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1WLAN运行维护管理办法中国移动通信集团2009年1月2第一章总则第1条.本管理办法规定了移动WLAN网络的运行维护管理界面和职责，以及相关维护工作流程，各级单位必须认真执行。第2条.本管理办法的解释和修改权属于浙江移动通信有限责任公司网络部。第二章维护管理基本原则第3条.WLAN的维护和管理应遵循高度集中的原则，这样能极大的简化事务的处理流程，提高工作效率和反应速度，节省人力和物力，并且将技术人员集中起来有利于经验共享，进行科学决策。第三章职责划分第4条.WLAN网的维护管理分为三个层面：1．市公司网络部作为一个管理部门，将对全网的运行维护起到管理，监督，协调的作用。2．综合维护中心负责汇聚点以上的WLAN网络运行维护。3．客户响应中心主要承担汇聚点以下的WLAN网络运行维护工作。第5条.市公司网络部的职责：1．贯彻并执行省公司下达有关网络维护管理方面的方针、政策和规定。2．制定并落实全市WLAN网络相关规定和管理办法。3．组织对全市的运行维护工作及通信质量进行考核。第6条.综合维护中心的职责：1．对全市的网络进行实时的、集中的监测和监控，确保全网路由畅通和业务正常运行。2．保证汇聚层以上的设备物理连接完好。3．为全网提供日常的技术支持。34．对全网的数据进行综合统计分析，对路由，流量，电路进行优化调整。5．负责全网设备的数据配置，用户数据和网络资源，数据库的统一管理。6．负责全网公有IP地址和私有IP地址的规划和管理。7．负责WLAN网管设备的维护。8．配合省公司完成各项工作。第7条.客户响应中心的职责：1．负责汇聚节点以下的热点地区网络设备物理维护，协助综合维护中心进行故障处理。2．定期组织对网络的运行维护进行总结，建立资料库，做到技术资料，维护经验共享。3．对WLAN备品备件进行管理并统一调度。4．负责日常巡检和测试任务。5．为当地市场部发展用户提供技术支持。6．为客服部门投诉处理提供技术支持。第四章设备的维护和管理第8条.各地市分公司管理范围：1、核心设备到用户侧传输电路。2、热点地区内部传输及网络物理线路。3、热点地区的网络设备。4、热点地区AP及AP以下无线方面具体设备。第9条.热点地区WLAN网络维护管理要求：1、保全各类技术资料和原始记录，是做好设备维护运行的前提。运维人员应参加工程现场勘察和工程竣工验收，工程竣工验收测试资料要完整交接归档，作为系统维护的基础资料和测试数据对比的依据。竣工资料中应包括系统网络拓扑图；AP所在地的地理图、平面图；AP所在地的设备布置图、走线图、供电图；AP所用管理的IP地址，所在地的无线信道划分等资料。42、WLAN网络的维护实行日常监测、月度巡检测试、年度检查、故障处理等维护管理制度。3、WLAN网络的日常监测、月检、年检和故障抢修的原始记录应该及时、完整、准确地整理、归档。4、WLAN网络的日常维护、故障处理和设备更换情况要有详细记录，同时WLAN网络的备品备件要按照相关要求规范管理。5、每日应通过网管系统等各种手段对网管到AP的可达性、AP到AC的可达性、AP的工作状态进行监控，发现异常应立即组织进行现场测试和检修。第10条.热点地区WLAN网络月度巡检和测试要求：1、每月对全市市区WLAN覆盖热点地区进行巡检和现场测试。2、月度巡检主要内容包括：（1）检查机房接入设备周围环境（2）检查热点覆盖现场AP接入交换机和路由器运行情况；（3）检查热点覆盖现场其它交、直流设备运行情况，如AP供电器等；（4）检查交换机和AP间连接线缆技术指标（5）检查AP运行情况；（6）检查天线连线情况，检查AP天馈线系统；3、现场测试主要内容包括：（1）对热点地区所有AP进行信号覆盖场强测试，记录信号覆盖情况，并与原始数据比较，如有异常变化应及时进行系统硬件检查和器件测试，发现问题及时解决；（2）每个热点地区，选择2个以上重要地点进行接入测试，测试地点要求WLAN信号覆盖强度大于-80dBm，采用笔记本＋双模网卡，分别进行10次Web、10次SIM认证接入，统计认证成功的次数，并记录接入时长；（3）Web、SIM认证接入超过1分钟后，进行下线，并统计下线成功的次数（二次下线成功，也视为下线失败）；（4）网络连通性测试，使用笔记本通过无线网卡PING本地网关（即本地5路由器管理地址）的响应时间≤10ms；对应外网地址Ping包的丢包率不大于3%，ping包大小为32bytes。