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ISO9000:2000族标准——简明培训教程Coolbor工作室（1）ISO9000:2000族标准简明培训教程1、本教程由Coolbor工作室设计制作，用于各类组织在学习2000版ISO9000标准时作为参考。2、本教程使用时应与标准配合使用。3、本教程分为四大部分：（1）2000版ISO9000族标准概述（2）2000版ISO9000族标准的理论基础和术语（3）2000版ISO9000族标准的理解与应用（4）2000版ISO9000族标准培训练习题4、本教程各部分可单独使用，亦可配合使用。关于本教程总目录第一章2000版ISO9000族标准概述第一节修订标准的背景及过程第二节修订标准的总体思路和目标第三节2000版ISO9000族标准的主要特点第二章2000版ISO9000族标准的理论基础和术语第一节八项质量管理原则第二节质量管理体系基础第三节术语ISO9000:2000族标准简明培训教程第三章2000版ISO9000族标准的理解与应用第一节2000版ISO9001标准的理解第二节2000版ISO9001标准的应用第三节2000版ISO9004标准介绍第四章2000版ISO9000族标准培训练习题附录一：2000版ISO9001标准“删减”的应用指南附录二：2000版ISO9001标准所要求的记录附录三：案例分析ISO9000:2000族标准简明培训教程第一章2000版ISO9000族标准概述ISO9000:2000族标准简明培训教程第一节修订标准的背景及过程ISO(InternationalStandardOrganization)：国际标准化组织ISO/TC176：质量管理和质量保证技术委员会1986年发布ISO8402《质量——术语》；1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90041994年完成第一阶段修订（有限修改）：即1994版ISO9000族标准1997年底ISO/TC176提出对标准第二阶段修订（彻底修改）的最初成果：工作组草案第一稿（WD1）1998年9月提出技术委员会草案第一稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001、ISO/DIS9004国际标准草案ISO9000:2000族标准简明培训教程ISO9000:2000族标准简明培训教程2000年9月14日发布ISO/FDIS9000、ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004国际标准草案2000年12月15日ISO正式发布ISO/9000、ISO/9001、ISO/9004国际标准第二节修订标准的总体思路和目标一、修订标准的总体思路1、采用“过程方法”的标准结构，取代94版中20项质量体系要素的结构。2、强调并充分体现质量管理的八项原则。3、将三种质量保证模式合并为ISO9001标准，以提高标准使用的灵活性。4、在文件化要求方面给予组织更多的灵活性，但又强调文件的作用。5、促使组织通过标准的应用来持续改进其质量管理体系。6、提高质量管理体系与环境管理体系等其他管理体系的兼容性。7、将ISO9001标准和ISO9004标准设计成一对结构相似、协调一致的质量管理体系标准，以便组织可以一起采用，也可单独采用。ISO9000:2000族标准简明培训教程二、修订标准的预期目标1、设计一种简化的标准结构，使标准具有广泛的通用性，能够更灵活地适用于各种规模和类型的组织。2、使用企业采用“过程方法”，使组织按照标准要求建立的质量管理体系能够对自身的日常业务活动切实起到管理和控制作用。3、体现以顾客为关注焦点的思想，强调对质量体系有效性的客观评价，并通过持续改进来满足顾客和其他相关方不断变化的需求，增强顾客和其他相关方的满意。4、对组织质量管理体系文件化程度的要求应与组织的过程与活动相适宜，使文件切实能够为过程带来增值。5、标准内容要通俗易懂，易于翻译，习题用非技术语言来说明专业技术概念，避免过多的专业术语，使标准能适用于不同文化和语言的环境，易于理解和实施。6、标准的数量少而精，以利于推广使用，提高标准的使用价值和实际效果。ISO9000:2000族标准简明培训教程第三节2000版ISO9000族标准的主要特点1、标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。2、强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品和过程，而不仅是程序文件与记录。3、对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。4、质量管理八项原则在标准中得到充分的体现。5、采用“过程方法”的结构，并重视有效性的改进与效率的提高。6、更加强调最高管理者的作用。7、将顾客满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种手段。ISO9000:2000族标准简明培训教程8、突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。9、概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。10、对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值。11、强调ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性的标准的协调一致性。12、提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。ISO9000:2000族标准简明培训教程第二章2000版ISO9000族标准的理论基础和术语ISO9000:2000族标准简明培训教程第一节八项质量管理原则一、八项质量管理原则产生的背景和作用（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。ISO9000:2000族标准简明培训教程（二）八项质量管理原则的作用1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。ISO9000:2000族标准简明培训教程二、八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。ISO9000:2000族标准简明培训教程第二节质量管理体系基础在ISO9000：2000标准的第2章“质量管理体系基础”中列出了十二条，包括两大部分内容：一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明，另一部分是对其他问题的说明。因