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业务流程（优化）编制说明0北大纵横济公砂锅餐饮管理（北京）有限公司业务流程（优化）编制说明北大纵横管理咨询公司业务流程（优化）编制说明1北大纵横流程是企业创造价值的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程活动一活动二活动三客户需求输入产品、服务输出序、基本概念业务流程（优化）编制说明2北大纵横流程的作用优质的流程能够提升企业的核心竞争力－－快速、正确、低耗、方便流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验序、基本概念业务流程（优化）编制说明3北大纵横企业必须建立业务流程管理机制建立规范的业务流程体系定期评估流程的运作绩效建立流程持续优化的机制把流程从职能组织的背后移到前面来部门一部门二部门三部门四部门五客户需求产品或服务流程A流程B序、基本概念业务流程（优化）编制说明4北大纵横业务流程体系的层次化流程体系文档应该包括：一个企业流程模型对每个流程的定义对关键子流程的定义对关键活动的操作规范序、基本概念业务流程（优化）编制说明5北大纵横详细业务流程时序线（举例）获取客户终止客户关系人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表序、基本概念业务流程（优化）编制说明6北大纵横流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止序、基本概念业务流程（优化）编制说明7北大纵横子流程描述概要业务域：子流程名称描述市场推广通过各种渠道和媒体，将公司和产品的特征信息传递给潜在用户客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务序、基本概念业务流程（优化）编制说明8北大纵横流程有多种界定范围方式活动一活动二活动三活动二活动三活动一活动二活动三活动二活动三一个大流程多重连续小流程序、基本概念业务流程（优化）编制说明9北大纵横流程图的活动与岗位的匹配关系岗位必须是具体和明确的流程中的岗位可以包括外部的顾客、供应商、协作者流程中应同时标出部门和岗位一个岗位可以在流程中执行多个活动流程中的一个活动可以由几个岗位共同承担序、基本概念业务流程（优化）编制说明10北大纵横BPI（业务流程优化）的简化步骤一、选择流程，建立团队二、编制收集信息计划三、面谈和流程现状建模四、评估流程现状、差距分析五、设计未来流程六、持续改进业务流程（优化）编制说明11北大纵横选择流程要考虑的原则判断原则一：绩效低下－是否是问题流程判断原则二：重要性－是否是重要的核心流程判断原则三：准备度－实施优化是否有较大的困难一、选择流程，建立团队业务流程（优化）编制说明12北大纵横组建流程优化团队•思考：谁来当流程优化项目经理？•项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：•功能区域•地理位置•产品线•客户群或市场•项目参与者有时还包括客户和供应商一、选择流程，建立团队业务流程（优化）编制说明13北大纵横收集信息计划•对流程进行框架性的理解•识别流程的主管或单元主管•访谈流程主管•访谈单元主管•工作流调查和数据收集二、编制收集信息计划业务流程（优化）编制说明14北大纵横为什么要了解现状流程了解现状流程的理由：•为了识别流程改进机会点•关注事实而非印象•建立绩效改进的基线•显示利益相关者•识别与其他流程和系统的关联性三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明15北大纵横面谈的基本规则•借力•安排充足的时间•安排单独的会面地点•创造友好的氛围•积极地聆听•选择适当的人来执行面谈(主访者、被访者、记录者）三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明16北大纵横面谈的步骤•面谈计划(Plantointerview,P)•面谈预演(Rehearseinterview,R)•面谈开始(Openinterview,O)•收集数据(Collectdata,C)—开放式提问、事实型提问•面谈结束(Endinterview,E)•面谈总结(Summariseinterview,S)•面谈综合(Synthesizeinterview,S)三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明17北大纵横访谈流程主管的基本内容•验证你对流程的理解•确认流程目标•确认业务风险•确认关键控制点•确认衡量成功的标准•编制流程概况表三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明18北大纵横访谈单元主管的基本内容•发现事实（理解当前流程是如何运作的）•识别当前流程的问题•倾听解决问题的想法三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明19北大纵横流程概况表流程名称和编号流程负责人描述驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入——项目（ITEMS）和来源输出——项目（ITEMS）和客户流程单元流程单元负责人流程目标业务风险关键控制点成功的标准三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明20北大纵横例：费用报销流程概况表流程名称和编号流程负责人费用支付流程——EP财务总监总部费用报销经理实地会计经理描述报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程驱动事件开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人输入——项目（ITEMS）和来源帐单/发票、或其它支持——员工输出——项目（ITEMS）和客户报销后开的支票——供应商三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明21北大纵横例：费用报销流程概况表（续）流程单元流程单元负责人检查申请单检查支票的开立检查报销款的领取检查分发实地报销审核主管总部办公报销审核主管总部办公报销审核主管实地报销审核主管流程目标业务风险迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出欺骗性的费用报销延迟支付——漏掉折扣客户不满关键控制点成功的标准职责分离——申请人与批准人——申请人，开支票人——开支票人，取报销款的人所有支票48小时内开出运用提早付款折扣对延迟的抱怨没有重复付款接上页三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明22北大纵横工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）我们需要以下信息，以研究您部门的工作流。