搜索
IT服务管理的支持工具蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之四迟振本专题的前三讲侧重介绍了“什么是IT服务管理”、“IT服务管理的核心体系ITIL（信息技术基础设施库）”、“IT服务管理的实施方法”。对于企业IT应用来说，提供IT服务的主体一般有两个：一个是企业内部的信息技术部门（如信息中心、网络中心）；另一个则是独立的第三方IT服务管理提供商（如外包服务）。这两种方式，对用户而言，都可以参照ITIL的知识框架和方法论，实施基于流程和质量的管理。事实上，目前国际上很多公司已经在ITIL的基础上开发了大量IT服务管理的支持工具，如IBM、HP、CA等。IT服务提供者（无论内部还是外部）根据业务发展的需要和相关的IT战略，以及企业内部和外部客户的IT需求，提供各种形式的IT服务；此外，还需要根据IT服务管理的要求，确定IT的组织架构和人员，并根据适当的流程提供服务，对企业的信息基础架构进行管理。企业在接受IT服务管理(ITSM)的理念和方法之后，需要从自身需求出发，通过ITIL来定义IT组织和各种IT流程，并根据业务目标和流程的需要，选择合适工具（一种或多种），按照实施方法论进行实施。所以，是否选择工具，如何选择合适的工具实施ITIL，就成为必须要考虑的问题。为什么要使用支持工具所谓“工欲善其事，必先利其器”。在IT服务管理中，“善其事”就是要在IT管理的工作中取得比较好的效果，达到企业对IT的期望和商业目标；“利其器”就是说应当寻找或创造合适的工具，充分利用先进的工具或手段，使企业在复杂的IT服务管理中实现高效率，取得事半功倍的成果。在IT服务管理中使用工具主要基于以下的原因：首先，业务对IT的效率和有效性、依赖性不断增强。首先，客户需要和市场的快速变化，使业务方式和流程不断变化，且日益复杂；其次，企业之间的购并和重组，使得不同企业的IT结构需要进一步整合，以适应统一、集中的基础架构管理和流程管理。为此，企业在IT管理的快速、有效实施、降低风险方面，需要专业工具的支撑。第二，IT基础架构和应用日趋复杂。从最早的基于主机的运算模式，发展到服务器-客户端（Client-Server）的两层结构的运算方式，再到以互联网应用为主的多层分布式结构（N-Tier），以及最近出现的网格运算（Grid）、自主运算（AutonomicComputing），企业应用对基础架构管理的自动化和智能化要求不断提高。不同的软硬件产品构筑的ERP、CRM、SCM等应用的复杂度，必须通过专业的工具才能够满足管理的需要。第三，IT服务管理的需求日益复杂。对IT服务管理的需求，从最初的以软硬件产品为中心的诸如软硬件报修、产品升级、补丁等，转变到以提高内部和外部客户满意度为中心的服务。必须对客户的IT请求进行快速、有效的反应，并确保服务品质。为此，需要采用知识库管理工具、服务水平管理工具、流程管理工具等专业的服务工具，来提供高质量的、可控的IT服务。通过采用自动化的管理工具，可以在以下方面极大的提高管理水平，提高管理质量和客户满意度：◆IT通过使业务流程能够有效运作，建立战略合作关系；◆收集高质量的、可信的、准确的和及时的信息，以用于管理决策；◆能够更快分析和呈现管理信息，以支持决策；◆分析原始数据和变动趋势；◆集成IT服务管理数据；◆发现和执行预防措施；◆支持服务改进计划；◆降低风险和不确定性。有哪些支持工具根据ITIL2.0的主体框架，IT服务管理工具可以分为以下几类：基础设施管理工具。传统的系统管理软件，包括对主机、网络设备、数据库和中间件以及存储设备等软硬件的管理。服务管理工具（包括服务支持和服务实施）。针对服务管理流程，例如ServiceDesk（服务台）、可用性管理和服务级别管理等。应用管理工具。对应用生命周期中的应用状况和应用性能等进行管理的工具。安全管理工具。包括安全认证和授权、入侵监测和防病毒等安全方面的工具。目前，在IT管理工具市场上有很多优秀的工具可供选择，这些工具涵盖了ITIL定义的基础设施管理，服务管理（服务支持和服务提供），安全管理，应用管理和业务管理的一个或多个方面，也可对服务管理模块的关键流程中的一个或多个进行支持。怎样评价和选择支持工具企业在实施ITSM时，应当首先根据商业目标明确IT管理目标，评估现有的IT管理环境和管理流程，通过两者的比较分析(GAPAnalysis)，可以明确项目实施的目标，并确定所需要的管理流程。然后根据管理流程和企业的IT环境确定对管理工具的要求，定义管理工具的特性，根据对管理工具的定义，选择最为适合的工具，同时也要评估所选工具，和工具定义之间的差距，以确定工具实施方案（包括客户化和功能定制）。上述过程可如图所示。图IT服务管理框架实施6步骤上面说明了选择工具的一般流程。除此之外，企业还需根据IT服务管理的特点，定义一个一般性的工具评价标准。这些标准包括以下方面：◆强制性的和功能方面的软件要求是根据已定义的IT流程制定的吗？◆包括了所有必要的要求吗？◆软件至少满足操作要求的80%？◆软件需要额外定制吗？◆软件与ITIL兼容吗？◆软件满足当前的和以后的业务需求吗？◆软件是否提供必要的与系统管理软件的接口？◆软件提供必要的接口给业务流程（如人力资源管理和财务管理）和研发吗？◆数据机构和处理机制完善吗？◆可计算管理和维护成本且这个成本是可接受的吗？此外，以下几个方面也需要注意：◆集成多厂商的基础架构组件，并可在将来增加新组件－这对软件的数据处理和建模能力提出特殊的要求；◆遵循国际公认标准；◆灵活性（实施、使用和数据共享）；◆可用性（如易用的用户界面）；◆支持监测服务水平－响应和解决问题；◆数据集中并可由分布式客户端共享；◆提供网上支持；◆转换历史数据；◆数据备份、控制和保证安全；◆使用非专有报告生成工具定制报告；◆组织方面的限制：（对组织的影响，人员安排、员工经验和技巧，协作风险）。