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ElancoSellingProcessESPI•ELANCO礼来公司•SELLING销售•PROCESS程序•INTERNATIONAL国际性ESPI训练目的1.建立ESPI基本原则与技巧2.应用ESPI共同术语和原则到工作及产品上3.分享“想法”“问题”及“解决方法”4.发展特定的实际应用5.鼓励将ESPI应用于生活的每一个居面6.强调ESPI的实际应用你可以将ESPI应用在什么地方*猪场*鸡场*蛋雏场*饲料场*零售商*经销商*经销商代表课程结构-进行方式1.概论2.问答(观念复习)3.分组讨论4.分组讨论结果报告5.角色扮演原来如此!“原来如此!”是指学习者的一种自我发现,而自我发现是一种最能记忆得住的经验!最好的技巧根本不是技巧，而是交情是一种温暖的、真诚的、人性化的关系ESPI顾客写照表1.客户名称(选目前的顾客,或有购买潜力而未开发或未开发之顾客)2.顾客种类3.业务代表将访问之对象姓名、职称、所负责任4.访问对象简要指述,他喜好什么?厌恶什么?他的兴趣我看到、想到、学到了…..1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.未来我可以做…1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.ESPI训练大纲第一天上午*ESPI概论*访前分析-设定目标-开场下午*监定客户需求*FAB第二天上午*观念复习*反对意见处理*收场下午*角色扮演销售程序拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.FAB4.处理反对意见实地拜访拜访目的1.开场访前计划访前计划2.鉴定需求3.FAB4.处理反对意见5.收场访前计划1.检讨以前拜访的“事实”及别人所提供的意见2.检讨有关的“态度”:公司,产品,客户,竟争者3.设定拜访目标4.有弹性的开场5.暂时判定客户需求6.预期反对意见访前计划的好处•达成目标•便于处理反对意见•事半功倍•心理准备•增强自信•提高公司形象•增加效率，节约时间•鉴定自己计划的能力•便于评估•取得有关帮助•树立方向•回忆、执行上次的承诺•扫除漏洞、避免失误•鉴定客户资格•掌握节奏•引导客户•提高勇气•培训销售员访前计划的次序•查核前次访问内容，参考有关事项•查核最佳访问时间•依据长程目标确定此次访问目标•暂定客户需求以及开场白•准备应用之FAB叙述词及支持资料•预测可能提出之反对意见及处理方法•暂定缔结方式设定目标的重要性1.提供明确的方向2.可以研究出事半功倍的连成方法3.易于得到有关人员的协助4.避免重得,减少浪费(金钱,时间,努力)5.富于适当的勉励-成长的原动力6.易于计划,易于检讨分析7.可防范意外之发生,减少冒险1.在10年内,送一个人登入月球,并平安地送回地球.2.我要在不节食的原则下,从目前的80公斤体重,控制到2002年底以前达到70公斤重.目标设定的标准1.明确性2.实在性3.挑战性4.沟通性5.衡量性“次级目标”的优点1.容易达成2.尝试成功的滋味3.加强自信心4.避免尚未成功而导致挫折感5.确知自己的进度6.指示出何处需要加强Asalesrep.Withoutanobjectiveisnothingbutawellpaidtourist.没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客我看到、想到、学到了…..1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.未来我可以做…1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.销售程序拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.FAB4.处理反对意见实地拜访拜访目的1.开场访前计划访前计划2.鉴定需求3.FAB4.处理反对意见5.收场开场白好的开场白，应该…..