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xxxxxxxx部绩效考核管理办法汇报人：xxx2013年2月一、总则第一条考核目的为进一步完善部门绩效考核体系，健全绩效考核的激励约束机制。通过绩效考核对员工进行客观、公正地评价，给予员工与其贡献相应的奖励，将员工的工作业绩与其收入挂钩。激发员工的工作热情，提高工作效率，特制定本办法。第二条考核原则1、坚持客观公开、公平、公正和科学的考核原则。2、坚持重业绩、强激励、硬约束的实施原则。第三条适用范围本办法适用于海南网络技术班试用满一个月的所有员工。第四条考核小组1、小组成员设置组长：部门经理副组长：班组长成员：综合岗、协调岗2、成员职责班组长：负责考核各项工作任务完成情况并执行绩效考核工作。综合岗：负责统计每月出勤情况、迟到早退情况、会议参与情况。协调岗：负责统计用户反馈情况、工单填写情况、5分钟响应情况。二、考核实施第五条考核周期1、月度考核：对员工每月的工作业绩进行量化考核。2、年度考核：通过汇总每月的月度考核成绩得出年度考核成绩，并结合年底的民主评议，给出客观、公正的评价。第六条考核流程员工自评——班组长评分——部门经理审核1、工作周报：每周每位员工围绕一周的工作任务完成情况，自身能力成长情况，下一阶段学习计划，以及对工作的合理意见进行自我总结。2、员工自评：每月结束前一周，员工根据本月自身实际情况进行自我评分。评分需实事求是。并在当月结束前提交至班组长处。3、班组长评分：班组长根据员工本月工作任务的完成情况，参照工作周报以及考核小组其他成员提交的各项统计信息，综合考虑后给出客观的评分。4、部门经理审核：最终得分将送交部门经理处审核，若员工自评与班组长评分的差距较大，将重新考核评分。第七条考核内容1、态度考核：通过员工日常工作表现和行为，考察其工作责任心和工作态度。2、能力考核：通过员工的工作行为，观察、分析、评价其工作能力。详情请见“海南通信部网络技术班组月度绩效考核表”第八条考核评分评分≥95[90，94)[85，89)[80，84)＜80等级ABCDE评价优秀良好称职（合格）有待改进不称职（不合格）1、连续3个月为E等级，或本年度累计6个月为E等级将重新进入试用期，3个月考核后重新上岗。第九条考核结果应用1、月度奖金与绩效挂钩，杜绝平均主义，且将根据绩效成绩拉开档次。当月考核成绩第一名的员工奖金=总奖金/人数*1.5*出勤率当月考核成绩第2~n名的员工奖金=总奖金/人数*1*出勤率当月考核成绩最后一名的员工奖金=总奖金/人数*0.5*出勤率（就算一个优秀的团队总有最后一名，可以改为（不合格）的同事用这个办法2、年度考核成绩与年终奖挂钩，并且成为员工加薪、升职的重要参考依据。第十条考核特殊情况处理1、当月休假超过3天，成绩不得超过B（什么假期都算吗？比如年休、婚假、产假、丧假）2、当月出差或培训超过3周，按前一个月成绩，成绩不得超过B第十一条考核结果反馈与申诉处理1、班组长负责员工考核结果的反馈2、若员工对考核结果存在异议，可先与班组长进行协调解决，当解决不了时，可向部门经理提出申诉。3、考核小组需在5个工作日内对员工的申诉做出答复。4、若申诉成立，需改正员工的绩效评估结果。三、附则第十二条本办法由部门网络技术班组负责解释和修订。第十三条本办法从2013年3月开始实施海南通信部网络技术班月度绩效考核表被考核人姓名：岗位：填表日期：评估维度评估维度考核要求表述打分标准员工自评班长打分基本行为（总分20分，扣完为止）职业着装是否按部门要求着装1、完全按部门要求（周一至周五着职业装）着装且头发整齐，仪表整洁者。不扣分2、部分按部门要求（周一至周五部分着职业装）着装且头发整齐，仪表整洁者。扣2分3、完全未按部门要求（指周一至周五休闲装）着装且头发整齐，仪表整洁者。扣4分4、完全未按部门要求（指周一至周五休闲装）着装且头发凌乱，仪表不整洁者。