我们需要您简要描述工作职责，提供履行工作职责的各项任务的信息。请用填表写以下表格，一页不够可复印。谢谢您的协助。姓名：工作职责概述（列出一般工作职责）部门：职位：现职位任职时间：请提供你执行的特殊任务的信息任务工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）你具体做什么？（你如何处理工作？）流程要花多长时间？（估计）你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明23北大纵横例：索赔工作流调查——索赔代表我们需要以下信息，以完成对索赔的工作流的调查。请提供我们需要的信息，如有必要请另附表单姓名：索赔类型各类索赔的授权层级ID号保留解决协商职位：负债任现职时间：所有权任务行动（请提供以下处理索赔的信息）指派接受时间？（每天、每周几次）如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）调查在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）如用实地文档，文件何时转至专家存档何时建立索赔存档？如何文档化（通过记录，在日志里）当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明24北大纵横索赔工作流调查——索赔代表（续）（接上表）附加单位如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）谁批准申请？谁输入附加单位？代位偿清代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）输入代位偿清要收集哪些信息？索赔结算在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）支票是否交给你以发送出去？最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）文档按时间表案例多久重审一次？案例重审时看哪些文档？你多久上报文档的状况报告？三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明25北大纵横创建现状流程模型的技巧面谈时五个关键的问题•什么驱动的这个活动•是否还有其他岗位的介入•对活动的描述是否可以准确的反映了活动结果•是否已经将全部的活动都列出了•是否有表单出现在活动中，是什么表单最后一个问题：我们是否可以结束了三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明26北大纵横创建现状流程模型的难点•缺少参与•黑箱区域•将现状流程与未来的理想流程混淆•不能达成一致或多种流程版本三、面谈和流程现状建模业务流程（优化）编制说明27北大纵横评估是基于部分现状、部分未来评估时两类流程都考虑了解现状流程设计未来流程评估现状•确认流程的目标•捕捉对流程优点和缺点的第一印象•制定流程处理的初步决策•识别和分析流程中的杠杆点•评估流程单个步骤•汇总评估结果流程现状评估和分析的关键步骤四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明28北大纵横关键步骤之一：确认流程的目标•确定流程的主要测评指标•对流程的愿景和目标达成一致四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明29北大纵横关键步骤之二：捕捉对流程强处和弱处的第一印象•运用头脑风暴法建立第一印象－问题点－优势保留点－改进机会点•运用纸贴记录结果四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明30北大纵横关键步骤之三：制订流程的初步决策•废弃•保持现状•外包•改进•重建四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明31北大纵横关键步骤之四：识别和分析流程中的杠杆点•应用80/20原则识别流程的关键区域和步骤•流程时间分析•基于活动的成本分析•帕雷图分析•最佳实践标杆分析四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明32北大纵横通流效率分析法（流程时间分析）评估不增值活动的时间所占的比例－列出流程中的所有活动的清单－对每个活动计时－确定每个活动是增值还是非增值－计算通流效率－设计改进机会点四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明33北大纵横基于活动的成本分析（ABC法）对流程的活动进行成本分析，并根据活动的增值性和成本所占比例确定改进点－从流程中特定成本发生的地方追踪活动成本－关注产生流程主要成本的原因－消除流程中不增值的成本和活动，或使之最小化四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明34北大纵横搜集业界最佳实践标杆，通过对比可以找出现有流程存在的差距并进行分析。ATM（IBM）网络硬件部平均业界最佳050100150200250概念计划开发验证发布总体比如，对于A公司新产品开发流程，产品开发周期长，研发费用浪费严重等等都可能是现存的问题四、评估流程现状、差距分析业务流程（优化）编制说明35北大纵横关键步骤之五：评估流程单个步骤（可选）活动n活动n-1活动n+1规则工具标准模板人员类型、数量（高、低、平均）监控干扰其它反馈（次数、时间）输入输出时间时间时间开始此活动的信号如何得到输入信息结束此活动的信号如何发送输出信息总时间、过程四、评估流程现状、差距分析业务流