流程设计：仓储公司业务流程现状分析及改进建议(29P)

仓储公司业务流程现状分析及改进建议物流集团管理部二零零五年五月易初莲花物流合作模式探讨2纲要一．仓储公司业务流程现状2二．主要存在问题和原因解析10三．一点想法和改进建议19易初莲花物流合作模式探讨3工作回顾第一周第二周第三周到达仓储公司客服部走访：唐丹、蔡淑萍、熊英、龚国柱、黎梅梅报关部走访：南青青结算部走访：杨梅、小钱2005.5.10~5.135.16~5.205.23~5.27时间工作内容工作成果工作内容及计划说明《仓储公司业务流程分析和改进建议》工作目的仓管部走访：蔡建军、邓仕秀、刘忠辉、胡发才调度部走访：郭彬整理调研走访内容，撰写分析改进报告了解客服部作业流程了解报关部作业流程了解结算部作业流程了解仓管部作业流程了解调度部作业流程公司业务现状分析向张总等公司管理人员汇报市场部走访公司市场机会探讨撰写公司宣传材料仓储公司现场工作结束《仓储公司市场宣传材料》易初莲花物流合作模式探讨4仓储公司业务运作组织架构和人员配置xx仓储客服部调度部报关部结算部仓管部市场部营运部客服文员客服经理调度经理香港调度国内调度报关经理（1人）（5人）（1人）（1人）（1人）报关员报检员EDI制单（2人）（1人）（1人）（1人）报关经理系统维护文员QA员仓管员理货员搬运工（1人）（2人）（2人）（8人）（3人）（5人）（1人）结算员易初莲花物流合作模式探讨5到达仓库国内出货香港出货客服下单客服接单客户下单收货流程现状客户客服部报关仓管调度结算单据调度订车准备打单录入进仓明细①客户委托书②PACKINGLIST③INVOICE④码头提柜纸①进货通知书②客户委托书③PACKINGLIST④INVOICE⑤码头提柜纸①进货通知书②码头提柜纸①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE④核销单、合同（一般贸易）①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE①托运单车牌信息反馈接收车牌信息系统维护实物收发准备收货①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI单2号通道进区，转关业务有些需等车到达保税区后，凭出口报关单原件制作EDI单①收货单(一式三联）1号通道进境，可以提前打EDI单①收货单(一式三联）仓库实物收点①收货单签收(一式三联）①收货单三联分别给客服、结算、仓库系统增加库存仓库做手工库存台帐客服做手工进仓记录①进货通知书②客户委托书③客户其他原始资料①托运单②额外实际发生费用发票③查车记录表（结算追查车单）①商检单②EDI单①进出货物记帐表（服控表）②收货单（N-1)天N天（N＋1)天客户了解当天货物进仓状况车牌信息告知工厂日报表客服跟进、控制服务过程车牌录入系统司机交司机本、托运单报关异常运输异常收货异常客户改单EDI单号录入系统①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE易初莲花物流合作模式探讨6出货流程现状车到达仓库出区（国内）出境（香港）客服下单客服接单客户下单客户客服部报关仓管调度结算单据调度订车准备打单录入出仓明细①客户委托书②PACKINGLIST③INVOICE①出货通知书②客户委托书③PACKINGLIST④INVOICE①出货通知书②码头提柜纸①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE④核销单、合同（一般贸易）①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE①托运单车牌信息反馈接收车牌信息系统维护实物收发准备拣货①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI单2号通道出区，转关业务需等到预报关单之后再制作EDI单①出货单(一式四联）1号通道出境，可以提前打EDI单①出货单(一式四联）仓库理货①出货单四联分别给司机、客服、结算、仓库系统核减库存