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第7章政府流程再造《电子政务》1要求：1.理解企业流程再造到政府流程再造的过程2.分析电子政务与政府流程再造的关联性3.熟练掌握政府流程再造的实施过程第7章政府流程再造《电子政务》2政府再造逻辑示意图第7章政府流程再造7．1从企业流程再造到政府流程再造7．1．1企业流程再造1．流程再造的含义企业流程再造的概念包含了三个特征：彻底地重新设计业务流程；再造后的流程在绩效上快速与大幅度地改善；网络信息技术的大量运用。流程再造后实现了3F的效果，即更迅速的(Faster)服务、更扁平化的(Flatter)组织和更亲切的(Friendlier)态度。《电子政务》3第7章政府流程再造2．企业流程再造的指导思想（1）以顾客为中心（2）以员工为中心（3）以效率和效益为中心《电子政务》4第7章政府流程再造3．企业流程再造的特性（１）工作单位发生变化——从职能部门变为流程执行小组（２）工作变换——从简单的任务变为多方面的工作（３）人的作用发生变化－－从受控制变为授权（４）职业准备发生变化——从职业培训变为学校教育（５）衡量业绩和报酬的重点发生变化——从按照活动变为按照成果《电子政务》5第7章政府流程再造（６）晋升的标准发生变化——从看工作成绩变为看工作能力（７）价值观发生变化——从维护型变为开拓型（８）管理人员发生变化——从监工变为教练（９）组织结构发生变化——从等级制变为减少层次（１０）主管人员发生变化——从记分员变为领导人《电子政务》6第7章政府流程再造4．企业流程再造的类型（1）功能内的业务流程再造（2）功能间的业务流程再造（3）企业各部门间业务流程再造《电子政务》7第7章政府流程再造5．企业流程再造的程序(1)对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现问题。(2)设计新的流程改进方案，并进行评估。(3)将企业流程再造策略与预期结果加以联结，制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。(4)组织实施与持续改善《电子政务》8第7章政府流程再造6．企业流程再造的原则总的来说，企业流程再造包括3个核心原则：坚持以流程为导向的原则、坚持以人为本的团队式管理的原则和坚持客户导向的原则。《电子政务》9第7章政府流程再造（1）企业流程再造的设计原则第一，以企业战略为导向调整组织结构的原则第二，取得高层领导的参与和支持的原则，第三，选择适当的流程进行重组试点，然后逐步推行的原则，第四，沟通与交流的原则第五，以产出为中心、而不以任务为中心的绩效原则，第六，面向客户和合作者整合业务流程的原则《电子政务》10第7章政府流程再造（2）企业流程再造的操作原则第一，企业流程再造应用系统的观点注重整体流程的最优化，围绕结果而不是工序进行第二，让高层管理者认识到流程再造的战略意义，注重协调各方面的利益第三，注重组织结构模式的改造与设计，建立扁平化组织结构模式《电子政务》11第7章政府流程再造第四，对首先启动再造的业务项目进行选择第五，诊断并发现症状第六，注重人力资源再造第七，注重组织重建第八，注重新流程应用之前的可行性实验，评价流程性能《电子政务》12第7章政府流程再造综上所述，在具体的流程设计操作中核心原则就是ESIA：清除（Eliminate）简化（Simplify）整合（Integrate）自动化（Automate）《电子政务》13第7章政府流程再造7．1．2政府流程再造及原则1．政府业务流程的含义政府流程再造常常是在一定的政治环境下通过公共管理改革与网络信息技术的运用有机结合来实现的。政府流程再造的过程就是对传统管理模式、组织结构模式、业务模式和服务传递方式进行根本性重新设计、改革，并通过网络信息技术对重新设计和改革后的管理模式、组织结构模式、业务模式和服务传递方式进行固化的过程。