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１目录第一章DJ服务员必须熟记的知识第二章KTV概述第三章DJ服务员工作职责与素质要求第一节、DJ服务员工作职责第二节、素质要求第一小节职业道德第二小节礼仪礼貌、仪容仪表第三小节酒店的优质服务第四章应具备的知识第一节酒水知识第二节托盘知识第五章DJ服务程序及标准第一节服务规范标准第二节DJ服务员服务技巧第三节案例分析２第一章DJ服务员必须熟记的知识一、员工必须熟悉酒店的基本情况：1、必须熟记酒店的行政隶属、发展简史、主要大事件及目前的经营特色。2、必须熟记酒店的地理位置3、必须熟记各营业场所的分布及主要功能。4、必须熟记酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间。5、必须熟记酒店总经理等高层管理人员的姓名。6、必须熟记酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。7、必须熟记酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。8、必须熟记酒店的店旗、店歌、店徽。二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。2、员工必须熟悉本岗位经常用的名词术语、基本概念，本岗位所使用表格及使用对象、使用方法及有关规定。3、员工应了解本岗位各项工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途；会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。第二章KTV概述一、KTV概念KTV包房是一种带卡拉OK等娱乐项目的供餐饮休闲娱乐消费的独立空间或场所。二、KTV特征1、KTV的依附性KTV除了提供基本的视听娱乐活动外，都必须依附一定的餐饮、娱乐经营形式而成立。其主要功能以酒吧为主。如：DISCO、餐饮、桑拿等。2、KTV的专用性KTV是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目，在某一特定的时间供特定团体客人独立享用。顾客进入包房就已为专门享受这些设备服务付出费用（到客人房间搬东西需征求客人同意的原因）。3、KTV的娱乐性KTV包房设有卡拉OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使客人在消费同时享受到娱乐。4、KTV的隐蔽性３包房顾客在消费时，不喜欢受到其他客人或外界的干扰。所以进房必须敲门，不要随便带别的客人入房。5、KTV的高规格服务包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都是一流的服务员，他们不仅要提供一般的酒水服务，还必须为客人点歌活跃气氛等娱乐服务。由始至终在包房为客人服务。三、KTV的服务特点1、KTV服务项目的综合性KTV包房是集食、饮、娱一体的综合性服务场所，服务人员不仅要具备基本的餐饮服务技能来满足顾客的基本饮食需要，而且还要具备一定的视听服务知识和技能来满足顾客的娱乐需要。2、KTV服务的趣味性KTV具有客人自我表现的卡拉OK、MTV、舞池等娱乐设施、或提供客人欣赏的娱乐项目。顾客能借助这些设施和活动表达自己的情感，增强联系。KTV的服务人员要始终使顾客的娱乐活动达到活跃气氛的目的。3、KTV的隐蔽性光顾KTV包房的顾客，都需要不受外界干扰，使自己的团体能尽兴尽情的消费娱乐，并以此联络感情，提供KTV包房的服务时，要尽量尊重和满足顾客的隐私需要。尤其是为洽谈生意、办理事务的顾客保密。KTV包房为提供封闭场地满足了这些顾客的需要。KTV包房是为特定的团体服务的，顾客消费目的明确，主题突出分明，这给KTV包放服务提供了很多方便之处，也提出了很具体的要求。KTV包房服务与餐厅服务相比，无论是服务规范，还是在服务技能上，服务水平上应是高水平的、一流的。第三章DJ服务员工作职责与素质要求第一节、DJ服务员工作职责DJ主要职责是负责包房内帮客人点播歌曲，全权负责所服务包房的一切服务工作，活跃包房内的气氛，让客人能轻松享受；KTV的DJ直接服务于客人，是KTV的形象代表肩负着向客人推销KTV包房的职责。一般来说，一名DJ服务员要求每月至少推销3间KTV包房，以预定为准，多推销多奖励。1、熟悉歌曲、歌名及包房内音响设备的性能及使用技巧，如出现故障，立即向总控DJ房汇报并要求及时维修及处理。2、动作迅速，头脑敏捷，能迅速满足客人的服务要求。3、有促销意识，反应迅速，可根据不同的客人，针对服务内容进行灵活应变的服务。4、DJ服务员应时刻注意客人的要求。如生日宴会，需要重唱时要注意使音乐不中途中断，如果是熟客，应注意通知经理，前来祝贺。5、DJ进入房间后，首先应该先向客人问好，如“欢迎光临”等。并负责４控制该包房的所有设备，调节气氛，提供满足客人所需的服务。6、一个合格的DJ要能迅速的为客人点歌，并安排好顺序，熟悉餐牌，负责为客人点菜，介绍小食，推销酒水并做好桌面服务，搞好卫生等。第二节、素质要求第一小节、职业道德一、道德指人们在共同生活中的思想品质和行为规范——即做人的道理和规范。（个人生活中不存在道德规范，如：关在房内个人的出格行为。但一旦这种出格行为影响到他人时，又属道德范畴。就属于不道德行为）。二、职业道德职业道理是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为准则。如何养成良好的职业道德1、提高职业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位、作用、责任和义务。明确服务对象、操作规程和所要达到的目标，认识到所从事职业的性质、地位、作用以及自己在职业活动中应该承担的责任和义务，才能提高热爱本职工作的自觉性。2、增进职业感情就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，从低处着手一点一滴的培养自己的职业感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。3、磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业道德，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。4、要求在不同岗位上的服务人员，不仅要干一行、爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。