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第六部分项目的综合管理第21章项目信息管理“人类社会已经进入信息社会”《大趋势》作者奈斯比特巴纳得认为构成组织的基本要素有三，一是共同的目标，二是合作的意愿，三是信息的交流。而要使前两个要素发挥作用，信息交流是基础。信息的定义经过加工处理对人们各种具体活动有参考价值的数据资料。信息的特征•客观性•可存储性•可传递性•可加工性•可共享性对信息的一般要求•准确性•及时性•可靠性•适用性信息的分类•信息来源–内生信息、外生信息•组织层次–计划信息、控制信息、作业信息•产生时间–历史信息、现时信息、未来信息•信息稳定性–固定信息、流动信息信息的作用•项目决策的基础•项目计划的基础•项目控制的基础•项目沟通的基础•项目评价的基础•项目管理的基础项目信息管理•项目信息收集–来源、对象、收集方法•项目信息传递–专人传递、通讯方式、会议方式•项目信息加工处理–分类整理、分析计算、编辑归档保存•项目管理信息系统（PMIS）项目管理信息的类型•自上而下的项目信息•自下而上的项目信息•横向流动的项目信息•以顾问室或经理办公室等综合部门为中心的项目信息•项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息项目管理信息的类型管理信息系统的优点•系统集成化•管理规范化•计算机化•支持决策建立项目管理信息系统的条件•领导的支持•科学的管理基础•创新精神、信心•计算机硬件、软件条件管理信息系统的发展•手工式管理信息系统•电子数据处理系统（EDS）•管理信息系统（MIS）•决策支持系统（DSS）•经理信息系统（EIS）项目管理软件•计划•预算及成本控制•日程表•电子邮件•图形•与其他软件共享数据•处理多个项目•报表•资源管理•项目监督及跟踪•检索•预测项目管理信息系统实例建筑工程项目管理信息系统计划管理投资管理生产管理技术管理预决算管理财务会计管理统计核算管理安全管理合同管理设备管理劳动人事管理质量管理材料管理施工准备管理应用项目管理软件的误区•软件目的症•安全性错觉•信息的超载不可以忽视的信息无法用文字符号描述的直感信息第22章沟通管理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！沟通管理的概念项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”《EffectiveCommunication》Ludlow,R.沟通的类型•人际沟通•组织沟通他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”JonhariWindow他人自己自己知道自己自己不知自己知你自己开放区域盲目区域不知你自己秘密区域未知区域沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者沟通的重要性•决策和计划的基础•组织和控制管理过程的依据和手段•建立和改善人际关系必不可少的条件•成功领导的重要手段沟通方式方法•正式沟通、非正式沟通•上行沟通、下行沟通、平行沟通•单向沟通、双向沟通•书面沟通、口头沟通•言语沟通、体语沟通“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”沟通渠道请各位画出你工作中的信息网络。沟通渠道（正式）①④③②⑤沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式“管理者制定计划所必须的信息，据估计有50%是经由小道消息得来的。”？信息的构成•事实客观存在•情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。•观念对自己、社会、文化等的不变的看法•观点我们观察事物所采取的态度和主观看法信息沟通“意境”Cm=Sm+Em+DmPmImOmSmEmDmFm有效信息沟通的障碍•语义上的障碍•知识经验水平的限制•知觉的选择性•心理因素的影响•组织结构的影响•沟通渠道的选择•信息量过大•环境混乱•无反馈有效信息沟通的途径•沟通前先澄清概念•只沟通必要的信息•明确沟通的目的•考虑沟通时的一切环境•计划沟通时尽可能听取他人意见•使用精确的表达•进行信息的追踪与反馈•言行一致的沟通•利用多种沟通方式•要着眼于未来•应该是一位好听众信息传递者沟通时明确：•信息是传递给谁的？•我为什么要进行沟通？我的动机是什么？•确定和明白需要沟通的是什么信息？•选择最佳时间•使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词•选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点•与接收者保持联系信息接收者沟通时：•密切关注传递者•积极倾听正传递的信息•如有必要请求解释或重复•与传递者保持联系信息传递者、接收者沟通时：•认识到误解是在所难免的•留神应该正确理解的次要刺激•反复听，不厌其烦地听•检查信息理解是否有误•共享由信息产生的观点、情感和知觉沟通练习目标：旨在提高你倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能参加者：甲、乙、丙甲方：谈论个人的一个实际问题乙方：倾听并提出意见丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息项目经理应该具有以下几种交流技能？•怎样简明扼要说明任务的性质？•怎样告知员工去做什么，如何做？•怎样鼓励圆满完成任务的员工？•怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？•怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？•作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通场合•会见•演讲•会议•谈判•调查会见步骤•确定目的•制定计划•选择合适场所•为会见做准备•进行会见•判断分析会见结果成功的会见只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！