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毕业(设计)论文中国汽车售后服务市场研究学院（系）：汽车工程学院专业班级：06级辅修汽车服务工程学生姓名：指导教师：2010年6月学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：2009年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密囗，在年解密后适用本授权书2、不保密囗。（请在以上相应方框内打“√”）作者签名：2010年月日导师签名：2010年月日武汉理工大学本科生毕业设计(论文)任务书学生姓名：专业班级：06级辅修汽车服务工程指导教师：工作单位：汽车工程学院论文题目：中国汽车售后服务市场研究论文主要内容：一、概述，综述我国售后服务基本情况。二、详述汽车售后服务市场的重要性，对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。三、详细介绍我国汽车服务市场发展情况，包括汽车服务市场中值得推广的经验和制约我国汽车服务市场发展的弊病。四、研究对策，主要根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。要求完成的主要任务:1.毕业论文字数不少于2万，初稿（使用A4幅面）保留并装订于论文附件中；2.毕业论文文献检索不少于20篇，其中两篇英文，文献检索摘要每篇至少200字；3.毕业论文文献综述一篇，字数不少于4000；4.开题报告不少于1200字；5.翻译与课题相关的外文资料约2万个印刷字符，译成中文不少于5000字；6.毕业论文周记每周记载与论文相关的内容不少于800字。必读参考资料：1.蒋智红浅论汽车售后服务客户满意度评价模型的构建及其应用中国水运第8卷第12期2.吴丹刘晶晶浅谈汽车售后服务的重要性企业技术开发第27卷第6期张进汽车维修行业的现状及对策研究重庆大学机械工程学院2008.113.石是国外汔车售后服务管窥汽车运用2006年第2期总第160期5.柯理探索汽车售后服务对顾客满意度的影响汽车工业研究2007.126.孙耕田日本汽车生产和售后服务观感与思考内蒙古公路与运输总第55期7.董登珍胡芬服务营销的品牌策略武汉理工大学学报(社会科学版)第14卷第4期8.宋景芬杨士敏汽车售后服务质量信息评价系统研究质量管理1998年第6期9.涂俊梅周梅华提高汽车企业顾客满意度的途径市场营销导刊2006年第2期10.姜炳栾世伟中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究经济师2003年第2期11.周锦张剑平汽车售后服务模式创新探析汽车工业研究2007.10指导教师签名系主任签名院长签名(章)_____________武汉理工大学本科生毕业设计（论文）开题报告1、论文目的及意义（含国内外的研究现状分析）论文的目的：1.进一步学习汽车售后服务方面的知识，增进对知识的理解和运用。2.通过大量的查阅资料，了解国外汽车售后服务市场的发展规律和情况。3.通过查阅资料和实地的调查，分析我国汽车售后服务市场情况，找到制约我国汽车售后服务市场健康发展的原因。4.找到解决制约我国汽车售后服务健康发展的思路，积极开拓创新，力求创新创造。论文的意义：1.汽车产业发展的需要。随着人们生活水平的提高，汽车需求持续增长，汽车已经不再是奢侈品，而是成为人们日常出行的代步工具，随着我国汽车产销突破1000万大关，我国汽车保有量已经达到70000万辆，与汽车相关的产业得到快速的发展。汽车产业的飞速发展，需要有与之相对称的售后服务产业来支撑和促进汽车工业的发展。2.人们物质需求增长的需要。随着人们生活水平提高，对服务业提出更高的要求，不但要求服务业能提高解决基本的技术问题，还要求服务业能提高效率高，态度好，舒适便捷的服务。3.汽车售后服务健康发展的需要。通过对我国汽车售后服务市场的深入研究学习，力求找准我国售后服务市场的发展规律和现状，特别是值得去提倡和推广的，以及存在的不足地方，我们要通过了解现状来找到解决的办法，确保我国汽车售后市场能够健康快速的发展。4.学术研究的需要。汽车售后服务市场，作为我国服务业的重要组成部分，有必要了解其现状，并引进服务业的创新方式制度，同时将售后服务系统中好的地方进行推广。汽车售后服务市场的健康发展是我国服务业健康发展的有力保障。国内外的应用现状分析：在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。为了提高售后服务水平，企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究，开发出各自的售后服务系统。合理对配件分类，有对于实现对库存的高教管理；不同品种配件，因故障类型度其需求特性也不相同。对配件舍理分类预测，才能正确建立配件安全库存。（王俊）随着国内市场竞争的加剧，我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移，利润丰厚而开发不足汽车售后服务业将成为汽车生产企业争夺的焦点，并由此驶入快车道。本文从分析当前我国汽车售后服务业的问题，从而探讨汽车售后服务业的发展。（高腾玲）汽车售后服务品牌化的市场态势已经越来越明显，越来越多的经销商和专家都已经开始注意到，售后服务品牌已经在很大程度上影响着整车销售的市场业绩。如何向消费者提供和宣传更高品质的售后服务，提高车主的品牌忠诚度，已经成为很多厂家和经销商研究的课题。汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度．通过利润驱动和市场驱动．