《中国联通3G客户专属服务方案》

中国联通3G客户专属服务方案根据公司3G业务“网络领先、业务领先、服务领先”和“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准”的“三领先、六统一”发展策略，特制定《中国联通3G专属服务方案》（以下简称本方案）。一、围绕公司全业务统一品牌战略要求，3G服务按照“标准+等级+特色”的服务体系，实施分群、分级、分类的客户服务。二、“标准+等级+特色”的服务体系中，3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务；3G客户等级服务为3GVIP客户附加享有的专属服务；3G客户特色服务为依据3G业务提供的不同业务属性，为不同兴趣爱好用户群提供的服务，主要通过客户俱乐部等渠道实现。三、本方案包括3G专属客户服务标准和3G专属服务管理规范两部分。服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的服务标准指标和具体服务内容；服务管理规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。四、3G专属客户服务标准3G客户分为预付费产品客户、后付费产品普通客户、后付费产品VIP客户，分别享有不同的标准、等级、特色服务模块组合如下：（5·17公司仅推出3G业务后付费产品）标准服务等级服务特色服务预付费产品客户√√后付费产品普通客户√√后付费产品VIP客户√√√（一）3G客户标准服务1.自有实体营业厅、网上营业厅设立3G专区/专席，10010客服热线设立3G人工受理专席。2.3G业务与2G等业务办理一台清、一单清。3.3G客户标准服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。（具体内容见附表1）4.3G客户服务今年将在部分渠道实现部分服务功能的异地办理（具体内容见附表2）。后续公司将根据业务发展需要，不断拓展异地服务的范围和功能。（二）3G客户等级服务1.所有服务渠道客户服务等候时限最短。其中，营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟；10010客服热线20秒内人工接通率≥85%。2.自有实体营业厅、3G品牌店等设立VIP专区/专席，优先接待3G的VIP客户。3.VIP客户享受3G业务和3G终端的优先试用权。4.所有服务渠道严格执行首问服务制和投申诉流程规范，3G用户投诉优先处理。5.10010客服热线对VIP客户实施定期回访服务，征询客户意见和建议。6.所有服务渠道应视业务发展需要，有条件实现VIP预约服务。（三）3G客户特色服务根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色服务，以提升客户价值，增加客户粘度。现阶段特色服务主要体现为俱乐部会员活动，会员活动情况记入客户资料，并纳入俱乐部会员管理模块中，进行相关统计。特色服务根据业务产品特点收取相应费用或扣减积分。1.音乐类特色俱乐部依托3G产品业务平台推出的手机音乐产品功能，组织开展音乐特色会员活动，全年组织三次会员活动。2.影视类特色俱乐部依托3G产品业务平台推出的移动互联网等产品功能，组织开展影视俱乐部活动，全年至少组织两次影迷交流、新片抢先看等活动。3.网游类特色俱乐部依托3G产品业务平台推出的移动互联网等产品功能，全年至少组织两次游戏大赛等主题会员活动。4.手机类特色俱乐部服务提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等服务，以及全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等手机类特色服务，同时定期开展手机沙龙等特色会员活动。可以扣减积分方式组织俱乐部会员活动。五、3G专属服务管理规范（一）自有营业厅前台专设3G客户接待人员自有营业厅设立3G客户接待人员，配备高素质营业人员，并推行持证上岗。3G客户接待人员负责向客户推介公司3G新业务、新政策；向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务体验；根据客户需要进行业务受理开通；了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈；3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修；受理、协调处理3G客户投诉；受理3G客户委托的各项联通业务。（二）10010客服热线专设3G人工受理专席所有3G用户均享受3G人工受理专席服务。3G专席应配备高素质的客服代表，并推行持证上岗。3G专席现阶段提供3G重点业务在线办理服务。（三）网上营业厅等电子渠道设立3G网上专区网上营业厅设立3G专区，提供3G业务的信息查询、业务咨询、营销和业务推广、在线业务办理、常见问题在线问答等，并将视情况逐步推出在线客户服务。（四）客户经理实行3G培训VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专门的3G业务知识培训，逐步承担部分3G业务推介工作。VIP客户经理实施对VIP客户的3G业务推介、客户业务使用指导及业务代办。（五）完善客服信息采编，建设统一知识库体系面向3G和全业务，完善客服信息采编，建立所有服务渠道统一使用的客服知识库体系，实现全渠道服务解释的一致性及服务内容的协同性。六、实施工作安排和时间进度要求为配合公司3G业务的推出，此次全国3G服务工作落实分三个阶段实施，即宣贯培训阶段、落实执行阶段、优化考核阶段。（一）宣贯培训预演阶段。4月20日前，各省级分公司应完成全部3G服务培训；4月30日前应完成3G服务预演。各省分公司应制定详细的培训计划，责任到人，确保所有服务窗口人员深入掌握公司3G专属服务标准及规范，并按照公司统一安排，实施3G服务持证上岗。（二）落实执行阶段5月份开始，各省级分公司全面落实3G专属服务标准和规范，组织3G服务的落实自查，寻找问题和差距，力求将各项服务标准、规范严格深入到实践。各省分公司应注意在所有3G服务窗口选派高素质的服务人员，以3G用户服务为突破口，实现服务领先”。（三）优化考核阶段5·17全国第一批城市正式推出3G服务以后，各省分公司应强化服务管控，确保服务质量，同时应搜集、整理客户意见反馈集团总部，以不断优化、提升3G服务水平。总部将通过明察暗访等多种措施检查、考核各地执行情况。七、3G客户的服务标准和服务管理规范，包含由本方案内容和2G客户享受的相关服务标准和服务管理规范。八、3G专属客户服务标准和服务管理规范的具体实施要点详见后续印发的《中国联通客户服务标准》（2.0）、《中国联通服务管理规范》（2.0）。九、本方案未涉及3G客户分级标准及积分政策，有关文件另文印发。十、本方案由中国联通客户服务部制定并负责解释，适用于中国联通全国各级分公司。附表1：3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表标准服务项目后付费产品客户预付费产品客户服务提供渠道3G专区或专席提供提供营业厅（服务人员须经专业培训、持证上岗）3G人工受理专席提供不提供客服热线（服务人员须经专业培训、持证上岗）免填单提供提供营业厅一台清/一单清提供提供营业厅即开即通可选提供全渠道入网提供提供预付费：除客服热线外的全渠道后付费：自有渠道过户、销户提供不提供营业厅改号、换号提供不提供营业厅停机保号提供不提供营业厅停/开机（挂失/解挂）提供提供营业厅、客服热线开关国际漫游提供不提供或转后付费提供营业厅、客服热线退预存款有条件提供不提供营业厅产品订购和变更提供提供全渠道补（换）卡提供提供营业厅退押金业务提供不提供营业厅话费查询提供引导自助预付费：营业厅、客服热线后付费：全渠道话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选）话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线积分回馈提供不提供全渠道业务咨询投诉提供提供全渠道账单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道详单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道密码管理提供提供全渠道注：本表内营业厅为自有营业厅、3G品牌店。附表2：3G客户异地服务内容表异地服务类型营业厅客服电子渠道主项细项网上营业厅短信营业厅手机营业厅异地业务咨询3G业务咨询√√√√网络及漫游情况咨询√√√√异地业务投诉漫游投诉√√√交费卡投诉√√√服务质量投诉√√√异地交费/充值咨询√√异地话费查询月话费总额查询咨询咨询√√帐户余额查询咨询咨询√√√异地停/开机受理咨询异地人工辅助呼转受理咨询注：以上服务项目的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排。