《电子政务》14第7章政府流程再造2．政府流程再造的特征（1）政府流程再造是一种系统的、综合的提高政府部门绩效的方法，是网络信息技术的使用与政府改革的有机结合。（2）政府流程再造就是要通过再造政府组织结构、打破条块分割体制和部门界限，来建立虚拟政府，实现政府部门资源共享、跨部门的网络化管理和协同办公；使政府行政组织的金字塔结构改变成扁平式、无中心式的网络结构。（3）政府流程再造强调对现代网络信息技术的应用。（4）政府流程再造十分重视顾客的需求，重视公众和利益相关者。《电子政务》15第7章政府流程再造3．政府流程再造的指导思想（1）政府流程再造强调以公众为中心、以顾客为导向，彻底改变传统政府以“自我为中心”的管理理念与方式；（2）政府流程再造是以流程为中心，彻底改变传统的以“职能”为中心的做法；（3）政府流程再造强调应用系统的观点和网络信息技术；（4）政府流程再造强调根本性的再思考和彻底性的重新设计，强调绩效的大幅度提高，注重节约成本、提高政府管理效能和政府服务质量。《电子政务》16第7章政府流程再造4．政府流程再造的基本原则（1）实行决策与执行的适当分离（2）对原有业务流程进行清理、整合（3）简化中间管理层，扩大授权，追求成果（4）实行再造后的业务流程步骤按自然顺序排列的原则（5）建立信息资源目录体系和共享目录体系，实现资源共享（6）业务流程应更加具有柔性《电子政务》17第7章政府流程再造7．2电子政务与政府流程再造的关联性《电子政务》18电子政务公共部门改革对公共管理影响对公共管理的支持第7章政府流程再造7．2．1电子政务为政府流程再造提供了手段与实现平台1．电子政务为政府流程再造提供了前所未有的契机和条件2．电子政务为政府流程再造提供了推动力和现实途径3．电子政务本身也就是政府流程再造的重要内容《电子政务》19第7章政府流程再造7．2．2政府流程再造是电子政务的重要基础与内容1．政府流程再造是电子政务的基础2．政府流程再造是有效实施电子政务的基础3．政府流程再造与电子政务相互联系、相互作用《电子政务》20第7章政府流程再造7．3电子政务与政府流程再造的实现7．3．1传统政府流程的审视1．传统政府流程传统的政府流程是基于专业化分工的管理模式，是以职能为中心进行设置的。这种方法使一个业务流程横跨多个部门，人为地把业务流程割裂开来，使一个完整的流程消失在具有不同职能的部门和人员之中，既严重影响了业务流程的开展又造成多头指挥。传统的组织机构大多数也是按职能划分的，形成了等级的层级制组织结构。这种组织结构实行层级节制、具有效率高、便于控制和指挥、避免人财物分散等优点。《电子政务》21第7章政府流程再造2．传统业务流程的缺陷（1）分工过细，一个业务流程往往涉及若干职能部门和环节的处理，整个过程运作时间长、成本高，还造成多头指挥、无所适从。（2）传统业务流程形成了科层制的组织结构。（3）传统体制下政府职能包罗万象，什么都管。（4）传统的政府业务流程形成了条块分割的管理体制，资源共享程度差。《电子政务》22第7章政府流程再造（5）只注重局部环节，各个部门按照专业职能划分，每个部门各管一事，各职能部门往往会精心构思自己的行为，使自己的目标凌驾于整个组织的目标之上。（6）公务员技能单一，适应性差。（7）在传统政务的管理模式和组织结构，企业和公众个人对政府提供的公共服务常常处于一种被动的状态。《电子政务》23第7章政府流程再造7．3．2政府流程再造的实施1．重视政务规范的制定与完善（1）各部门之间的无缝化，实现了各部门业务流程的一体化（2）中央政府与地方政府间的无缝化（3）政府部门与民间机构之间的无缝化《电子政务》24第7章政府流程再造《电子政务》25一、业务范围（一）业务系统建设背景（二）系统概况五、业务流程二、术语定义三、业务职能四、业务达成目标（三）业务范围（一）业务流程图2．业务流程主要环节描述1．