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目录第一部分定义与目标一、东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（1）二、东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（1）第二部分展厅销售工作流程及操作规程一、展厅销售工作的主流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（2）二、各主流程块的工作流程及规程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）1、工作准备。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）2、客户接待。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（8）3、收集潜在客户信息。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（11）4、潜在客户信息分配。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（13）5、客户跟踪与互动。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（14）6、商务洽谈/异议消除（失单处理）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（17）7、挑车/办理购车手续。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（20）8、新车准备（处理/退货）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）9、新车交付。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）10、上牌服务。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）11、服务转移。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（23）第三部分附件附件1：《展厅营业区工作准备轮值表》《洗手间日清扫时间表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（25）附件2：《晨会记录表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（27）附件3：《销售顾问绩效考核管理看板》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（28）附件4：《销售工具要求》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（29）附件5：《展厅客户信息表》/《纪念品发放登记表》/《来电客户信息表》/《试乘试驾登记表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（30）附件6：《A/B/C类客户跟踪进度表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（31）附件7：《此车已售卡》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（32）附件8：《商品车库存管理看板》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（33）附件9：《新车服务流程单》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（34）附件10：《已购车客户档案表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（36）附件11：《感谢信》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（37）附件12：《新车培训通知》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（38）附件13：《产品F、A、B推介表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（39）第一部分定义与目标一、东风雪铁龙展厅销售流程的定义东风雪铁龙展厅销售工作流程是围绕“客户满意度（CS）”，在展厅展开的使“客户关系”（CR）由建立到牢固的规范化服务过程；是通过各销售服务环节的规范操作，展示和提升东风雪铁龙品牌形象的品牌形象建设过程。二、东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标客户获得：通过规范的过程管理，及时获取对东风雪铁龙产品有兴趣的客户信息，并加以有效的跟踪处理，建立客户与东风雪铁龙品牌的互动关系；客户盈利：通过规范的过程管理，不断与客户互动，使客户与东风雪铁龙品牌产品顺利成交，达到客户、经销商、东风雪铁龙品牌三方盈利的效果；客户保留：通过规范的过程管理，使客户能长期保留下来，通过不断接受东风雪铁龙品牌服务，最终成为东风雪铁龙的忠实客户。第1页第二部分展厅销售工作流程及操作规程一、展厅销售工作的主流程东风雪铁龙各网点整车销售部应参照以下主流程图，并根据当地具体情况进行必要的适应性改进，明确制定本公司的销售工作流程。主流程执行人有无有无第2页销售顾问/商务秘书收集潜在客户信息潜在客户信息分配客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除有异议吗挑车/办理购车手续新车准备有异议吗处理/退货新车交付整车销售经理工作准备销售顾问上牌服务失单处理新车准备员上牌服务管理员服务转移销售顾问/客服顾问销售顾问客户接待二、各主流程块的工作流程及规程1、工作准备工作流程工作规程出勤打卡东风雪铁龙网点应建立每日考勤制度和节假日轮休制度，以保证顺利、及时、365天不间断的开展东风雪铁龙产品的销售、服务工作。