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0客户营销培训东风柳汽销售公司CV市场推广部2009年6月1目录一、客户营销的目的二、如何找到客户四、如何开展大客户营销三、如何找到客户的不同需求五、柳汽公司给予的政策支持六、建立客户营销的目标21、客户营销的目的一、客户营销的目的2、客户的定义3、客户的确定4、客户营销的最终目标31、客户营销的目的------满足顾客需求，销售柳汽产品2、客户的定义----凡是购买或重复购买中、重卡、牵引车的政府机构、法人、自然人都是柳汽的客户43、客户的确定客户已购买柳汽产品老客户再购车已购买竞品产品老客户再购车未购买类似柳汽产品的新购车客户老客户新客户54、客户营销的最终目标抓住已购柳汽老客户有新增车辆需求的客户---保住老客户抢夺竞品老客户有新增车辆需求的客户-----转化竞品客户抓住有购买车辆的需求的新增客户------抢夺新客户6二、如何找到客户1、客户信息的来源2、如何找到客户信息3、如何找到客户4、客户从那些渠道找到产品5、找到客户后怎么办71、客户信息的来源客户信息来源工、矿地用车企业运输公司城市建设城市保障行业协会82、如何收集客户信息找客户被动主动客户来店朋友介绍慕名而来主动电话咨询找信息员上门走访找关系找客户找政府部门做广告宣传看大黄页找客户9建立台帐针对已购买柳汽车客户柳汽服务系统社会服务站系统客户实销系统信息员系统收集信息收集客户信息的途径社会配件店系统10建立台帐针对未购买柳汽车客户社会服务站系统车队、挂靠公司信息员系统运管站保险公司收集信息竞品销售、服务系统大黄页113、如何找到客户寻找客户的方法---寻找客户,并建立客户信息管理台帐短信慰问业务节假日慰问定时路段发送回访上门走访电话回访宣传座谈会巡展试乘试驾媒体广告信息网络信息员车托儿行业带头人威信度高的人政府官员PK活动产品推介会124、客户从那些渠道找到产品客户寻找产品的方法有经验的司机介绍有经验的亲朋好友介绍当地的经销商报纸广告汽车展览会路牌广告杂志电视电台自己驾驶的经验网络看见别人驾驶客户了解信息渠道的来源135、找到客户后怎么办找到客户信息进行拜访建立关系成为朋友进行传播、宣传设计物流方案找到与客户的合作点进行客户跟进客户成交对客户培训对客户维修、服务（跟踪）14三、如何找到客户的不同需求1、了解客户的诉求点2、客户选择品牌的特点3、了解客户购买时决定因素151、了解客户的诉求点1）、客户需求的产品产品新上市产品老产品已成熟滞销、超期产品专用类产品162）、购车客户的分类按客户购买的数量（保有量）分大客户一般客户行业性大客户一般性大客户□行业性大客户：带有“中”字头的大型国有性质如，中石油、中石化、军队、水电系统等；重点性大客户□重点性大客户：重卡保有量∮≥20台的个体、私营（国有）企业性质单位或个人；□一般性大客户：重卡保有量5≤∮＜20台的个体、私营（国有）企业性质单位或个人；；□一般客户（散户）：重卡保有数量∮＜5台的个体、私有（国有）企业性质单位或个人；17按车辆的用途分城市保障类城市建设类城市运输类矿用运输类专用类长途中短途土石方运输水泥搅拌183）、各类客户的诉求点--对产品功能的关注点牵引车客户公告–动力–变速箱–后桥–驾驶室–轮胎–大梁–空滤自卸车客户公告--动力–变速箱–后桥--驾驶室–轮胎–大梁--空滤–货箱（长、宽、高、钢板厚度、开门数量、举止方式）--油缸–副梁--货箱支点连接方式–加强筋--备胎安装位置--油箱–轮辋–板簧（厚度、长度、片数）平板车客户公告--动力–变速箱–后桥--驾驶室–轮胎–大梁--空滤–货箱（长、宽、高）--板簧（厚度、长度、片数）轻卡客户公告--动力–变速箱–后桥--驾驶室–轮胎–大梁–货箱（长、宽、高）--板簧（厚度、长度、片数）专用车客户公告--动力–变速箱–后桥--驾驶室–轮胎–大梁–容量–板簧（厚度、长度、片数）--排放192、客户选择品牌的特点行业性大客户品牌知名度