•气氛要和谐，并能捉住注意力•要有拜访主题•拜访主题要让客人觉得对他有帮助建立和谐的相互关系--培养忠实客户的开始•以“您”为出发点的态度•以对方关心的重点为话题--跟产品有关的•聆听对方的话，特别是话中话•言辞及非言辞的表现•设身处地的谈话方式•不辩驳自己，诚挚的表现•感谢对方开场白开场的旨在说明推销员这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场的可以:*使你自己的期望与顾客的期望衔接*显示你有办事条理*是示你致力善用顾客的时间*与顾客打开话匣子称赞你每批鸡都养得好漂亮,有什么秘诀,也教我二、三招,….诉诸自我(得意)我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项试验,我得非你莫属,今天特别专程来跟你研究一下可行性,...引发好奇心我们公司有一种药,最近获得政府核准一项新的适应症;泡下去以后,小鸡饮水量会明显增加,原来第二天早晨才喝完的,会提前到第一天傍晚就把水喝完,…演出/表演这里有二根试管,请你摇一摇,看看那根试管比较干净,不会被内容物附著;干净的那根,装的就是我们的泰农,今天特别来跟您说明泰农“微细颗粒”对您的好处,...引证我刚刚送安百痢到隔壁王生那边去,以前他一直认为安百痢太贵,用不下去,最近他尝试用在小鸡雏白痢,效果非常好,已经买第二箱了,他告诉我说,….惊异的叙述刚刚路过你的难舍,这一批鸡我看都已经可以上市了!记得从这鸡到现在不还不到六周,你是怎么做到的?发问冬天要到了,想请教你,在疾病防治上面,一个猪场有什么需要特别注的地方?….提供服务恭禧您新设的这一套混合设备终于完工了,在试车阶段中,如果有需要的话,我们公司可以提供饲料添加剂化验服务,经由化验结果来帮助您校正混合均匀度,...建议创意雨季快到了,球虫挑战会愈来愈高,现阶段最值得研究一下如何增强球虫控制的药效,在剂量方面,...我看到、想到、学到了…..1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.未来我可以做…1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.销售程序拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.FAB4.处理反对意见实地拜访拜访目的1.开场访前计划访前计划2.鉴定需求3.FAB4.处理反对意见5.收场探索与鉴定需求1.需求是什么?-发展观-种类2.探索/鉴定需求的工具?3.如何扩大/提高客户的需求?NEEDS=WANTS需求表面需要需求的发展观1.无意识的需求-无意识我很好。虽然…我还是…2.潜在的需求-有意识我觉得好像不对劲…可不可能是….?3.显在的需求我知道我必需…否则...无意识的需求（例）•我是一个薪水阶级的人，租房过日子，房租偶尔涨价拮据一点，也可以过日子，反正年年调薪水，何必太计较。•我天天坐交通车上班，日复一日，下班以后也多半在家里，也不需要特别外出。偶而上街或应酬搭公共汽车也很轻松。•我养鸡已十余年，时好时坏，总算皇天不负苦心人也捱到现在，何必计较费脑筋，什么换肉率，不见得多费神就可以多赚钱，全凭运气。•我一辈子种瓜得瓜，天公做美收成多，坏年头多少会不如意，人也不是神仙那有得心应手的事？农药多也许收成好些，到头来中毒，得癌症，反而早死。潜在的需求（例）•我这个小薪水阶级，租房子住已经很不易了，只求房东不要年年涨价。•我的生意做得不大，用摩托车载货在乡下兜售，向来也平安，只是偶尔不小心会摔下来。有时载货一次不够，来有还要第二次，这是生意好的现象。•别人说养鸡8周出售，换肉率可达2.15，真不知道他们在胡说些什么？我养的鸡大家都叫好，也不过2.4我想他们是爱夸大。•人们小心吃东西，有时都会吃坏肚子，何况猪，在地上乱拣东西。•我一向用**牌饲料，除了长的慢一点以外，肉质很结实，大家都喜欢向我买，而且往来上都有感情。显在的需求（例）•结婚后我租房子住已经2年，房租划不来，略有储蓄，工作稳定。•我已摩托车代步已有10年，常觉得骑摩托危险，夏天在阳光下煎烤，冬天在寒风下熬煞，现有点储蓄，而且生意也做得不错。•我有一阵子没有吃过四川菜，味很过瘾。•我养肉鸡，8周出售时，饲料换肉率总在2.4左右，别人都说应该可以更好一成左右。•很多人养猪都可以在155天就上市，我却非要养到180天。需求明确化(一)我一向光着脚走路,觉得很好。