所有员工上下班必须打卡，综合管理部门每月对员工的出勤情况进行统计，并根据考勤制度给予奖罚。为保证展厅工作的顺利开展，各网点应要求整车销售部员工在展厅正式对外营业前30分钟到岗做当日工作前准备（其中出勤打卡、个人内务整理10分钟；营业区准备10分钟；晨会10分钟）。个人内务整理（包括：个人形象整理、个人办公区整理、个人工作资料准备）个人形象整理：（执行人：员工个人）穿着东风雪铁龙指定的制服；佩带东风雪铁龙指定的胸牌。统一佩带在左胸口袋上；整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发；穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类；保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁止化浓妆，涂指甲油；第3页出勤个人内务整理营业区准备晨会客户接待避免使用浓烈的香水、食用大蒜等令人感觉不快的气味；禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司；员工间互相提醒，互相检查；个人办公区整理：（执行人：员工个人）保持桌、椅无尘、无水，主、客椅分别距桌20公分正对摆放，严禁将衣物搭放在椅背，严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物；桌面保持简洁、整齐，工作资料、工具整齐排放在文件栏内或摆放整齐，禁止堆放与工作无关的物品；自备水杯，禁止使用客用纸杯。杯内无茶垢；保持微机洁净，擦拭荧光屏浮尘，打开微机，进入公司系统；个人工作资料准备：（执行人：员工个人）准备晨会资料销售顾问准备销售工具（见附件4）、当日新车交付资料、客户留影相机新车准备员准备单据、资料上牌服务员准备当日客户缴税、验车、上牌、提车的资料营业区准备（包括：客用区、展车、展厅卫生、展厅陈列）整车销售经理应按客用区、展车、展厅3维卫生、展厅陈列4项内容，安排好每日上班后，负责展厅陈列就位、展厅卫生清洁、展车清洁的员工，并制成《展厅营业区工作准备轮值表》（见附件1），贴于易于查看的看板上。当日轮值人员需在个人内务整理完成后立即按下述要求开展营业区准备工作：客用区准备：客用物品补充：补充客用纸杯、客用饮料、糖果等；整理、更新客户阅读的报刊、杂志，以保证有足够的资料供客户阅读；第4页整理补充商品说明手册、简易彩页、车体彩色样本等宣传资料，及时更换新产品DVD，并播放背景音乐或宣传片。环境清理：对客用区域，如：客户休息区、客户洽谈区的环境进行清理；检查地面、桌面、沙发等是否干净；更换破旧、脏污的物品。做该区域的清洁，如花瓶、烟灰缸、地毯等。用具摆放：将客用区的沙发、桌椅、电视、录象、书报架、资料架、绿色植物等用具摆放到位，以备客户使用。展车/试驾车准备整车检查：展车/试驾车是产品的形象展示，因此不得有任何部件缺损，负责人应首先检查展车/试驾车各部件是否有残缺损坏，如发现应立即报告整车销售经理，整车销售经理本着先补充残缺部件，恢复展车原貌，后追究责任的原则立即处理；整车清洁：清除车内异味，少量喷洒空气清新剂，切忌多喷洒擦拭车身、玻璃，做到无手印及余蜡、水印，新产品机盖上摆放大红稠花清理轮胎、挡泥板，做到视线内见不到灰尘、泥土，并用喷胶清理上光清理车内杂物，清理脚垫，使脚垫干净、平整擦拭发动机舱、后备箱，做到视线内见不到尘土、油渍及杂物调整车轮毂以保持四轮雪铁龙标同位、正立，车胎下垫红色塑胶垫检查前后牌照位置是否粘贴品牌型号方向盘调至最高位置用清洁剂擦拭座椅至清洁、光亮。所有座椅靠背调至合适位置，座椅高度调至最低，主驾驶座尽量后移，副驾驶座调至最前。检查钥匙上标记是否明确、遥控电力是否充足，各门开启是否正常调试收音机并选择当地流行电台；在CD机、卡带机中准备试机碟（或磁带）第5页停放的手排档展车必须挂于空档，拉手刹展车做到上班开锁，以方便客户，下班后负责人应关闭所有电器开关并上锁检查每辆展车前摆放的介绍该车性能、技术参数、价格的展示架是否与车型相符整车销售经理负责定期调整（通常1月一调整）车辆展示设计方案展厅卫生（指地面、墙面、屋顶、卫生间）负责人应保证展厅清洁、明亮、整齐，调节空调，保持展厅通气良好，保持舒适的温度及湿度。地面：无灰尘、泥土、水渍；下雨天应在展厅入口处铺设脚垫、“小心地滑”的标牌和设立伞架和雨伞，以便客户使用。墙面：特别是玻璃面、装饰品、零部件展柜等应没有污点（展厅墙壁不要张贴进销存车、销售绩效考核等公司内部资料）；屋顶：无污点、无蛛网。检查展厅灯光照明是否明亮，灯泡缺损应立即找综合管理经理负责协调更换；洗手间：检查标志是否明确；按《洗手间日清扫时间表》（见附件1），进行洗手间清扫，做到无尘、无水、无粪便滞留；打开排风扇通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，上报综合管理经理与专业人员联系解决；清扫工具使用后，必须放回原处，并整齐放好；检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。展厅陈列准备：负责人应按整车销售经理要求及展厅陈列方案将各陈列品、展示品复位；更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、易拉宝等；清理展厅内杂物，特别是各角落堆放的杂乱物品（如：换下的旧备附件、旧旗帜、旧宣传品等）当日晨会晨会准备：第6页销售部员工应于前一天下班前按《整车销售部各岗位工作内容及行为规范》中的有关内容做好当日工作总结、次日工作计划等工作，为次日晨会做好准备工作。整车销售部经理应于每日本部门正式开展工作前召开工作晨会，并指定专人做好记录（见附件2）。为不影响展厅正常的客户售时服务接待（如：验车上牌预约接待等），也可考虑仅召开销售顾问晨会。晨会：晨会应控制在10分钟以内，内容主要包括：前日工作总结，当日工作计划及需要解决的问题（为保证晨会时间，所提问题原则上不在会上作答）；更新《销售顾问绩效考核管理看板》（见附件3）潜在客户的分配当日工作、宣传注意事项晨会结束后，各岗位即进入当日的正式营业状态。第7页2、客户接待工作流程维修服务其他服务购车咨询否是是否工作规程客户进入展厅完成工作准备后，负责客户接待的商务秘书和没有客户跟进、互动任务的销售顾问应在展厅入口双手合十，垂直站立等待客户进入展厅。如遇恶劣天气，还应主动到展厅口帮客户顺利进入展厅。欢迎并询问需求客户进店后，负责接待的商务秘书或销售顾问应主动、热情的欢迎，并问候“您好，欢迎光临！您