搜索
2015年12月4日客户经营中心内部资料注意保密饱和市场+同质化严重的情势下如何创新存量经营22015年存量工作存在问题规模发展变革创新存量客户经营支撑存量“客户化经营”亟待提升。※大部分存量客户经营仍然是产品化经营※客户化经营系统支撑不足存量客户经营拓展存量客户维系手段互联网化需要持续推广。※存量客户经营目前仍然以线上外呼维系为主，缺乏自助、互助的互联网化、规模化维系手段。※集团统一运营的微信公众账号、欢go客户端，本地网无法加载本司特色活动。存量客户经营责任考核激励体系有待完善。※存量经营两率（天翼和宽带离网率）的考核指标目前没有落地到区局和网格。夯实客户化经营,构建考核激励体系，强化互联网化经营直面困难，勇于挑战存量客户大数据挖掘的维度和自动化程度需要提升。※存量客户经营各个场景人工派发。※数据挖掘维度上缺乏着眼于用户消费行为的视角。3存量经营：夯实客户化经营,构建考核激励体系◆聚焦规模发展和价值提升，以承包经营的拓展模式，推进全渠道、全客户的强渠行动。◆根据存、增量市场细分，相对区隔、聚焦经营，在存量基础上做增量。◆夯实“客户化经营”基础。接应集团星级服务规范，对全网客户进行归并，奠定客户化经营基础。区域销售中心+网格渠道运营中心+网格政企+网格分局+网格增量为主，存量为辅确保资源投入70%的精力聚焦存量存量经营、增量拓展并重实现客户获取模式在存量经营上的新突破提升大数据挖掘的自动化程度。转变运营思维，强化互联网经营体系建设。面向全客户服务，落实客户责任制※细化销售组织，实现收入、发展、欠费、服务都归入网格存量经营--明确目标：天翼、宽带量收保有率，客户融合率，流量经营，价值经营（3升4、光网会战，高值客户价值迁转等）目标确定--机制跟进：存量市场的承包经营工作全面推进（资源、酬金体系）--体系完善：建立一套独立的存量客户经营评估指标体系，用于客观评估各级单位存量客户经营工作执行情况。--方法多样：提价值、强服务、追欠费、电信个人征信评分模型政企、校园市场存量经营尤为重要存量经营主渠道4存量经营：强化互联网经营•丰富互联网化经营渠道•积极探索创新运营模式，提升运营能力互联网渠道◆转变运营思维，强化互联网经营体系建设。◆利用我司数据挖掘和互联网渠道低成本特性，协助推广“大众创业”的产品，实现我司数据和渠道的价值。◆短信、微信公众号、IVR、自助预约系统、微微客服、欢go等互联网应用平台.◆完善两个存量运营网络：线上集约存量运营网络，搭建合理的互联网服务体系，找寻互联网服务和网格经营有机结合带给自身业务的创新价值，线下分散存量运营网络。◆积极探索创新运营模式，提升运营能力，依靠从互联网渠道收集到的信息，缩小目标客户范围，锁定有意向客户转至线下网格经营，提升存量客户经营成功率，实现O2O的完美结合。◆利用我司原有缴费、消费数据和数据挖掘技术，对接翼支付的推广，开发适合翼支付的电信个人征信评分模型，佐证和补充甜橙信用分，大胆推介翼支付的甜橙白条。5“全民4G全城光宽”活动时间：12月1日-3月31日存量客户经营工作计划：1个基本面5项发力点全民换卡终端升级套餐升级高值盯守流量提升目标42万非4G客户100%换卡策略免费赠送本地4个G流量免费赠送省内4个G定向流量参与线上“一键升级”活动额外赠送30元话费目标7万个策略赠送4G大流量：购买指定的4G终端赠送20G本地LTE流量网龄优惠购：升级到指定4G融合套餐享受相应的终端优惠购目标26462户策略960礼包光宽用户升级为融合89元档以上，同时伺机营销高清ITV业务单宽带（光宽用户）营销宽+ITV或者宽+C目标量收保有96%策略20%的单产品高值客户融合20%的非4G终端客户升级20%沉默客户激活20%低零流量客户激活100%非4G客户换卡目标12万个策略新办理流量包享2个月免费体验流量包升档享2个月免费体验欢Go/微厅阶段性促销政策移动离网管控2.69%宽带离网管控1.29%