XXXX小区物业管理方案

16/22XXX隆城住宅小区物业管理方案XXXX物业有限公司淮安分公司2016.06.0316/22目录第一节项目简介………………………………………………………2第二节管理服务思路…………………………………………………2第三节岗位配备说明…………………………………………………3第四节管理目标………………………………………………………4第五节物业服务中心部门作业标准…………………………………7第六节有偿服务价目表………………………………………………16第七节年度收支预算…………………………………………………1816/22第一节项目简介淮安生态新城区，是淮安市重点打造的模范宜居城区，而XXXX就位于生态新城万康路XX号，项目与淮安市新奥体中心隔路相望。XXXXX是由淮安XXX房地产开发有限公司开发建设又一精品住宅。小区采用西班牙设计风格，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境。项目总占地约XXX亩，建筑面积约XXX万平方米，共约2500户。容积率2.5，建筑密度20.48%，绿地率35.5%。一期主力户型面积范围71-134平方米。一期1-4#楼交付XXX户，建筑面积约XXX万平方米，XXX户高层。周边情况：目前交通只有79路、游1路，交通出行还不是很便利。购物有华联超市、农贸市场，便民卫生室；新建的有幼儿园、小学、中学、医院。项目定位在中薪阶层，购房者一般年龄在28岁-45岁之间，该类人群既喜欢城市的喧嚣，又喜欢田园的寂静，文化层次普片偏高，该层次人群要求上比较理想化，这就需要我们在物业管理必须明确定位。在管理上就必须以淮安市物业管理一级标准来定位并要求自己，同时要有不断的创新意识来让物业保值增值，让业户买的放心、住的安心、聊起来开心。同时也能为福晟XXXX做品牌口碑打造坚实的基础。第二节管理服务思路现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求，提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到XXXX小区的业主使用者都是中薪阶层和农村到城市的购房者。业主组成整体素质较为一般，对物业管理服务工作认知度不高但要求确很高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。鉴于XXXX物业的招标要求及投标文件标准，我们将合理采用淮安市物业管理一级标准来管理该项目。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“XXXX”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。16/22第三节岗位配备说明1、人员配备（一期交付管理人员）序号部门岗位数量主要职责表述备注1经理1负责物业日常工作安排2经理助理1协助经理做好所有日常工作安排3客户服务部主管1负责客服接待、收费、投诉处理等4客服兼前台1负责报修、投诉接待、业户回访等5客服兼收费员1负责报修、收费、档案管理等6环境专员1负责园区卫生、绿化养护等监督检查保洁外包人员对小区卫生环境清洁情况7保洁主管1负责小区卫生、员工安排室内6人，地下室1个，外围2人8保洁（外包）9负责打扫园区卫士，做到卫生无死角9秩序维护部主管1负责部门日常工作安排，处理特发事件等10班长兼巡逻3负责班组日常工作安排，配合其它部门工作白班、晚班11主门岗3负责来访人员、车辆进出管理，为业户提供服务白班、晚班12车库岗3负责车库车辆进出登记、车辆停放管理白班、晚班13监控3负责园区监控工作、夜间业户报修登记白班、晚班14工程维保部主管1负责工程部日常工作，设施设备保养有计划，售后跟进工作等。15维保技工2负责业户维修，设施设备养护等日常工作16装修管理1负责业户装修办理、装修引导、装修巡查等工作17合计332、岗位职责（略）16/223、组织架构图钱隆城物业服务中心经理财务收费客户接待咨询客户服务部工程维保部秩序维护部日常巡检维修养护装修管理门岗值班治安巡逻消防治安监控车辆管理环境卫生绿化养护档案资料管理表单收集经理助理16/22第四节管理目标加强各方沟通，保障专业服务。为了保障XXXX物业服务的质量，我们将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。为了将XXXX建设成为一流的文明住宅小区，在依照招标书，同时参照中华人民共和国建设部《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》结合福建福晟物业有限公司的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对XXXX物业管理事项进行量化，物业管理项目及措施承诺如下：特别承诺：我们承诺二年内将XXXX创建成淮安市物业管理优秀住宅区、三年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升XXXX的社会知名度。拟主要措施1、公共场所设施保洁率98％安排、实践保洁的公共场所、设施／公共场所、设施总计×100%1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操。4、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；5、保洁监督机制健全。6、绿化完好率95％完好绿地／总绿化面积×100％1．绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；7、火灾发生率1‰(年)0.5‰(年)发生火灾户数／住宅区总户数×100%1．多种途径宣传消防安全；分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。8、小区内治安案件发生率1‰以下，实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。9、管理人员专业岗位合格率95％培训格人员／培训员总计×100%，人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。10、房屋完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)／总建筑面积×100％，建立经常性检查制度；每半年进行一次全面分项检修；严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。