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岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-1-第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-2-第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-3-（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-4-一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-5-第二章导游人员教学目的:通过本章的学习,使学生熟悉导游员的概念和分类,掌握导游员的职责和行为规范,明确导游员的素质要求.教学重点:导游员的概念与分类教学难点:导游员的职责与行为规范教学方法:讲授法教学过程:第一节导游人员的概念与分类一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。二、导游人员的分类（一）按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员。（二）按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员。（三）按使用语言划分：中文导游人员、外语导游人员。（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。第二节导游员的职责和行为规范一、导游人员的职责岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-6-（一）导游人员的基本职责按合同或约定的内容为旅游者组织参观、游览并进行导游讲解；安排交通、食宿，保护旅游者安全；解答并处理问题；反映意见和要求，协助安排相关活动。（二）全陪的职责实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。（三）地陪的职责安排旅游活动；提供组织、联络服务；导游讲解；维护安全；处理问题。二、导游员的行为规范1、坚持“内外有别”原则2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3、自觉遵纪守法4、自尊、自爱，不失人格、国格5、注意小节第三节导游员的素质一、导游员的素质（一）品德端正要求热爱祖国、热爱社会主义；具有优秀的道德品质；热爱本职工作，尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法。（二）知识丰富岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-7-需掌握语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政经和社会知识；旅行知识；国际知识等。（三）身心健康要求具有良好的身体素质与心理素质（四）较高的导游技巧掌握五要素，缺一不可：组织、交际、协作、讲解、专项技能（五）形象良好要求端庄、得体、大方。本章小结本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及全陪、地陪的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-8-第三章导游业务相关知识教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务的相关知识。教学重点：近现代旅游产生的时间、条件、标识及主体构成；旅游业经营特点；旅游的概念；旅游的本质、基本属性、特征；旅游活动的类型和现代旅游活动的基本要素；旅游三部分的内容；入出境知识；交通邮电知识。教学难点：对各类知识的运用。教学方法：讲授法；多媒体教学法。第一节旅行社业务知识一、旅行社的性质与职能提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能；以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。职能：生产职能；销售职能；组织协调职能；分配职能；提供信息职能。二、我国旅行社的分类国际旅行社、国内旅行社三、旅行社的旅游产品（一）概念旅游产品又叫旅游服务产品，由实务和服务综合构成，向游客销售的旅游项目。岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-9-（二）类型1、按旅游产品组成状况分：整体旅游产品、单向旅游产品2、按产品形态分：团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务。第二节旅游交通知识一、航空交通知识1、机票外国旅游团抵达后，导游员委核实机票：是否有国内段国际机票，有无返程、出境机票；要弄清出境机票是OK票还是OPEN票。所谓OK票．即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留；OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。国内、国际机票的有效期均为一年。2、铁路客运车票是旅客乘车的凭证，中国境内的火车票有三种：客票（硬座、软座），加快票（普通加快、特别加快）和卧铺票（软卧、硬卧）。旅客须持车票乘车旅行，无票乘车或持失效车票乘车者要加倍交费；使用伪造或涂改的车票乘车，旅客不仅要加倍交费，还得承担刑事责任。身高1.10—1.40米的儿童乘车，需购买半价票，并照购加快票及空调票；超过1.40米的儿童买全票；身高1.10米以下的儿童乘岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-10-车免票，但一个大人只准携带一名免票儿童，超过一名时，超过的人数应购小孩票。3、水路客运旅客在乘船前丢失船票，应另行购票；上船后旅客丢失船票，如能提出足够的证明，经确认后无需补票；无法证明时，按有关规定处理。4、公路客运第三节导游服务礼仪知识一、礼貌和礼节礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、情操、志趣和道德修养。其核心是尊重人。二、人际交往中的礼节接待礼节（介绍、见面礼节、称谓）；交谈时的礼节和语言；赴宴时的礼节；异性交往中的礼节。第四节旅游急救知识（一）晕车（机、船）晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物；可能时让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中旅客晕机（车、船），导游员可请乘务员协助。（二）中暑岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-11-要注意劳逸结合。若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。严重中暑者作必要治疗后立即送医院。（三）食物中毒发现旅游者食物中毒，让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。食物中毒都由饮食不卫生引起，导游员要随时提醒旅游者不要食用摊上的食品。（四）骨折旅游者骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游员应作力所能及的初步处理：1.止血。2.包扎。3.上夹板。（五）心脏病碎发旅游者心脏病碎发，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪跑到附近医务所找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。（六）蝎、蜂蜇伤若旅游者被蝎、蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3％淡氨水洗敷伤口，服用止痛药。导游员、旅游者如识中草药，可用大肖叶、药荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者要送医院抢救。第五节其它知识岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-12-国际时差、度量衡换算、温度换算本章小结本章阐述了旅行社知识，旅行证件及中国海关的有关规定，导游服务中的礼仪，交通知识，货币、卫生救护常识等内容。导游员只有掌握这些相关知识，并在导游服务的过程中，不断积累相关知识，工作才能得心应手，各种问题就能迎刃而解。岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-13-第四章导游服务规程教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。教学重点：全陪、地陪的服务程序与服务规范；教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。教学方法：讲授法实物教学法；采用比较法,教学过程:第一节导游服务团队一、导游服务团队的组成1内宾团的导游服务团队全陪地陪2外宾团的导游服务团队海外领队全陪地陪二、导游服务团队的合作1导游服务团队的合作基础（1）、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划（2）、共同的工作对象——同一团队的游客（3）、共同的利益——发展中国旅游业（4）、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行业标准（5）、共同的处事依据——旅游协议岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-14-2导游服务团队的合作方法（1）、主动争取各方的配合（2）、尊重各方的权限和利益（3）、建立互信的友情关系第二节地方陪同导游人员的服务规程一、服务准备熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。二、迎接服务分三种情况：旅游团抵达前的服务、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。三、入店服务协助办理住店手续；介绍饭店设施；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；照顾行李进房；确定叫早时间。四、核对、商定节目安排当出现不同情况时，地陪要采取相应措施。五、参观游览服务做好出发前的各项准备；途中导游；景点导游讲解；参观活动；返程中的工作。六、其他服务餐饮服务；住宿服务；文娱活动;购物服务七、送客服务送行前的业务；离店服务；送行服务。岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-15-八、后续工作处理遗留问题；结账；总结工作。第三节全程陪同导游人员的服务规程一、外宾团的全程服务规程1前期准备熟悉团队卷宗知识准备心理准备物质准备首站联系2首站地接站服务3饭店内服务4核对日程5各站服务（1）、监督、协助各站地陪的工作（2）、保护游客的安全（3）、做好联络工作6各站转移服务7、末站送站服务8善后工作二、内宾团的全程服务规程1出团前的准备工作（1）、接受带团任务（2）、开好行前说明会岳阳市湘北女子职业学校导游实务教案-16-2起程服务（1）出发前的集合（2）出发工作3各站服务（1）抵达机场（2）全陪与地陪的