业务流程图示（二）业务分工组成树（三）业务协作流程图（六）业务信息操作权限（五）业务数据流图（四）业务信息政务规范模板2．业务问题原因分析1．业务主要问题表现（七）业务主要问题3．政务建议(包括优化后的流程）第7章政府流程再造2．实施政府流程再造的步骤（1）审视原有流程（2）进行业务流程再造的策略分析。第一，需要高层领导认识到流程再造的重要发报广给予支持。流程再造需要投入资源及经费，若高层领导无此共识，再造无从实施第二，寻找发现流程再造机会，确认各项作业流程亟需改进之处，评估本机构信息技术的能力和需要，决定要再造的流程。《电子政务》26第7章政府流程再造（3）业务流程的重新设计第一，在设计新业务流程的整体方案上，应着重考虑一些基本要素第二，重新设计新的人事及组织结构第三，重新设计新的信息系统及其传递方式第四，设计出新业务流程的原型（4）启动、实施新的业务流程第一，开发及建设新信息系统以有效实现新流程的目标。第二，重建人事与组织，重点在于如何顺利推展新的组织架构《电子政务》27第7章政府流程再造（5）评估反馈评估项目包括新流程表现、信息系统表现及工作效率。流程表现评价指标包括：提供服务的时间、成本、公众满意度、协调与决策的质量。政府机构应针对反馈持续改进流程。《电子政务》28第7章政府流程再造3．明确行政业务流程再造的目的、需要解决的问题、工作内容与过程（1）明确政府流程再造的目的一是明确和规范业务本身，使业务标准化，使各种不同的行动者能够准确理解业务内容，解决业务不清的问题；二是再造实施流程图，包括业务协作流程、职责执行流程、业务信息关系流程；三是提供描述业务流程的手段，便于业务人员表达业务流程；四是提供开发建设人员、业务部门双方交流的手段，便于开发人员理解用户业务。《电子政务》29第7章政府流程再造（2）明确政府流程再造针对的、需要解决的问题。一是需求与业务两张皮的问题；二是需求与设计两张皮的问题；三是业务不清不楚（是由于业务本身不够明确、不够规范，开发人员没有理解业务、对业务描述不清造成的）的问题。《电子政务》30第7章政府流程再造（3）明确政府流程再造的具体工作内容第一，建立分工组成树——编制《管理手册》，实现任务分工责任化、明确化；与此相联系，进行总体功能结构的软件设计；第二，建立业务协作流程图——编制《程序文件》，实现业务运行程序化；与此相联系，进行系统交互流程的软件设计；第三，建立职责执行流程图——编制《作业指导书》，实现信息处理精细化；与此相联系，进行数据库报表的软件设计；第四，建立业务信息关系图——编制《业务表格》，实现信息处理精细化；与此相联系，进行模块内流程的软件设计。《电子政务》31《电子政务》32《管理手册》《管理手册》业务建模注重：·便于业务本身明确、规范·便于开发人员理解业务·解决业务不清的问题精细化的基础管理是项目成功的关键环节软件设计密切结合业务需求是项目成功的关键环节建模图形形成管理规范文件管理规范化层次软件设计《管理手册》任务分工责任化总体功能结构设计《管理手册》《管理手册》《程序文件》任务分工责任化系统交互流程设计业务协作流程图数据接口图职责执行流程图业务信息关系图分工组成图《管理手册》《管理手册》《数据接口规范》《管理手册》《管理手册》《作业指导书》《管理手册》《管理手册》《业务表格》数据交换快捷化、共享化、安全化信息处理精细化信息处理精细化系统/模块接口设计数据库/报表设计模块内流程设计行政流程再造的工作内容第7章政府流程再造（4）确定业务建模过程及其方法第一阶段：业务建模阶段。调查研究现实业务需求；调查研究现实业务流程；调查研究现实业务信息；研究标准化数据元；研究设计电子文档；研究设计业务模型。第二阶段：数据规范化阶段——进行数据元素设计与管理。分析已有数据元素标准、存在的问题；编制数据元素设计与管理规范；编制数据元素目录。第三阶段：文档规范化阶段——进行电子文档设计。建立和规范文档格式；编制电子文档格式设计指南；建立电子文档模型库。《电子政务》3