11、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。12、道路完好率及使用率95％，严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导，及时整改修补损坏路面；13、化粪池、雨、污水井、完好率95％，每周记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；化粪池每半年清理一次；雨水井、污水井每一年全面检修一次。14、排水管、明暗沟完好率95％，每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处16/22理；15、照明灯及疏散灯完好率95％每日记录检查情况及时更换检修；保洁员保持照明洁净。15、消防设施设备完好率100%，实行巡查制度，建立文件记录，并由秩序维护主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。16、住户有效投诉率2‰(年)，做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；提高员工素质，强化服务意识；发生问题，及时处理，为住户排忧解难；做好解释工作，与回访制度落实。17、维修服务回访率95％，建立健全回访制度；做好维修、回访记录；第五节物业服务中心部门作业标准客户服务部作业标准（一）客户接待咨询上班时间：冬季8:30-17:30，夏季8:30-18:00（二）客服的交接班1.客服接待人员应提前10分钟到岗接班。2.接班人员到岗后清点所有物品（所有公共物品须制定地点，并落锁），如：对讲机、钥匙等，如发现物品损坏、缺遗应立即与交班人员联系，请交班人员说明物品去向，并做好记录。3.接班人员应认真查阅上一班的工作记录，查询上一班是否有工作未完成的情况，如有需要跟进的工作，应记录全面，以便跟进，直至解决。4.检查有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录。5.接班人员在确认无误后，交办人员方可下班。6.交班人员在交班前10分钟将物品清理完毕，打扫办公场所，保持桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。7.交班人员认真填写当班记录，收集整理好相关的资料进档。8.当班人员应将本班的工作办理完毕后再下班，做到小事不过夜。9.当班人员当日下班前应将客服电话转接至监控室。10.当发现有超过标准服务时间尚未完成的事宜必须向主管汇报。（三）报修1.客服接到业主电话、来人报修时，问清报修内容，包括：单元号、联系电话、报修内容、预约维修时间等，在《来电来访接待记录》中进行记录。2.根据《来电来访接待记录》中的内容及时填写《维修单》后通知工程维保部，由工程维保人员签收《维修单》,跟踪督促施工单位完成维修，直至完成。已完工的维修项目，由工程主管或维修人员确认签字，客服整理归入档案。3.客服接到特约服务时，所收的费用后应开具规范发票移交业主，业主要求尽快维修的，应在《维修单》中注明，维修完毕后必须要有业主签名。4.客服接待根据已完成的《维修单》进行及时回访。每月对维修问题进行统计、分析，将统计、分析结果上呈服务中心经理。16/22（四）投诉1.当接到业主投诉时，客服首先代表被投诉部门向业主、住户表示歉意。2.请业主入座，耐心倾听业主投诉，不要随意辩解，如实记录，并详细记录投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或被投诉部门，投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）。3.根据投诉内容将业主投诉信息发送到被投诉部门，由被投诉部门在第一时间回访客户，处理投诉问题。4.客服应将重大投诉及重要投诉，须第一时间上报服务中心经理。5.在投诉处理完毕后，客服安排回访。在每月30日前将《业主回访记录表》及时对投诉事件进行统计、分析汇总上交服务中心经理。6.在投诉处理过程中，根据投诉的处理时效进行跟踪督促处理。（轻微投诉一般在当日内或按业主要求的期限内处理完毕，超时须经主管经理批准。重要投诉一般在三日内处置完毕，超时须经公司分管领导批准。重大投诉应当在两日给投诉的业主/住户明确答复。）（五）空置房管理1.每月20日统计当月空置房数量，根据片区管理划分区域，督促客服进行空置房检查。阴雨天气安排客服检查房屋渗漏水。2.对空置房的钥匙实施统一管理，专人保管，不得擅自外借，如非管理计划内的使用，须得到服务中心经理的书面批准。3.检查内容为：空置房内供水供电设施设备是否完整、卫生整洁情况，确保随时可以交房给业主。4.客服对空置房检查完毕后，客服收集空置房检查表，统计后分类交各部门处理。5.各部门处理完毕，请客服验收。6.各客服整改及验收完毕后，将钥匙统一归还客服服务部，不得出现外借、占用等现象。（六）出入证办理1.尽量由业主亲自办理，若无业主亲自办理，须与业主书面确认。2.临时出入证，押金XX元，工本费XX元，共计XX元。3.收取工人身份证复印件一张，未交押金须收取身份证原件。保洁绿化作业标准1、保洁内容（1）路面保洁1）每天对小区的道路、人行道清扫1次，随时保洁。2）下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。3）发现路面有油污应及时用清洁剂清洁。4）用铲刀清除粘在地面上的口香糖等杂物。5）路面清洁无污垢。（2）地下车库保洁1）每天对地下车库路面进行清扫1次，16/222）每月对消防设施擦拭1次。3）每月对排水沟清理1次。4）其他地下公共设施每2天1次。（3）公共区域内的路灯、信箱等保洁1）路灯的保洁a公共灯具应每日擦抹一次，2米以上部位每半月保洁1次。b灯具的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前环境管理部主管应通知工程人员断开电源。c灯具保洁需踩梯时应2人作业（其中1人扶梯）。d擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报环境专员。e目视无灰尘，明亮清洁。2）信报箱：每天擦拭信报箱，保证干净、无灰尘、无污迹。3）宣传栏、标示牌等：每天擦拭一遍，随时保持整洁。（4）绿化带保洁1）用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。2）对烟蒂、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。每天清洁绿化带，落叶较多时应增加清洁次数。3）每天擦拭一次花坛立面、平面，保证外观洁净。4）目视绿化带无明显垃圾、落叶、枯