仓库做手工库存台帐客服做手工出仓记录①出货通知书②客户委托书③客户其他原始资料①托运单②额外实际发生费用发票③查车记录表（结算追查车单）①商检单②EDI单①进出货物记帐表（服控表）②出货单（N-1)天N天（N＋1)天客户了解当天货物出仓状况车牌信息告知工厂日报表客服协调解决异常事故车牌录入系统司机交司机本、托运单接收车牌信息装车报关异常运输异常库存异常客户改单EDI单号录入系统①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE易初莲花物流合作模式探讨7业务指令单证传递流程仓库实物收发仓库系统维护客户客服部调度报关①客户委托书②PACKINGLIST③INVOICE④码头提柜纸①进货通知书②码头提柜纸①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE④核销单、合同（一般贸易）①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE3334第一步第二步第三步第四步1①收货单（出货单）12进/出货通知书（业务指令单）托运单EDI单收/出货单仓库凭此单据进行实物备货车走之后，凭此单据做库存，并核对EDI库存客户下单客服下指令各业务口操作实际进出仓库作业Question1：客服只起到信息传递作用Question2：下单指令模糊易初莲花物流合作模式探讨8库存记录维护过程客服报关仓库系统维护（文员）仓库实物收发系统帐（迪辰仓储信息系统）进根据客户委托书录入表头信息根据packing录入入仓明细记录出根据客户委托书录入出货表头信息根据packing拣出仓明细记录结余系统自动核减库存手工帐进根据《收货单》做入仓台帐根据《收货单》做入仓台帐出根据《出货单》做出仓台帐根据《出货单》做出仓台帐结余每次出货完毕，扣数得到手工节余每次出货完毕，扣数得到手工节余EDI帐（H2000）进根据packing/invoice制作进境EDI单根据客户报关单制作进区EDI单出根据packing/invoice制作出境EDI单根据客户报关单制作出区EDI单结余海关系统自动结余库存的核对：目前，系统帐和手工帐没有做核对，只是核对手工帐和EDI帐。报关每天复印EDI单给仓管，和仓管的进出货单核对；仓管月底制作出库存报表，给报关核对EDI库存Q1：系统维护文员和仓管员重复做同样的报表，只是为了核对之用Q2：目前系统形同虚设，不信任系统库存Q3：EDI库存和手工库存核对工作量大易初莲花物流合作模式探讨9各部门作业现状大家都做得很痛苦，也非常疲惫，为什么？主要工作客服部•下指令单给调度、报关、仓管•协调处理大量内部各部门之间以及和外部客户的沟通和突发事件主要担心和忧虑•担心没车•担心报关、收货、运输途中等突发事件仓储管理信息系统对其的作用•下单功能•《进（出）货通知书》调度部•按照客服部指令将合适车型的车按时到达指定地点收（发）货•客服下单信息不准确（什么时候要车、要什么车、收发货地址等）•预留订车时间不够•客服改单•填写车牌信息报关部•制作进出保税区的EDI单•现场报检、报关•负责EDI库存和实物库存核对•客服下单信息不确切•一旦客户货物规格较多，制作EDI单需要合并记录，耗费时间太长•录入EDI单号仓管部•负责系统库存的维护•负责实物收发作业•负责库存手工台帐•客服下单信息模糊（车什么时候到，最迟什么时候装车等）•完全的人工传统作业组织方式，系统滞后于实际作业•大量人工精力花在库存台帐的维护•缺乏仓库拣货环节•《进货单》、《出货单》只是作为签收、做台帐的一个凭证•系统有库存记录，但权威性不够•系统做不到对仓库库位的管理，全凭手工台帐结算部•整理、追踪结算单据•计费•对帐•制作各种报表•手工作业工作量太大，且准确性不能保证，需要重复录入,多道审核•系统暂未有此功能易初莲花物流合作模式探讨10纲要一．仓储公司业务流程现状2二．主要存在问题和原因解析10三．一点想法和改进建议19易初莲花物流合作模式探讨11客服部每天都在忙什么？