扣6分办公室基本行为是否按部门要求进行办公室的基本行为未按部门要求进行办公室基本行为者，如发现一次扣2分，如：1、故意不接听自己的电话2、上班打游戏，做与工作无关的事情3、上班煲电话粥等行为会议行为是否按部门会议要求参加会议1、开会迟到超过5分钟者，扣3分2、十分钟内者，扣5分3、超过十分钟者，扣10分4、当月有三次会议迟到扣20分团队行为与团队成员和睦相处1、与团队其他成员吵架者，双方各扣5分。2、遭其他团队成员恶评扣5分3、遭其他团队成员投诉扣10分卫生值日是否按要求值日1、座位凌乱，堆放垃圾，扣1分2、座位附近地板肮脏有垃圾，扣1分3、未及时进行值日和确认签名，或者敷衍了事，扣2分迟到早退是否按时上下班1、未经批准迟到或早退，一次扣5分2、迟到3次或以上，扣20分运维服务实施（总分80分，扣完为止)工作报告管理按规定的时间递交相关工作报告1、及时递交，不扣分2、延后2小时以上递交，扣5分3、延后1日及以上递交，扣8分每周运维报表是否如实反映自身的工作？1、完全无内容错误，不扣分2、1处内容错误，扣2分3、2处及以上内容错误，扣4分（以此类推）服务报表是否符合部门期望值（以领导或客户评估、访谈为准）1、完全达到领导或客户期望值，不扣分2、领导或客户觉得满意但有待改进，扣2分3、领导或客户觉得不满意，扣5分客户投诉处理当月是否发生客户要求管理层介入的投诉？1、没有发生，不扣分2、发生1次，扣50分3、发生2次及以上，扣80分服务需求管理是否有对客户的服务请求拖沓、遗忘、不予理睬等行为？1、没有发生，不扣分2、发生1次，扣6分3、发生2次及以上，扣15分是否有管理层的工作请求拖沓、遗忘、不予理睬等行为？1、没有发生，不扣分2、发生1次，扣6分3、发生2次及以上，扣15分根据要求服务规范模拟考核是否合格1、考核合格，不扣分2、考核不合格，扣10分超出运维范围内服务是否告知领导或作相关记录？1、每次均及时通知或记录，不扣分2、发生1次未及时通知或记录，扣5分3、发生2次及以上，扣10分服务流程是否按照已有服务、项目基本流程进行日常操作？1、完全遵照已有流程操作，不扣分2、发生1次未遵照流程操作，扣5分3、发生2次及以上为遵照流程操作，扣10分专业技能根据要求技能考核是否能在规定时间内完成？1、在规定时间内完成，不扣分2、未在规定时间内完成，扣10分是否能根据上级指令准确完成相关工作任务，不发生出错情况？1、没有发生1次出错，不扣分2、发生1次，扣5分3、发生2次及以上，扣10分自制简易故障处理工具或发现快捷处理方法1、自制故障处理工具，加10分2、发现快捷处理方法，加5分工作记录是否每周按时填写ITSM工单？当月有2个以上工单填写格式错误或者不填者，扣10分，每多一个扣10分专业沟通能力与客户书面沟通良好（以随机抽查，以客户意见为准），电子邮件书写表达准确、得体？从3个维度考察：表达是否清晰准确，书写格式是否易于阅读，态度是否亲切得体？1、3项均无问题，不扣分2、1项有问题，扣8分3、2项有问题，扣10分4、3项有问题，扣15分有良好的服务态度，与客户口头沟通良好（以随机抽查，以客户意见为准）？以本月是否发生过与客户口头沟通误会，客户投诉员工沟通态度为评判标准。1、无投诉员工沟通态度，无口头沟通误会，不扣分2、发生一次口头沟通误会，扣5分3、发生二次口头沟通误会，扣10分4、发生三次口头沟通误会，扣15分（以此类推）5、客户投诉员工沟通态度，扣10分与同事沟通良好以本月是否发生过与同事口头沟通误会、工作移交是否及时准确为标准。1、无口头沟通误会，不扣分2、发生一次口头沟通误会，扣2分3、发生二次口头沟通误会，扣4分（以此类推，最多扣10分）4、工作交接不及时准确，扣5分安全行为是否按部门规章制度执行？1、按制度执行，不扣分2、发现一次不安全行为，扣80分合计海南通信部绩效评估申诉表申诉人职位申诉时间申诉理由：（写明具体原因）申诉人签字：绩效考核小组处理意见：组长签字：日期：海南通信部经理意见：经理签字：日期：注：1、申诉人必须在知道绩效评估结果5个工作日内提出申诉否则视为无效。2、申诉人直接将申诉表提交到绩效考核小组。3、绩效考核小组在接到申诉表的5个工作日内给出处理意见及处理结果。4、申诉表经海南通信部经理签字后方可生效。