（5）成功接入WLAN网络后，使用FTP软件下载3M左右大小的文件5次，计算平均文件下载速率。（Kbytes/S）（下载过程中如发生掉线，则重新测试）；（6）进行不同的AP覆盖区之间无间断切换测试；3、维护人员应对月度巡检和现场测试进行记录，月度巡检记录表（附录1）、测试原始记录（附录2）和统计分析表应整理完整，归档保存。第五章局数据管理第11条.各地市分公司的职责：1、协助省网管中心制定相关路由策略、局数据模板及命名规则。2、根据省网管中心对私有IP地址的规划，具体分配热点地区的私有IP地址。3、热点地区IP数据的配置。第六章网络安全管理第12条.各地市分公司职责1、指定专人管理热点地区的超级用户口令。定期修改用户口令，并报省网管中心数据组归档。2、指定专人保管WLAN核心设备的查看口令。3、定期对热点地区网络设备进行系统备份。4、所有设备的超级用户口令和拥有人均应报省公司网络部备案。第七章故障管理第13条.故障分类：1.凡线路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低至用户反映无法使用，称线路故障。62.凡介入通信的主备用设备，在规定的运行时间内不能正常运行者，称设备故障。2.由于管理、联系或操作错误等原因造成通信故障或不良后果的为人为故障。3.由于WLAN系统服务质量低下，业务无法正常使用而造成大量用户投诉的，称为业务故障。第14条.故障级别：1.系统或关键设备发生下列现象称全网严重故障。(1)WLAN系统AS、RADIUS或PORTAL服务器宕机导致WLAN业务全阻超过30分钟；(2)WLAN认证计费系统与CMNet骨干网IP通路及与七号信令网通路中断导致WLAN业务全阻超过30分钟；2.系统或关键设备发生下列现象称省内严重故障。WLAN认证系统与本省（区、市）IP通路及与七号信令网通路中断导致该省（区、市）WLAN业务全阻超30分钟。3.其它故障为一般故障。第15条.关于故障统计1．网络各类设备出现故障，都应做好详细的记录，并定期对故障现象和处理情况进行汇总统计。设备故障记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况、故障处理情况及责任分析、故障处理人等。2．汇总统计时应根据故障类型对各类问题进行汇总。第16条.故障处理和投诉处理流程见附录3和附录4。7附录1：月度巡检检查记录表热点地区名：年月：检查内容检查情况处理情况检查机房设备运行环境，无腐蚀性和溶剂性气体，无扬尘，临近无强电磁场；接入设备（交换机、光收或协转）运行正常，无告警现场交换机、路由器设备是否完好其他交直流设备（如供电器）是否完好交换机和AP间网线指标是否正常AP是否工作正常天线是否变形损坏天线固定装置是否脱落损坏合路器、功分器、耦合器等是否良好馈线是否损坏变形电缆轧是否松动脱落电缆接头包扎是否老化开裂电缆接头是否接触良好检查人：检查时间：其他说明的问题：8附录2：WLAN现场测试记录表热点名称：测试时间：测试人：接入测试点位置：接入测试点AP编号：接入测试点信号强度：接入测试点AP频点：WEB认证接入时长（S）12345678910WEB认证下线成功情况12345678910SIM认证接入时长(S)12345678910SIM认证下线成功情况12345678910FTP下载测试3Mbyte实际下载数据量（MByte）下载时间（S）FTP下载尝试次数FTP下载成功次数平均下载文件速率(KB/S)网络连通性测试ping网关(10个32字节的包)ping外网IP如DNS地址(10个32字节的包)响应时间响应时间丢包率响应时间丢包率9附录3：wlan故障处理流程图故障申告测试发现故障告警显示进行故障检测判断是否有故障地市分公司判断是否本地故障报省网管中心判断是否为省网层故障处理故障,若为严重故障省网管中心处理故障，并及时通知各地市公司。按照附5和附6流程处理省网管判断是否需要集团协助故障处理完毕，反馈用户，进行记录是否是否否是否是10附录4：WLAN投诉处理流程否是否是判断是否网络质量问题？客户投诉地市公司相关市场部门填写工单送分公司网络部判断是否网络质量问题？按相关故障流程处理地市公司网络部填写反馈单其他部门