TCS顾客入门标准用语

T.C.S顾客入门标准用语2007-05-2300:37T.C.S顾客入门标准用语（一）（门市部）一、现场行为：1、门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时，一律不得背向大门入口；2、同部门穿同制服人员在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入座；3、任何部门人员在门市部时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节;4、“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主，并环目四顾，随时帮忙支援其它门市人员；5、“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。二、门市行为及口语：1、欢迎光临，二位好，（单身客户就说：您好！）2、我是XX，叫我XX好了，亲切握手，大方有礼，说出：“很高兴能为您服务！”3、这是我的名片，对不起！请问小姐如何称呼？XX（直接叫出即可），您好！这名子真特殊，请问是我们青岛人吗？怪不得，“皮肤白，身材好。”4、XX可以称呼您XX（或X姐）吗？5、哦，对了，请问先生怎么称呼？XX可以叫您XX大哥吗？哇！X大哥，您二位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！6、门市开始拿出并填写“门市痀商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。7、请稍待，XX将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。T.C.S顾客入门标准用语（二）（门市部）三、迎宾行为及口语：1、看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”；2、主动迎向客人，说出“您好！我是XX，能为您服务吗？”3、礼貌抬手，比向门市或（客户相到的地方），主动伴随道引客户进入消费区域，说出“请随我来”！！4、拉椅奉座，说出“请座！”（随时保持笑容）四、“服务规范化、礼节专业化”之实施要则：1、“欢迎光临”全面要求，任何人员上门，务能感受到入店的尊崇地位及现场亲切气氛的感染。2、“迎宾向前”“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、“赞美对方”，务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认同感、依赖感及依赖心”。“说话术”，例：（展现笑容……您好……我是XX（握手），很高兴为您服务。这是我的名片叫我XX可以了……请问如何称呼？）知悉对方称呼或姓氏时，可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可，且不断称呼对方，并延续赞美对方。4、不断自我称呼XX，让对方清楚认识你，在你的优质服务及突出个人服务的同时，能让客户牢牢记住您，并能再介绍客户回来，且能指名需要你的服务，您才是最佳的专业人员。T.C.S顾客入门标准用语（三）（门市部）五、对离去客户的说法：（送客出门七歩远）“送客出门七歩远”无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆必须陪同客人走出门外，再说出几句话，体现出亲切有加的企业文化。1、“说话术”，例：对没有下订客户说法：“很遗憾！”今天XX不能达到二位的期望，但XX（自己）衷心期待能有为二位服务的机会（握手致意），别忘了一定要回来找XX（自己），再见！慢走！！2、己下订客户说法：谢谢（X大哥对XX的支持与照顾），XX一定会好好替二位服务的，别忘了如果有新朋好友要拍照，一定要介绍回来给XX，多多帮忙，好！拍照前XX会再打电话给二位的，OK！再见！！慢走！！（目送且鞠躬致意或挥手致意）3、拍照离去说法：辛苦了！！今天拍照好不好玩？回家早点休息哦！！别忘了X天之后回来看样，OK！再见！慢走！！4、看样完成后说法：（手扶女士），我还是觉得您本人比照片上更美，XX（对方）别忘了，要介绍新朋好友回来找我XX服务哦！！谢谢！！！再见！慢走！5、取件时说法：（尽量帮客户提作品），边走边说，辛苦了！要不要XX帮您提上车，哇！满载两归，恭喜了！别忘了哦！OK！再见！有空欢迎回来找我玩，有朋友一定多帮XX介绍啊！再见！！T.C.S一手交一手服务跟着走（一）一手交一手介绍词（带着客户到下一个流程，先手比向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼，伸手握手并说出：您好！我是XX，很高兴能为您俩服务。”）XX（自己）先去忙，有什么需要服务的地方，吩咐一声，我会马上过来的。一、门市交给礼服部的说词：1、（带着客户到下一个流程狴礼貌式的手指向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼，伸手握手并说出：您好！我是礼服部的XX，叫我XX就可以了，XX（门市）就是我的朋友们，请放心，XX会好好服务的，来！我们先去置放您的物品，这是您的钥匙，请跟我来。（陪同客户至衣橱）2、待会可请二位先去清洁一下脸部以便于上妆（来请请随我来），洗过脸后，请再回到这里，XX会为化们挑选适合的礼服。OK！3、现在XX帮您参考一下服装，根据您的脸型，身材等，我建议您穿这套礼服较能显示出您的美感，哇！您的身型穿什么都好看！有模特儿的味道。4、OK！这套相当好！