客服部、服务过程客户运输部报关部仓管部市场部结算部客服部订单处理接单下单服务过程（以入仓为例）工厂装货在途运输福保海关仓库卸货结算•客户资料审核•收货时间确认•客户订单追加•合同条款询问•报价询问•下指令•下指令•下指令•告知车辆信息•装货异常处理•运输异常•压车•运输异常沟通•运输额外费用确认•报关异常•查车•报关异常沟通•报关额外费用确认•收货异常•外包装破损、数量短少•收货异常沟通•破损照片传递•日报表•各种额外费用单签字回传•指令单•客户委托单据•额外费用单•车牌信息告知客服易初莲花物流合作模式探讨12客服部主要的时间、精力花在服务过程的跟踪与控制客服是整个服务过程的指挥、组织、控制、协调者。在公司内部代表客户的利益，并且是唯一对客户的服务窗口，在运作服务过程中遇到任何的问题和异常都必须第一时间告知客户，协商取得一致的处理意见之后再决定具体的举措客服部的职责客服部每天的工作内容以及时间分配③服务过程跟踪与控制（65％）④日报表反馈（10％）⑤结算单据整理（5％）①接收客户指令（10％）②下单（10％）•客户资料接收（fax、e-mail)•客户资料整理（委托书、p/L、Invoice）•客户资料审核（是否有遗漏、错误）•收发货地址、时间确认•录入系统•指令下发给调度、关务、仓库•手工做《日进出记录表》•发送《日报表》给客户•结算单据整理•交结算人员•内部沟通（仓库、关务、运输）•客户沟通（报关异常、运输异常、收货异常、客户改单）易初莲花物流合作模式探讨13客服部为什么每天都这么忙碌？流程设计原因如关键作业时间点的确定，减少作业随意性，加强规范性。如在合同谈判时，就与客户讲解福保作业要求和我司的作业时间，与客户严格协商接单截止时间；信息系统原因信息系统应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物信息、重复做库存等）业务熟练程度原因要求客服人员需要对运输、通关、报检等专业技能的熟练掌握，快速解答客户提问个人沟通、协调以及临机应变能力原因客服很大部分工作是要和内外的沟通、协调，对突发时间的临机应变能力，要平衡客户利益和公司利益之间的问题原因分析问题与现象①客户下单时间不固定，预留操作（如订车、录入系统库存、制作EDI单）时间不充分②书面下单指令书写不清晰，或太过于简单（如给调度的指令：什么时候要车，要多大的车、什么路线？给仓库的指令：什么时候装车，是否急单，客户对装车的特殊要求等），造成指令下发后，需接受其他业务部门再次电话确认③所有客服人员下单都要经过经理的审核，如果经理不在或者太忙就审核不了，影响下单的时效性④不信任系统库存，对主要客户都做手工货物进出记录（系统帐不准确、自己总结习惯）⑤系统不能自动生成对客户的日报表，需要手工做⑥指令单发送各个业务口较早，如果客户有改单现象，需要逐个通知、修改，反复协调沟通⑦下单之后，对服务过程控制力弱，只有异常事故被告知后才会跟进，主动监控意识薄弱⑧对较为复杂的业务模式（如皇岗、文锦渡口岸一般贸易），监控难度更大，而且还要到现场跟进较为复杂的一般贸易报关过程（递单、交税费）易初莲花物流合作模式探讨14仓管部每天都在忙什么③车达到仓库之后，实物点收、入出库（40％）④入（出）仓确认、台帐记录（20％）⑤结算单据整理（10％）①接收客服下单（10％）②入（出）仓前准备（20％）系统维护实物收发系统维护实物收发•客户资料接收、整理、审核•客户要求确认•下派分发资料给仓管员•客户资料接收、整理、审核•客户要求确认•分单给负责该客户的仓管员•录入系统入（出）仓货物明细资料•打印《进（出）货单》•接收调度车牌信息•手工入（出）仓库存台帐信息记录•出仓货物（理货）•接收系统维护文员的车牌信息•司机交司机本，拿《进（出）货单到仓库•指挥车辆靠台、卸货•根据客户资料原始单据清点货物•验收完毕，放到指定仓位•司机、仓管员在《进（出）货单上签字确认•入（出）仓完毕，系统增加（核减）库存•司机本盖章，签发放行条•入（出）仓完毕，仓管在台帐记录上填写仓位，增加（扣数）库存量•填写《进出货物记帐表》•查找EDI单和车牌号，填写完整《进（出）货》单•单据上交结算人员（系统维护文员）（系统维护文员）(仓管员、理货员、搬运工、QA）(仓管员、理货员、搬运工、QA）由于仓储管理信息