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SmartCare日常操作及分析指导SmartCare平台目前主要用于投诉处理和TOP小区分析处理。投诉处理常用的数据主要涉及：投诉用户详单查询、PS综合单据查询、S1-MME接口数据、S4/S11接口数据、语音质量查询及详细信令流程，而TOP小区处理主要涉及指标提取及TOP小区提取和分析。本文档介绍SmartCare的日常操作及分析，旨在让不熟悉SmartCare的同事通过阅读本文档能进行基础的数据提取等相关基础操作。一、投诉处理：1SmartCare登陆1、输入登陆网址，进入登陆界面如下，输入客户授权4A账号用户名称，点击下一步。2、出现输入用户密码界面如下，输入用户密码点击下一步3、出现获取动态密码界面如下，点击下一步4、出现输入短信验证码界面，输入短信码，点击下一步5、进入北京移动网络安全管控平台，点击应用系统6、点击数据业务信令监测系统的右上方下三角图示，出现不同权限的账户信息，其中带有“_h”的账号权限最高，可以查到语音质量单据。由于处理投诉需要提取的信息较多，需点击带有“_h”的账号后面的“普”按钮，开始登陆SMARTCARE。7、弹出远程授权对话框，需要账号所有人的领导授权，申请原因选择处理投诉，点击下一步。8、等待领导审批，如果10分钟内没有审批，需重新申请。9、领导审批后，输入认证码，点击下一步，进入SmartCare界面，登陆后界面如下：2SmartCare数据提取2.1投诉话单查询及提取专题/volte专题分析/投诉用户详单查询设置时间范围，在值处输入查询电话号码，点击查询。弹出话单，点击右上角导出按钮，导出话单,选择保存路径。双击话单弹出信令详细流程，导出信息详细流程，选择保存路径。详细VOLTE信令流程：2.2PS单接口单据查询详单/PS单据查询/PS单接口单据查询，选择S1-MME或S4/S11。输入时间与查询号码，点击查询。后续与同投诉用户详单查询相同。2.3语音质量查询专题/volte专题分析/语音质量单据查询，输入时间与查询号码，输入要查询的主叫或被叫号码，输入号码时前面要加*号，点击查询，弹出话单，选择右上角导出按钮，保存文件，双击话单为详细信令流程，具体同投诉用户详单查询。二、SmartCare-VOLTE日报提取日报提取：登陆到SmartCare上点击专题/报表/公共文件夹，找到北京移动VOLTE日报右键/下载，日报里有全网指标和TOP小区。三、SmartCare指标提取在SmartCare中提取一个具体时段内一定站点范围的指标，包含指标查找、指标维度选取、添加过滤条件、选择时间和时间粒度、指标导出和话单提取等几个步骤。下面以某个小区的始呼成功率的提取为例，介绍下指标提取过程。提取其他指标与提取始呼成功率方法类似。1指标查找登陆SmartCare后，点击专题/多维度数据查询，在搜索里搜索需要提取的指标，进行双击选取需要提取的指标；下面附件是VOLTE日报指标与SmartCare平台指标对应关系；2选取指标维度指标选取后，然后开始选取指标维度，或把搜索指标栏里搜索的关键指标删除后也可选取指标维度，下面选择指标维度--进行双击，如（小区级、分公司、厂家、终端等），不选就是全网级指标；3添加过滤条件根据需要可以添加过滤条件；如提取分公司指标，点击过滤条件，在字段里点击倒三角/点击分公司，右边的值里选取分公司，勾选，点击确定；4选择时间和时间粒度/查询选择开始时间、结束时间和时间粒度后点击查询，下面是查询出的指标；5指标导出和话单钻取如果提取详细的话单信令，就勾选上次数，勾选后出现蓝色数字的是能够钻取到具体话单，双击话单就能查看到具体的话单信令；在次数的右下方有导出标志，点击可以把查询的数据导出到本地电脑上，方便进行查看；四、SmartCare指标分析1网络接通率分析先按照小区维度统计TOP小区指标，如大兴亦庄大中电器HL-3，点击蓝色次数，可出现未接通次数。然后点击未接通次数进行钻取，可出现事件异常统计信息，包含时间、小区、号码、IMEI、拆线原因、终端类型等，如下图可看到，大兴亦庄大中电器HL-3小区拆线原因是403Forbidden，第一拆线网元类型为MGCF等，双击打开详细信令流程分析通常接通异常信令会有红色字体显示，里面携带异常cause；若是MGCF网元发送的异常信令，通常为CS域问题，需要联系CS域人员联合排查；主叫UE发起INVITE消息，MGCG发送181CallIsBeingForwarded，代表被叫呼叫转移，该消息通过BJISBG3-S/BJPSBC1BHW等网元发送到主叫UE，之后MGCF又发送183SESSIONPROGRESS消息，携带Reason:Q.850;cause=4;text=Sendspecialinformationtone，原因为发送特殊信号音。BJMGCF3发送403FORBIDDEN(Cause:403)，携带Warning:和Reason:，拒绝此次呼叫BJISBG3-S收到403FORBIDDEN后，发送487REQUESTTERMINATED(Cause:487)，请求终止之后开始会话终止、删除承载过程。此次未接通原因为被叫发生呼叫转移导致的，属于用户行为问题。2掉话分析与之前分析TOP接通小区类似，先统计出掉话小区指标，然后钻取分析，分析详细信令流程VOLTE掉话分析流程：无线侧原因排查：终端异常进入空闲模式或者发生无线链路失败、RRC重建失败，需要查看当时的SINR和RSRP，确认是否由于越区覆盖、弱覆盖、邻区漏配、PCI模3干扰、基站故障等无线问题导致。