在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值一成本一费用)／预期利润。客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。（杜心远，蔡艳丽，何荣）2、基本内容和技术方案基本内容：汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它包括了汽车销售以后的所有环节。例如汽车的质量保障、索赔、维修保养、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场调查等有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车售后服务主要包括六大部分：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。技术方案：通过对我国汽车运用技术的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系。方案：一、查阅文献，阅读整理资料。二、分析我国汽车售后服务体系。特别是售后服务中的营运管理，操作程序，品牌情况，顾客满意度以及汽车售后服务企业的效益情况。三、根据以上得出的情况，合理的提出我国汽车售后服务的发展趋势，以及如何使我国售后服务能够健康的发展。同时，探究汽车售后服务的发展新模式和趋势。3、进度安排周次（时间）工作内容10~14(2009.11.10~2009.12.13)分组、确定选题、资料收集。15~19(2009.12.14~2010.1.15)资料收集及外文文献翻译。20~21(2010.1.18~2010.1.29)消化资料、整理提纲、撰写开题报告初稿。1~3(2010.3.1~2010.3.21)分组进行开题讨论，修改开题报告，并提交开题报告及外文翻译译文。4~6(2010.3.22~2010.4.11)撰写论文，提交初稿。7~9(2010.4.12~2010.4.30)论文修改，审查通过并打印，提交所有毕业论文资料。10(2010.5.4~2010.5.9)学生提出答辩申请，并作答辩准备；教师审阅论文，并审查答辩资格。11(2010.5.10~2010.5.15)参加答辩。12(2010.5.17~2010.5.22)论文及相关材料归档。4、指导教师意见指导教师签名：年月日目录摘要............................................................................IAbstract.........................................................................II1绪论.............................................................................11.1研究的背景........................................................11.2研究的意义........................................................21.2研究的内容........................................................22我国汽车服务市场现状..............................................................32.1巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务，成为投资大蛋糕............42.1.1汽车美容市场爆发式增长...........................................52.1.2汽车维修迎来新的春天.............................................62.1.3汽车物流成为投资特点.............................................62.1.4汽车展览，赛事，车友俱乐部等都将得到长足的发展...................72.2汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提高顾客满意度和忠诚度的有效举82.3汽车售后服务存在多种经营方式，但是售后服务体系非常的不完善，服务标准层次不齐..................................................................92.4法规体系不完善，市场秩序混；有法不依，执法不严，独立监督机构缺失.102.5顾客满意度持续提高，但是相对于其它服务行业还是比较低.............102.6售后服务种类单一，技术含量低，未形成规模，缺乏成本优势，售后服务企业网络布局不合理，不专业...................................................112.7售后服务人员专业水平低，人才缺乏且流动性大.......................103我国汽车服务市场结构分析........................................................123.1汽车服务市场结构分析概述.........................................123.2汽车售后服务市场发展趋势结构分析.....................................123.2.1品牌化经营，