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ISO9000:2000内部审核员培训班培训目的掌握ISO9000:2000的基本知识掌握ISO9001:2000的质量体系要求掌握质量体系审核的理论和技巧掌握质量体系文件的编写要求和控制方法学员评定1.课堂连续评价——优、良、一般三级—回答教师提问、课堂参与、小组活动中的表现；—个人素质、技能和审核管理能力；—测试，共2次，闭卷；—出勤率和准时率情况。2.笔试——2小时，闭卷，70分及格。3.学员评价—课堂评价为优或良、笔试达到70分可以通过培训考核；—课堂评价为一般，笔试达到85分，可以通过培训考核；—笔试成绩为70分以下，不能通过培训考核。要求全身心投入关闭通讯工具（置于震动状态）积极参与严格遵守纪律/时间第一部分基本概念和术语基本概念什么是ISO9000系列标准？质量管理体系系列国际标准ISO9000的含义ISO----国际标准化组织的代号9000----国际标准的顺序编号ISO9000系列标准的范围ISO9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。ISO/TC176技术委员会国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会，专门研究质量管理体系领域的标准化和制订质量管理体系方面的国际标准。ISO9000标准的由来1.质量管理发展的产物随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为保证产品质量、选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方规定质量体系要求，产生了质量保证标准。2.国际贸易的迅速发展的产物随着国际贸易的迅速发展，为适应产品和资本流动的国际化，消除国际贸易中的技术壁垒，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准ISO9000系列的历程1987年诞生ISO9000：19871994年有限修改ISO9000：19942000年重大修改ISO9000：2000ISO9000系列标准的数量目前ISO9000有两个版本：1994版——20多2000版——4个2000版4个主要标准（核心标准）IS09000质量管理体系—基础和术语IS09001质量管理体系—要求IS09004质量管理体系—业绩改进指南IS019011质量和/或环境管理体系—审核指南9001结构的变化1994版20个要素的结构2000版PDCA为基础的过程方式(包含20个要素)2000版ISO9000族主要特点2000版ISO9000族的主要特点(1)强调“以顾客为中心”(2)结构基于过程模式(3)结构与其他管理体系兼容(4)ISO9001与ISO9004互相对应(5)允许特殊行业制定补充要求(6)适用于规模不同的组织(7)强调了持续改进(8)通俗易懂，易于现行体系的转化主要特点—以顾客为中心ISO9001:2000目的是通过满足顾客要求和法规要求增强顾客满意(1范围)ISO9001:1994目的是通过防止出现不合格，以使顾客满意。(0.1总则)主要特点—过程模式过程process（3.4.1）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动主要特点—与其他管理体系相容ISO9001:2000与其他标准的结构相同，容易整合其他标准:ISO14001OHSAS18001ISO17799/BS7799主要特点—9001与9004协调成对管理MANAGEMENT活动ACTIVITIES授权ENABLERS顾客输入期望的输出顾客满意结构编写结构一致目的增强顾客满意持续改进总体绩效性质QMS要求QMS业绩改进指南用途提高QMS的有效性、充分性和适宜性。作为审核的依据提高QMS的有效性、充分性和适宜性，效率和整体业绩。作为自我评价的依据内容规定使顾客满意所需的最低要求为超过ISO9001最低要求、寻求业绩改进提供指南。主要特点—允许制定行业标准1994版发布时,ISO反对制定过多的行业标准2000版制定时,允许产生特定的行业标准如:ISO16949,ISO/TL9000等主要特点—适用性强适用于：大小规模不同的企业行业（四类）不同，特别是服务业。*采用过程模式，而不是制造业的质量环*用通用的语言，而不是倾向制造业的术语*可以剪裁，根据产品特点选择要素主要特点—强调持续改进新版将持续改进作为质量管理体系的基础之一持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率9001——持续改进组织的有效性9004——持续改进组织的有效性和效率主要特点—通俗易懂标准数量的减少、配对使用通用的过程模式概念、术语解释的简化语言的简洁最重要的特点以顾客为中心过程模式持续改进ISO9000:2000系列标准的基础理论8项质量管理原则QualityManagementPrinciple成功的管理需要一个系统和透明的方式——管理体系质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则是改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。1.以顾客为中心Customerfocuse2.领导作用Leadership3.全员参与Involvementofpeople4.过程方法Processapproach5.以系统方法管理Systemapproachtomanagement6.持续改进Continualimprovement7.基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking8.与供方的互利关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships原则1以顾客为中心组织依存于顾客，因此组织应该理解顾客当前和将来的需求,满足顾客要求并努力超越顾客的期望。以顾客为中心的体现确定顾客需要及期望方针和目标体现顾客的需要和期望在组织中把顾客需要及期望进行沟通、分解提供的产品和服务体现顾客的需要和期望测量顾客满意度，采取相应措施与客户充分沟通，持续改进，不断满足客户确定顾客需要及期望方针和目标体现顾客的需要和期望在组织中把顾客需要及期望进行沟通、分解提供的产品和服务体现顾客的需要和期望测量顾客满意度，采取相应措施与客户充分沟通，持续改进，不断满足客户原则2领导作用领导者建立起组织统一的目标，方向和内部环境。