、服务、质量、安全、整车性能、价格、购车时销售人员的态度、回扣信息费、交车时间、外观造型等重点性大客户一般性大客户散户品牌知名度、价格、服务、质量、整车性能、安全、交车时间、回扣信息费、按揭、付款方式、油耗、政策适应度、外观造型等品牌知名度、价格、服务、质量、整车性能、安全、交车时间、回扣信息费、按揭、油耗、政策适应度、外观造型等品牌知名度、价格、质量、整车性能、安全、按揭、油耗、政策适应度、外观造型、促销活动等203、了解客户购买时的决定因素大客户行业性大客户重点性大客户一般性大客户组织机构主要决策者的喜好公关是否到位财务管理及现状车辆的整车性能车辆的品牌知名度组织机构主要决策者的喜好公关是否到位财务管理及现状车辆的整车性能车辆的安全性能主要决策者的喜好车辆的价格能否按揭车辆的整车性能车辆的安全性能车辆的付款方式21散户品牌知名度车辆价格同来朋友的推荐车辆的整车性能能否按揭当期促销活动安全性舒适性油耗车辆可靠性22四、如何开展客户营销1、成立客户营销组织7、确定客户营销目标及费用4、确定客户营销方法2、确定岗位及作业职责3、确定客户营销流程5、客户成交后的传播方法6、客户成交后服务跟踪策略231、成立客户营销组织1）、厂商联合柳汽1、设立专人负责客户营销管理；2、定期对经销商、服务商做好客户营销培训；3、定期做好客户营销的各项作业计划，同时对经销商、服务商进行监控、考评、指导。1、设立专人负责客户营销管理；2、做好客户信息的收集、回访、跟进、公关、跟踪服务；3、维持好与客户的关系，建立完善、友好、合作性的客户管理模式。1、设立专人负责客户营销管理；2、做好客户维修记录和回访工作，提高客户的售后满意度；3、维持好与客户的关系，建立完善、友好、合作性的客户管理模式。1、设立专人负责研究柳汽产品，与柳汽公司联合开发、设计改装类、罐式类等产品公告、资源；2、共同出台各类促销政策，促进专用类产品的销量；3、做好自有客户资源的回访、维护好客户关系；经销商改装厂服务商242）、确定客户营销组织的岗位和职责—经销商①、针对大客户总经理品牌经理信息经理业务经理服务经理负责日常大客户信息的收集，台帐的建立，信息排查、下达跟进指令，信息反馈等负责日常大客户回访、跟进、业务洽谈、成交等负责大客户交车后的服务跟踪、客户回访、维持客户关系等25②、针对一般客户—组织机构可以与大客户机构共享总经理品牌经理信息经理业务经理服务经理负责日常客户信息的收集，台帐的建立，信息排查、下达跟进指令，信息反馈等负责日常客户回访、跟进、业务洽谈、成交等负责客户交车后的服务跟踪、客户回访、维持客户关系等26③、做好客户营销组织的各项准备工作人员到位办公环境到位办公硬件到位（交通工具）公共关系到位费用预算到位管理机制到位前期准备的工作273、确定客户营销的作业流程客户信息收集客户回访客户跟进（公关）客户成交客户跟踪284、确定作业方法及作业计划1）、客户信息收集的方法A．柳汽客户实销系统；B、柳汽服务、配件系统C、竞品销售、服务系统D、社会维修站、配件店系统E、运管站、物流公司、车队、保险公司等F、信息员、车托儿、行业领袖、政府官员等29①、设立客户信息收集目标柳汽老客户竞品的老客户未买过车，但有需求的新客户客户信息来源30②、建立客户信息管理台帐根据收集到的客户信息，建立《客户信息管理台帐》，便于日常的信息管理，制定下一步客户回访计划。序号区域客户信息目前使用车型信息客户购车情况客户级别备注123已购买柳汽产品(使用柳汽时间)未购买过柳汽产品(使用车辆时间)客户单位(个人)名称运输类型客户性质主要负责人联系电话品牌车型数量品牌车型数量品牌车型数量31客户对象策略方法策略发送慰问短信电话回访上门回访上门拜访参加答谢会参加推广会08年以后购车客户07年-08年购车客户07年以前已购买柳汽产品客户07年以前已购买竞品产品客户已购买柳汽产品的大客户已购买竞品产品的大客户2）、客户回访的方法32应重点关注的方面单位①、回访时应掌握各类型客户的关注点A、按单位性质