是由霸王有限公司独资兴建。酒店共投资XXX千万人民币。它于2008年XX月XX日试营业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以XXXX造型，具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心，建筑面积达XXX平方米，建有各式精致舒适的豪华客房XXX间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义：霸王国际酒店大酒店——建筑风张现代气派，彰显品位，独有的“XXXX”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代化设施设备。标志轮廓为XX形，是酒店主体的象征XXXXXXXXX，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。充满亲和力，表达酒店温馨的服务；表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神；主体标志以X色、X为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，预示酒店具备广阔的发展空间。◆投资方简介：霸王洗发水有限公司一、基本情况1、成立日期：XXX年XX月XX日2、注册资金：XXXX万元3、经营范围：化妆品、酒店等4、董事长：二、企业简介三、前景瞻望◆酒店各部门的主要职能如下：行政办（又称总经理办公室）（ExecutiveOffice）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：1689人力资源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL：2008、2009、1516（员工食堂）、2514（医务室、员工宿舍楼）保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：1996、1999（监控室）管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：1338运营部运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:3839质检部负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培训的职能部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店《霸王之声》报的编辑及领导酒店企业文化建设工作，。TEL：3839采购部(PurchasingDepartment)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL：1631工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：1528、1529（报修电话）营销部（Sales&MaketingDepartment）营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：1626公关部(PublicRelationsDepartment)公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:1773客房部（HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：1558（办公室）前厅部(FrontOffice)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。TEL：3333、1669餐饮部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。包括：金圣苑酒楼、金阳光宴会厅、阳光国际会展中心TEL：1828、6666康乐部(RecreationDepartment)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。TEL：3859财务部(AccountingDepartment)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。TEL：1636◆酒店产品知识：酒楼（GOLDENTOWNRESTAURANT）有容纳330人就餐的零点大厅及大小各不同的雅间26间，古朴典雅的装饰风格，地道的鲁式菜肴及独具特色的农家小炒，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。宴会厅(SUNSHINEBALLROOM)装饰豪华气派的金阳光宴会厅可容纳350人就餐，是举办鸡尾酒会，生日Party及大型宴会的最佳首选，另有独具匠心、精心设计的豪华包房18间，倍显尊贵身份。1、位置及最佳容纳餐位：2、各消费场所的介绍：第二章酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。（二）酒店的分类和等级划分1、酒店的分类（1）酒店的分类①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满