员工能在他们创造的环境中充分参与组织目标的实现。领导作用的体现积极主动及树立榜样为组织的未来建立清晰前景(宏图)设订具挑战性的目标及指标建立、实施和保持有效的质量管理体系建立环境，提供资源，便于员工完成各自的职责提倡开放及真诚的沟通教育，训练及辅导人员评价质量管理体系，实施持续改进原则3全员参与各级人员是一个组织的基础，他们的充分参与可使他们的能力得以发挥，使组织最大获益。全员参与的体现1赋予职责和权限，承担责任以解决问题鼓励参与方针、目标、指标的制定积极寻找机会以作改进积极寻找机会以提高他们的能力，知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验集中焦点在为顾客创造价值更好地向顾客展示组织从工作中取得满足感对成为组识的一员是热情及骄傲原则4过程方式将相关资源和活动作为过程进行管理，会更有效的实现预期的结果。过程方式的体现确定要实现期望的结果所需要的过程识别并测量过程的输入和输出识别过程之间的接口建立责任，权限和义务以管理过程评估对顾客的风险，后果和影响考虑方法，培训，资源等以实现期望的结果原则5系统管理针对设定目标，通过识别、理解和管理由相互关联的过程组成的系统，可以提高组织的有效性和效率。系统管理的体现1确定顾客的需要和期望。制定组织的质量方针和质量目标。确定达到质量目标所需的过程和职责。对每一过程达到质量目标的有效性确定测量方法。应用测量方法，确定每一过程的现行有效性。确定防止不合格并消除其原因的措施。寻找改进过程有效性和效率的机会。确定提供最佳效果的改进，并按优先顺序排列。对策略、过程和资源进行策划，实施已明确的改进。实施计划。监测改进效果。对照预期结果评价实际结果。评审改进活动从而确定适宜的后续措施。原则6持续改进持续改进是组织的永恒目标。持续改进的体现组织的经营战略应体现持续改进产品，过程和系统创造持续改进的环境，鼓励全员参与确立挑战性的改进目标渐进式和突破式的改进方式持续改进过程的有效性和效率原则7基于事实决策有效的决策基于对数据和信息的逻辑或直觉分析基于事实决策的体现收集有目标有关的数据和信息保证数据、信息的正确，可靠和可获取分析数据和资料发挥统计技术的作用根据分析结果作出决定和采取措施原则8与供方互利的关系组织和供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9000表述QMS基础知识并规定QMS术语。是一个参考标准主要内容两部分：*介绍QMS的基本概念*术语解释2.1质量管理体系说明顾客要求产品和服务具有满足其需求和期望的特性——电信的需求和期望在电信服务标准中表述。顾客要求——由顾客以合同方式规定，如：专网接入工程合同——由组织自己确定，如：各种服务时限。——在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。2.1质量管理体系说明顾客的需求和期望是不断变化的市场竞争技术进步组织必须持续地改进其产品和过程2.2质量管理体系要求与产品要求*ISO9000规定了通用的QMS要求。*ISO9000本身并不规定产品要求。*产品要求由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。2.3质量管理体系方法a.确定需求和期望——顾客、相关方b.建立质量方针、质量目标；c.提供过程和职责；d.确定和提供资源；e.规定测量过程的有效性和效率的方法；f.测量过程的有效性和效率；g.确定纠正、预防措施；h.持续改进。2.4过程方法系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。•分析顾客要求•规定相关过程•持续受控提供持续改进的框架能持续提供满足要求的产品2.1质量管理体系说明QMS能够帮助组织增进顾客满意——•QMS方法可以实现顾客接受的产品•QMS使顾客和其他相关方满意•QMS能够提供信任65ISO9000内审员培训20051122OrigoConsulting典型的相互作用过程的网络反馈输出B输入A输出C输出D输入C输出A输入D输出E输入E过程A过程B过程C过程E过程D输出F输入F内部顾客内部顾客过程F输入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顾客外部顾客过程B的输入过程A的输入过程A过程A的输出过程C过程B过程C的输入的输入过程C的输出过程B的输出相互作用的过程链过程管理模式P—PLAN策划D—DO实施C—CHECK检查A—ACTION行动P-策划：确定所需的目标和过程。D-实施：实施并运作过程。C-检查：对过程和产品进行监控和测量。A-行动：采取措施，持续改进过程业绩。ISO9001:2000质量管理体系过程模式（见图表）过程管理的要求)识别过程；b)确定顺序和相互作用；c)确定准则和方法；d)获得资源和信息；e)测量、监视和分析过程；f)实施措施，实现过程结果和持续改进。（4.1a-f)QMS的基本概念2.5质量方针和质量目标*建立质量方针、目标*利用其资源实现*质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。*质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致*质量目标并是可测量的。*目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩有利，使相关方满意和信任。2.6最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者创造员工充分参与的环境，使QMS有效运行。a.制定并保持质量方针、目标；b.促进方针、目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.实施过程，满足要求，实现质量目标；e.建立、实施和保持质量管理体系,实现目标；f.获得资源；g.评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；I.决定质量管理体系的改进活动。2.7文件质量手册；质量计划；规范；指南；程序、作业指导书和图样；记录文件能够沟通意图、统一行动，有助于