国有性质组织机构，人的因素为主股份性质产品优势、服务优势、性价比优势私有性质产品优势、服务优势、产品优势，价格为核心合资（独资）性质质量优势、服务优势、价格优势个体客户质量优势、服务优势、产品优势、价格为核心33B、按购车性质在原有基础上更新质量、服务优势、订车的生产周期购车性质应重点关注的方面在原有基础上改变车型（品牌）更新产品优势、服务优势、价格优势原无车，新购买品牌宣传、服务优势、价格优势34②、确定客户回访的程序A、大客户回访的程序电话预约约定地点、时间上门拜访（门卫、司机队长、主管、经理等）赠送礼品交流，了解现状了解购车需求了解客户的疑虑开始介绍柳汽优势突出与竞品的优势重点介绍客户的疑虑解决措施让客户认同柳汽的优势向客户推荐车型、设计物流方案得到客户的认同确定合同签订时间35B、一般客户回访的程序：电话回访邀请来店看车接见客户交流，了解现状了解购车需求了解客户的疑虑开始介绍柳汽优势突出与竞品的优势对比重点介绍客户的疑虑解决措施让客户认同柳汽的优势向客户推荐车型、设计物流方案得到客户的认同确定合同签订时间介绍柳汽可以为客户提供的帮助36③、编制客户回访（走访）计划Ⅰ、根据《客户信息管理台帐》编制客户回访工作计划A、已购买柳汽产品客户B、未购买柳汽产品客户根据客户回访工作计划，对不同的客户进行电话、上门、答谢会、推广会方式进行回访。序号客户姓名已购买柳汽产品数量客户性质所在行业运输类别主要适用车型使用柳汽品牌时间客户地址联系电话目前已掌握客户动态回访策略走访时间走访负责人对柳汽印象对经销商印象应当注意的事项序号客户姓名现保有量客户性质所在行业运输类别主要适用品牌主要适用车型使用品牌的时间客户地址联系电话目前所掌握客户信息对使用品牌印象对当地销售渠道印象对当地服务渠道印象对柳汽品牌有无接触历史应注意事项37④、回访结束，总结回访效果A、已购买柳汽产品客户B、未购买柳汽产品客户序号客户姓名已购买柳汽产品数量客户性质所在行业运输类别主要使用车型使用柳汽品牌时间客户地址联系电话走访结果回访策略是否具有继续跟进条件是否有购车意向何时购车购买车型购车台数购车方式对柳汽存在疑虑提出的改进意见序号客户姓名现保有量客户性质所在行业运输类别主要使用车型使用时间客户地址联系电话走访结果回访策略是否具有继续跟进条件是否有购车意向何时购车购买车型购车台数购车方式对柳汽存在疑虑对柳汽是否有购车意向38⑤、根据回访效果对客户进行分类已回访客户一级重点客户二级重点客户三级重点客户客户3个月内购车客户6个月内购车客户12个月内购车393）、客户跟进（公关）的方法客户跟进的方法电话跟进上门跟进公关跟进委托跟进关键人员回扣信息费政府官员权威人士行业领袖40人员①、确定好需跟进、沟通的人员A、大客户：总经理应重点关注的要点日常爱好、习惯，工作方式、回扣信息费车队队长对车辆性价比的要求、表决权的分量、回扣信息费财务主管与公司决策人的关系，财务资金状况、公关费业务主管日常爱好、习惯、与公司决策人的关系、回扣信息费司机车辆的安全、舒适、礼品、好处费41人员B、一般客户：车主（老板）应重点关注的要点价格、质量、品牌、促销优势同来朋友对车辆性价比优势、好处费多少车主老婆车辆的外观、舒适度优势司机舒适、质量优势42②、客户跟进的业务流程一次谈判根据客户提出的意见准备二次洽谈成交成交根据客户提出的意见准备三次洽谈直到成交如最终不成交成为朋友进入信息库持续跟进（后期）43附件：客户跟进计划例（一）、目的：对已经确定有购车需求的客户进行适时跟进，最终实现客户购买柳汽产品（二）、时间：月日---月日（三）、责任人：（四）、跟进客户的明细主要使用车型重卡保有数量主要使用车型购买数量车型购买方式所在行业运输类别现状本次意向序号客户姓名（单位）客户性质联系电话Ⅰ、制定客户跟进计划③、实施客户跟进44（五）、明确客户的类别根据客户当前使用状况，选择应该采取的策略，掌握的要点，跟进的要点序号客户级别大客户一般客户已购买柳汽客户未购买柳汽产品已购买柳汽客户未购买柳汽产品