《无意识的潜在需求》需求明确化（二）*您是否会经踢到石头而伤到脚？*有是有,但是擦擦药,休息一下就好了。《有意识的潜在需求》需求明确化(三)*如果有种东西裹住您的脚,保证您的脚部,则踢到石头也不会受伤,您觉得如何?*要是有这样的东西,那太好了。《显在需求》不同的客户需求1.技术的需求?2.生意的需求?3.个人的需求?不同的客户需求1.技术的需求-饲料配方的技术-疾病诊断2.生意的需求-付款的方式-资金周转3.个人的需求-友情-家庭-事好探索需求的工具与技巧1.探讨2.聆听开放性问句VS封闭性问句1.开放性(OPEN-END)-为什么?-有什么?-是什么?-做什么?-怎么样?2.封闭性(CLOSE-ENDED)-是不是?-好不好?-对不对?-有没有?需求的意义现况(不足)差距(缺失)理想*需求是因理想状况与目前状况的差距而产生.*差距愈大,需求愈高.提高顾客的需求理想现况差距小、需求低………..理想现况………...差距大、需求高要有足够的“需求”,顾客才会有购买的意愿但是----“要怎样才能提高顾客的需求呢?”找出差距如想确定顾客的需要,最有用的做法是确切地找出顾客想提高或降低的事物.这些提高或降低某些事物的意欲对推销员十分有帮助,在探索这些意欲的过程中,便可以知道顾客现况与他们理想状况之间的差距,换言之,就是要探索顾客公司现时的状况,以及找出他希望公司作何改变.二者关系如下图志示.现况理想状况差距提高某些事物以下例子显示顾客想提高某些事物时存在的差距:现况.两成市场占有率.在十个城市设有办事处.原材料现时品质.每名经纪现时的销售额.现时的保险范围.现时的电脑能理想状况.三成市场占有率.在十五个城市设有办事处.原材料提高品质.每名经纪提高销售额.更大的保险范围.加强的电脑能力降低某些事物以下例子显示顾客想降低某些事物时存在的差距现况.现时的生产成本.废品率百分之二.订单处理需二十四小时.现时保险费用理想状况.降低生产成本.废品率百分之一.订单处理需十八小时.降低保险费用扩大需求的方法1.提高或增加某些事物-销售量-专业知识,技巧-育成率/孵化率-外观整齐度2.降低或减少某些事物-经营成本-抱怨次数-死亡率分析客户的要素•企业与业务概况•人员及组织•生产细节•绩效评估方法•使用的产品•疾病挑战程度•决策标准为了了解顾客的价值观,区别效能以具体化其需求;需要知道顾客的那些事项?(饲料厂)生产能量(每小时.每日)生产地点饲料类别.各料销售量具有特殊性的饲料产品宗旨.期望产品细分化顾客细分化经营策略主要销售地区主要客户饲料销售条件人均饲养量原料来源文化水平配方决策,配方选择要项价格的敏感度及衡量角度对药品厂牌的固执情形一次订购量,多久订一次付款习惯性用性对方喜欢何种业务人员竞争厂商的活动情形对服务的要求过去经营的成长情形今后的长、短期计划过去的来往情形威胁利诱的工具启发性问句-开放性-让顾客自由发挥-与顾客的现况相关-顾客必须深思后才能回答启发性的问句只要能取得有用的资料,许多问题都可以列为有启发性的问题.不过,促使采用最简单的问题形式,这类问题应要求顾客：.评论或分析事物.作出推测.说出自己的感受评论或分析事物你会怎样比较“X”与“Y”?你如何评论“X”的成果?你要达成“X”时,有哪三个难题最难解决?作出推测•你刚才说“X”和“Y”都很重要,是否还有“z”配合此二者?•在“X”遇到的问题使你付出什么代价?•如果你可以按照自己的意原愿组织这个部门,你会怎样做?•假设你在未来两月完成有财政上的限制,你会怎样管理“X”•假设你可以为这产品写一份理想的设计规格,你会在规格内写进什么?说出自己的感受•你对“X”在你公司的发展趋势有何看法?•你说来年最重要的目标是成“X”.部门内的同事对于你公司达成“X”的能力有何看法?•你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时,高层管理人员对你提出的问题有何看法?探询(1)运用探讨的技巧,以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一下这点….”“有没有什么特别的原因会….”“您的意思是不是….”“请再说明一些。”“假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。”“后来呢。”“为什么？”（太直接，要小心使用）探