核心网问题排查：如果语音保持期间发生QCI1专用承载丢失、核心网下发DetachRequest，需要跟踪EPC、PCRF侧信令查找问题原因。终端问题排查：对比相同芯片的不同终端、异芯片终端的测试结果，如果某款终端掉话率高，则疑似终端问题，需要对终端进行排查。掉话异常信令ABORT-SESSIONREQUEST，大兴HL向MME发送UECONTEXTRELEASEREQUEST(Cause:21)，释放原因为无线层问题radioNetwork:radio-connection-with-ue-lost(21)。网管统计在问题时间段统计1次QCI为1的业务E-RAB异常释放，无线层问题导致的激活的语音业务E-RAB异常释放，详细原因为上行弱覆盖导致。小区eNodeB触发的QCI为1的业务E-RAB异常释放次数切换出QCI为1的E-RAB异常释放次数QCI为1的业务E-RAB建立成功次数QCI为1的业务E-RAB建立尝试次数传输层问题导致的激活的语音业务E-RAB异常释放次数核心网问题导致的激活的语音业务E-RAB异常释放次数无线层问题导致的激活的语音业务E-RAB异常释放次数切换流程失败导致的激活的语音业务E-RAB异常释放次数上行弱覆盖导致的激活的语音业务E-RAB异常释放次数无线网络拥塞导致的激活的语音业务E-RAB异常释放次数重同步失败导致的激活的语音业务E-RAB异常释放次数大兴HL-300110000000大兴HL-310110010100大兴HL-300110000000大兴HL-300110000000核查该小区功率设置为62，还有可调整空间，但属于考核网格内站点，与网格测试组人员沟通通过增加功率来增强覆盖。3MOS分析与之前分析TOP接通小区类似，先统计出MOS差小区指标，然后钻取分析MOS质差主要关注丢包、时延、抖动以及编码速率等指标，正常情况下编码速率为23.85或12.2,丢包率＜1%，时延、抖动＜100；根据编解码性能、抖动、丢包、时延4个关键因素进行评估，再通过关联分析、根因分析，定界到无线、传输、IMS、CS、EPC等维度问题。3.1如下图中，RTP上行丢包较高，说明空口丢包较多，需排查无线问题。网管统计与无线质量相关指标，丢包率、VoIP用户数、CQI、干扰、TA、SRVCC切换次数、PUSCHRSRP等指标。可以看出，该小区上行丢包率较高，分析TA4（1092-1950m）占比超过50%和TA5（2028-3510m）超过10%，结合站间距，说明覆盖距离较远；符号功率也被抬升到-117dbm左右；平均CQI在8左右，也较低；上行弱覆盖比例在30%左右，说明上行存在较多弱覆盖，出现多次E-UTRAN向GERAN切换出SRVCC的尝试次数；查询小区状态及功率，发现附近大兴亦庄鸿禧高尔夫HL-2/3、大兴亦庄科创八街西口HLGD等功率设置较低；由于问题小区归属考核网格，需要协调网格负责人增加功率；对于过覆盖问题需要网格负责人根据实际情况调整天馈来解决，也可打开根据小区半径限制用户接入开关来控制超过小区覆盖半径的用户。3.2如下，下行编码速率较低，仅为5.15，导致下行MOS较低。此类问题主要是外省漫游号码编码速率较低。按照号码进行详单查询，打开信令流程分析：UE发起INVITE请求，携带UE支持编码速率，如MediaFormat:104110105等，代表支持高清编码AMR-WB，其它代表AMR编号104110102108105100说明：BJPSBC1BHW发送183SessionProgress消息，携带协商好的编码速率，如MediaFormat:102100，代表支持AMR，编码速率较低。4ESRVCC分析目前ESRVCC切换只能统计分公司维度，暂时无法按照小区统计，统计大兴分公司ESRVCC切换成功率指标，然后钻取分析可以看到发生时间、号码、小区、SM原因、切换的目标小区等；SM原因2Handover/Relocationcancelledbysourcesystem通常需要排查ESRVCC切换相关参数、邻区配置、4G小区质量、GSM小区质量等无线问题，10Temporarysessionlegestablishmenterror是在通话结束（出现BYE信令）时发生的ESRVCC切换，与用户行为有关。3.1大兴金海学校HL-3在2016-05-1323:53:49.146000发起HANDOVERREQUIRED，携带GSM小区信息（LAC:1170,CI:D812）。eSRVCCIWF响应PStoCSResponse消息后，MME向大兴金海学校HL发送HANDOVERCOMMAND消息，之后大兴金海学校HL返回HANDOVERCANCEL，Cause:radioNetwork，经分析，GSM小区大兴金海学校NG1存在高干扰，干扰值达到4，上行质量为70%，GSM侧问题导致UE无法接入到目标GSM小区，导致ESRVCC切换失败。通过调整大兴金海学校HL小区功率来减少ESRVCC切换。G小区CI干扰值上行质量大兴金海学校NG1553144.0070.4%3.2大兴黄村八中北HLG在2016-06-1307:36:38.086000发起HANDOVERREQUIRED，但此时BJMGCF4在2016-06-1307:36:37.336200收到REL(Cause:16)消息，Causeindicator:Normalcallclearing(16)，之后发送BYE消息到BJISBG4-S，BJMME32BHW发送UECONTEXTRELEASECOMMAND到大兴黄村八中北HLG，释放原因为radioNetwork:successful-handover(2)，此问题为用户在ESRVCC过程中挂机，属于用户行为导致。