演讲演讲步骤•确定演讲目标•筹划演讲•准备素材•预讲或实习•做好演讲准备工作•演讲•总结经验演讲时间安排10%20%40%20%10%开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾演讲技能•语言•仪表•嗓音•体语•提纲•教具•问题解答会议会议失败的原因•组织不当•理解不透•备忘录有误•议程安排不当•主持人原因主持人责任•会前–会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料•会间–创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会•会后–回顾会议情形，评价会议进展情况和结果记录员责任•会前–检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位、视听设备•会间–记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束•会后–备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录会议成员责任•会前–研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用•会间–倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合•会后–努力完成会议安排的各项任务谈判与谈判有关的问题•谈判主题•谈判准备•谈判气氛•谈判方式•问题解决•让步•谈判行为第23章冲突管理项目冲突的概念1、“抵触、矛盾”《新华词典》，商务印书馆2、项目冲突即是项目中产生的矛盾项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理的好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突冲突产生的环境价值观念的不一致冲突事实的不一致冲突的环境1、项目成员2、项目目标3、技术问题4、项目计划5、项目成本6、资源分配7、组织结构8、优先权问题9、管理程序项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙•项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大•项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生•项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生•项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突•项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小•项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大项目经理就是项目冲突解决者！[加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”项目冲突管理1、项目冲突源2、项目冲突强度3、项目冲突解决方法项目冲突源•人力资源冲突•成本费用冲突•技术冲突•管理程序冲突•项目优先权冲突•项目进度冲突•项目成员个性冲突项目进程中平均冲突强度项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目启动）项目优先权冲突管理程序冲突项目进度冲突人力资源冲突成本费用冲突技术冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目规划）项目优先权冲突项目进度冲突管理程序冲突技术冲突人力资源冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目实施）项目进度冲突技术冲突人力资源冲突项目优先权冲突管理程序冲突成本费用冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目结束）项目进度冲突项目成员个性冲突人力资源冲突项目优先权冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目冲突解决方法1、回避或撤出2、竞争或逼迫3、缓和或调停4、妥协5、正视案例分析位于纽约港的维拉扎诺大桥被誉为“世界上最长的桥梁”，总设计师兼项目经理奥斯马•阿曼的名字也因此桥流芳百世。然而其中一段插曲却鲜为人知。经过近三个月的勘查设计，奥斯马已对设计和计划颇为满意，他和项目班子成员已经规划好了如何在两岛之间建设一座伟大的吊桥。然而这时候刚毕业的学生莫里斯提出“如果把桥梁设计成弧型，压力将会更小一些”。在项目班子会议上提出这个问题时，老詹姆士提出“谁能保证技术的成功性？”，但也有一位专家表示赞同莫里斯的建议，不仅说这个方案增加了桥梁的美感，还说在中国已经有弧型桥的先例，那就是赵州桥。“但那赵州桥只有50余米，而我们的桥将是它的几十倍！”詹姆士仍表示反对。面对相持不下的局面，最后奥斯马亲自担任设计组长，对弧型桥和原吊桥方案进行了认真地研究对比，并最终作出决策：采用弧型桥方案。世界上最大的桥就这样诞生了。问题•这个大桥项目进程中是否存在冲突？是什么冲突？发生在什么阶段？•冲突的焦点是什么？这种冲突是有益还是有害的？•奥斯马对冲突采取了什么样的态度，并采取了那种方式进行解决？•如果冲突发生在项目较后的阶段，会出现什么后果？项目生命周期主要冲突源及建议（项目启动）优先权程序进度清楚定义的项目计划。联合决策以急与有关部门协商建立详细的在项目执行中队员都要遵守的管理作业程序。建立理解说明或证明。在项目开始前建立进度计划。预测其他部门优先权和对项目可能带来的影响。冲突防范多项目冲突管理决策问题解决的过程情报活动实施活动抉择活动设计活动设计活动抉择活动情报活动实施活动第24章项目风险管理“RiskisSaltandSugarofLife”“抱最大的希望，做最坏的准备”-----------英国古谚大学毕业10年，小张奉同学命组织一次老同学聚会。他进行细致周密的谋划，但他仍担心完不了大家托付他的任务。请你们帮他分析一下影响这个项目成功的因素有那些？风险的概念风险是损失发生的可能性1、主体2、损失3、可能性风险的概念风险=损失×可能性风险大小损失概率（可能性）风险增大高度风险区中度风险区低度风险区风险大小之人的风险态度W（财富）U（效用值）风险喜好风险中庸风险厌恶降低风险的思路损失概率（可能性）风险增大高度风险区中度风险区低度风险区风险的特征•客观性•普遍性•偶然性•可变性风险的类型•纯粹风险、投机风险•自然风险、人为风险•可管理风险、不可管理风险•总体风险、局部风险•不同承担者的风险风险管理利用科学的方法去识别风险、评价风险并设计、实施有效的方法去控制风险。风险管理过程明确目标风险识别风险评价设计、评价、抉择风险应对方案实施方案评估与审核风险管理策略•风险回避•风险减轻•风险自担•风险转移•风险共担风险控制风险融资项目风险项目风险：造成项目达不到预期目标甚至失败的可能性。IBM咨询集团发现68%的顾客/服务器项目耗时太长、55%的项目成本超出预算。《财富》公布超过80%的负责人对企业业务流程在造（BPR）的工作感到失望。项目风险产生的原因1、项目的未来性2、项目的复杂性3、项目环境的变化4、项目中人的因素现代项目风险产生的原因1、生产极度复杂的产品2、依赖多种数据来源3、采用功能交叉的方法4、项目管理与企业战略的紧密结合5、产品从概念到市场的时间缩短6、满足顾客需