5、养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为，经过反复时间，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候，就形成职业习惯。这就是在不断提高职业认识的基础上逐步加深职业感情磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。三、职业道德的作用1.职业道德是推动公司精神文明、物质文明建设的重要力量。（信念、义务、良心、荣誉感）2.职业道德是形成公司良好形象的重要因素。3.职业道德是可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善。四、职业道德的行为规范（必须遵从的行为准则）1、热情友好、宾客至上，这是职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是本场所热忱欢迎客人的一种具体表现，具体要求。1)谦虚谨慎、尊重客人。５2)牢记服务宗旨，道德规范行为。2、文明礼貌、优质服务，是服务业最重要的业务要求行为规范。1)仪表整洁、举止大方。2)微笑服务、礼貌待客。3)尽心尽责、服务周到。3、团结协作、顾全大局。（内部）树立主人翁责任感，关心公司的发展前途。1)热爱公司、热爱本职工作。2)团结友爱、互相尊重。3)密切配合、互相支持。4)学习先进、互相帮助。5)发扬风格、互相关心。4、公司分明不贪不占、克已奉公、不谋私利、节俭节约、反对浪费。5、勤奋好学，钻研、提高业务技能1)敬业乐业2)要有强烈的职业责任感6、努力向上规划良好的职业目标1)要有崇高的职业理想和坚强的道德意志2)维护公司形象和声誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事。五、职业道德修养修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼达到一定的水平，以及逐步养成在待人处事方面的正确态度。六、怎样才能加强职业道德修养1、要认识加强职业道德的实际意义1)是提高思想觉悟的需要（活到老学到老，遵纪守律，热爱公司，热爱本职工作）2)是搞好人际关系的需要（学习礼节礼貌，乐于助人，互相尊重，互相帮助，先敬人，后人敬之）3)增长知识的需要（学多方面的知识）2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养道德范畴是反映人们道德关系和道德现象的一些基本概念。道德学说史上，义务、良心、节操、幸福等概念反映最本质最普遍的道德关系。1)义务：是个人对社会和他人应承担的责任。道德义务的核心是在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行对社会对他人应尽的道义责任。2)良心：是指人们在履行他们对社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。3)荣誉：是指一个人高尚道德被社会价值所做出的客观公认和自我意识。4)节操：也称志气、骨气或节气，指一个人在政治上道德上的坚定性。5)幸福：是人们长期追求和探索的一个永恒的主题。是指人们在长期物质文明和精神文明的实践过程中，由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。６3、努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界。奉献自己的职业，把奉献精神和搞好在职工作紧密结合在一起（如节假日、春节不回家等），我们要摒弃那种服务工作低人一等的世俗偏见，把自己的荣辱与服务业紧紧联系在一起，在自己的岗位上竭尽全力，为公司的发展贡献一切力量。三、应具备的意识1、酒店意识：有好的设备与空间以金钱来增进改造，从而达到客人的要求，无形的服务与感受有待于从业人员提高待客之技巧和服务意愿。2、顾客意识：推销的意义并不仅止于推销出商品而已，生产商品的人，以及提供服务的人都应该站在顾客的立场为顾客设想，每个从业人员都应透过自身从事的工作把最佳的服务奉贤给顾客。3、服务意识：服务的品质是消费者计较在于所花的钱有没有获得应有的服务。这是客人最反感、最痛恨的，即使酒店地点设施再好，价格再便宜客人还是不会光顾的。因此，随时让客人感到安全、舒服、享受、方便。4、创新意识：酒店在日益激烈的竞争中全体员工应时时站在时代的顶端，摆脱旧思想，以适应现代化高级酒店的需要，从而不断地创新的意识。5、管理意识：必须时常保持高效率，高标准的精神来维持管理的原则，为达到这个目标应时常采取主动、认真负责的态度来处理事情，切勿成为一个缺乏主脑的机械人。第二小节礼仪礼貌、仪容仪表一、礼貌的含义、礼貌服务标准及内容什么是礼貌？「礼——人与人之间和谐相处的一切意念、守则、行为。貌——和谐相处的具体表现。」在社会交往中、人与人必须遵循的一定的道德行为规范。从称呼到举止，仪容所表现出来的对别人恭敬、尊重、友好和对自己有所克制。礼貌服务是对成功的关健：以礼待人是传统美德、孔孟之道、和气生财。礼貌服务的目的是使客人感到宾至如归，树立宾馆的形象、增加客人回头率扩大客源。二、什么是好的礼貌1、仪容、仪表干净整洁，姿态端庄。2、微笑欢迎客人并生动向客人问候、致意。3、使用礼貌用语。如：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎下次光临等。4、随时向客人提供所需的信息及资料。5、专心聆听客人讲话，并为之提供帮助。6、“客人永远是对的”，尽管他可能错了，也要委婉向他说明。7、避免不友好的语言和态度。8、上下级及同事之间应礼貌相处。三、培养及改善礼貌1、敬业乐业——为你的机构和你的工作感到自豪。2、争取主动——寻找最佳的工作方法令客人满意。７3、遵守规则、制度和方针——这些都是为你和你自己的利益制定，也是为了工作的顺利和有利于团结精神。4、发展自己的能力，做好工作——通过学习、训练自己的工作技巧及业务水平。5、忠心诚实——诚实对待客人，上司及同事，不取用他人的财物也别占用他人时间。6、可信赖的——敢于承担责任，切实完成工作。四、怎样做好礼貌服务及礼貌服务的内容1、姿态姿势POSTURE：你的姿态姿势向人清楚地表明了你是否愿意为他服务。自重，进退有序，举止文雅。急躁和慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有精神，切忌在客人面前出现以下小动作：a：表情烦躁b：玩弄衣服c；手足不停d：打哈欠e：挖耳挠腮f：不停看表g：吃口香糖或零食h：大声喧哗2、注意聆听LOOKANDLISTEN：a：仔细观察客人及周围发生的事，这