您感学如何呢？好，请XX跟我到化妆部，稍事休息，新开始化妆吧！二、给化妆部说词：1、从上述介绍口语化模式运行。（须由本人亲自引领陪同客户至下一个流程）2、握手、笑容、热情有礼、XX您好！我是XX，叫我XX就可以了。今天将由XX来为您做妆面设计，为您窗出一个漂亮的、适合您的妆，哦！对了XX您以前有没有上过什么舞台妆、T.C.S一手交一手服务跟着走（二）晚宴妆、摄影妆吗？我学得您的眉型很美，但眼眶部分需要再加强，OK！我会朝向这两个方向，为您设计的，待会在过程中，您若有什么特殊要求或是建议，可以尽管提出来，XX将会尽力满足您的！3、OK！大功告成，来请您看看，真是得意之作，好美哦！喜不喜欢呢？拍照时，可以尽量表现，别担心会掉妆，XX会随时帮您补妆的。4、来！让XX带您或造型部，由我们造型师为您设计造型。（须由本人亲自引导客户至下一个流程）三、化妆部交接给造型部说词：1、从上述介绍中语模式进行。2、握手、笑容、热情有礼、肢体接触、轻扶对方，您好！请坐！我是XX，叫我XX就可以了。现在将由XX为您做造型设计，让您美上加美，OK！哦③（造型师，应站在客户后方，二人一同面向镜子来沟通。造型师沟通时，应轻触对方发际，发根或发尾，代表专业及新切。3、A你的脸型是属于（瓜子型、高额型、宽边型、长夹型脸）的，属于（古典美、现代美、清爽型、时尚美、小家碧玉型的美）。B、XX会针对您的特质及脸型来为您设计的，OK！如果待会在设计过程中，头发会太紧或太松时，别忘了！可以随时告诉XX的。4、OK！大功告成，感觉不错吧！相当完美！对了，待会拍照时，别担心造型的变，尽量表地吧！待会您换礼服时，XX会再替你服务的。来，让XX带您去摄影部，OK！请随我来！！四、形象设计师交接给摄影部调度或摄影师说词：1、从上述介绍口语化模式运行。2、从上述礼仪方式表现大将风范围（笑容、握手等）。3、您好！我是您的摄影师XX，待会叫我XX就可以了，这是我的助理XX，等一下会由我们小T.C.S一手交一手服务跟着走（三）组替您服务。这个造型及妆面相当立体，很适合您的特质，拍照效果一定会很美的，等一下在拍摄过程中，不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，被拍照没有想象中辛苦，没有压力、想笑就笑，OK！拍摄过程中，在构图、色系、大小比列等，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。OK（一定要称赞客人的妆面及造型和服装等，表现出欣赏的眼光及话语，以期使客人对自己更有信心，才会共同创作出更美的作品）五、助理的接待模式及话语：欢迎光临，两位好！我是XX（握手动作），是两位的摄影助理，今天是我们和我的老师XX先生，来为您俩服务，待会，我老师会与二位进行拍照前沟通，我先帮您俩准备一下。（赞美对方，要说出：小姐真是一个漂亮的新娘，先生是个师哥）好！请二位于稍坐一会，我们马上开始！六、调度的接待模式及话语：1、你好！我是调度XX握手，笑容，现在由XX来替二位安排，请先稍坐休息一下，我们马上开始。2、这是一份顾客100%满意程度调查表，为了确认我们公司专业创作群，能达到二位要求及满意度，因此我们推出“五星级服务标准”，现在新由您俩来评选出来！3、每一个作业都是单项操作；因此这份资料您都要随时带着，看看帮您服务的工作人员，能不能达到您俩的满意度。OK！4、XX，XX如果有什么特别的喜爱或要求，喜欢什么样的风格等，都欢迎随时跟我们的工作群或老师们沟通。5、交接话语及模式，比照一手交一手介绍词。T.C.S一手交一手服务跟着走（四）6、（拍摄过程中，随时安排照顾客户们，并注意用餐时机，随时服务）问候话语：“拍照好不好玩？”辛苦了！休息一下，来，请跟我来！准备换下一套服务、来！请用茶，休息一下，等语。7、随时看看客户的“满意调查表“是否正常填写，并再叮嘱之。话语：XX、XX拍完照片了吧！辛苦了！对今天拍摄感觉好不好玩，今天也累了！回去早点休息，别忘了看样日期及时间，OK！（主动握手）恭喜二位，慢走！别忘了随身物品，再见！8、在门市接交到技术部门时，门市要说“好好表现，我们XX老师帮你拍得漂亮，你一定要多挑选哦”！“养七说话术语，让习惯自然！！大方亲切的专业素养，才能体现出大将之才！！T.C.S树立形象自我包装今天，任何消费形式皆将从“卖方市场转变为买方市场”，买方有权选择或决定一切，那么卖方即必须在身外在部份加以包装。因为“以貌取人”是评断卖方是否值得买方在第一眼接触时，即以百分比来换算，到底“卖方值不值得买方区信任，去依赖呢？”那么，就看你（卖方）能不能先把自己“卖了出去”而言！本公司极其重视个人形象包装，为了建立公司品牌形象，并带动塑造提升员工形象，展现五星级工作人员之个人魅力，以争取客户之好感与认同。即日起开始实行下列要求：1、每日以下个人形象考评表考评，由部门主管及客服部主管负责考评。（以同记录呈报表方式）2、要求重点：女性员工需要穿长筒连身袜，有后跟黑色皮鞋，不得穿布鞋、凉鞋、拖鞋、球鞋上岗。3、工作牌正确佩带于左胸前。（禁止歪七倒合拢佩带或转借他人）4、女士需化妆：涂口红、画眉、眼眶、眼神、精神饱满、举止得体。5、头发：员工发型整齐大方，不会蓬松散乱，保持专业形象。6、在公司上班时间员工一律说普通话。5、“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。改一下:以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。我觉得欢迎光临应该是此起彼伏,不应是齐声6、门市开始拿出并填写“门市痀商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。