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IT部门2010年度工作总结和2011年度目標及计划报告人：曹坤良IT部2010年关键绩效指标计划月份服务器故障和网络中断(次)服务在2小时内完成百分比用户对每单服务评分（5分制）被投诉数(次)内部管理每月评审及报告（次）培训（次）月工作计划完成率重大IT事故(次)采购合格率资产利用率错误的程序开发导致ERP业务中断（次）2009年实际月平均绩效月平均2.386.80%3.72400.8378.56%0.0899.30%97.30%0.52010年每月绩效管理计划1月290%3.820080%099.40%98%02月290%3.821080%099.40%98%03月290%3.821180%099.40%98%04月290%3.821180%099.40%98%05月290%3.821180%099.40%98%06月290%3.821180%099.40%98%07月290%3.821185%099.40%98%08月290%3.821185%099.40%98%09月290%3.821185%099.40%98%010月290%3.821185%099.40%98%011月290%3.821185%099.40%98%012月291%3.921185%099.50%98%0管理评审的步骤审计本月用户报障事件和内部工单处理记录审计本月工作计划的完成情况，公布下月工作计划审计本月个人绩效考核情况及检讨公布并审计本月IT服务管理绩效报告，总结问题和制定纠正措施审计ITSM系统运行情况审计IT服务管理的规范、流程及质量保证措施的运行情况审计网络安全管理执行情况及授权用户清单审计用户纸面申请单的执行和归档情况审计上月管理评审提出的纠正和预防措施的执行情况收集各种渠道反馈的改进建议IT部2010年关键绩效指标达成率月份服务器故障和网络中断(次)服务在2小时内完成百分比用户对每单服务评分（5分制）被投诉数(次)内部管理每月评审及报告（次）培训（次）月工作计划完成率重大责任事故(次)采购合格率资产利用率错误的程序开发导致ERP业务中断（次）2010年各月绩效目标290%3.821180%099.40%98%02010年各月绩效实绩1月无无无无无无无无无无无2月186.00%3.7301189.30%0100.00%97.80%03月189.20%4.2311185.70%096.67%98.76%04月191.76%4.1511195.00%098.00%97.60%05月294.67%4.2521190.00%0100.00%98.50%06月188.46%4.2911190.00%0100.00%97.63%07月190.38%4.2901190.48%0100.00%96.00%18月190.32%4.0831195.70%0100.00%97.60%09月289.26%4.1911195.65%0100.00%97.80%010月191.67%4.1821193.75%0100.00%95.84%011月190.65%4.1211293.33%0100.00%99.61%02010年各项总体绩效达成率100%60%100%90%100%100%100%100%80%80%90%全年部门综合绩效达成率91%主要业绩行为分析成功实现了公司IT内包结算及实施IT服务管理质量体系，并保证了较高质量的IT服务成功执行了3年的绩效考核，坚持用真实数据评价职员工作绩效，并保证考核过程和结果的公平、公正和公开完成了OA选型及OA服务器系统的部署及部分流程的开发建立了ITSM系统商业化方案，确定了开发需求，并已着手部分开发完成了新厂房网络布线工程、网络和服务器配置以及专线连接技术上支持了一套制造ERP和一套贸易ERP新帐套的上线，并完成了新系统所需要的开发完成了ERP服务器群组的大升级和检修项目主要问题分析金盾加密软件项目失败了，失败的原因来自于多个方面，主要表现在两点：1、该软件确实有不少BUG，经过试用后逐步暴露出来，用户觉得不能接受；2、加密软件本来就是用来限制用户使用电脑的行为的，所以不可避免地受到一些用户的抵制。今后如果要再度考虑实施安全控制类软件管理系统，一定要提高预算，来采购国内外知名品牌的系统，不能让系统频繁出现的BUG成为广大用户抵制系统的借口。IT部全年综合绩效执行情况中，“服务在2小时内完成百分比”考核项只取得了60分，可见我们服务的及时性还有待于提高。绩效改进目标与措施“服务在2小时内完成百分比”考核项明年一定要达到既定的90%的目标，为了促进这一提升，我们特地添加了一个更细化的绩效指标：“故障平均解决时长（分钟）”来约束大家，同时，该两项指标将统计到每个IT服务支持人员的头上，也就是说，每个人的“服务在2小时内完成百分比”和“故障平均解决时长（分钟）”指标都必须达标。针对另外两个只取得了80分的绩效指标：“采购合格率”、“资产利用率”，我们将进一步加强制度建设，完善管理体系，重新调整责任矩阵，确保明年该两项指标达成率都能达到既定目标。项目第一季度第二季度第三季度第四季度计算公式数据来源服务器故障和网络中断(次)6666服务器或骨干网络意外中断造成分厂区以上范围的IT应用中断的次数呈报给管理层的每月评审报告服务在2小时内完成百分比90.00%90.00%90.00%90.00%用户致电IT服务台报障到用户签署验收单之间时长在2小时内的百分比呈报给管理层的每月评审报告故障平均解决时长（分钟）70707070用户致电IT服务台报障到用户签署验收单之间时长的平均数呈报给管理层的每月评审报告错误的程序开发导致应用系统业务中断（次）0000由于开发人员开发代码错误导致应用系统在更新代码后出错而影响了生产业务的次数呈报给管理层的每月评审报告重大责任事故(次)0000属于人为因素造成的且须追究个人责任的事故次数呈报给管理层的每月评审报告用户对每单服务评分（5分制）4444用户在验收IT工单后系统会发出调查邮件，用户在邮件链接页面点击评分：效果、速度和态度3方面，系统再将得分平均得出的平均数呈报给管理层的每月评审报告被投诉数(次)3333被业务部门投诉并经调查为有效投诉的次数呈报给管理层的每月评审报告培训（次）3333IT部举办的内训或面向全公司电脑操作人员的外训课程培训次数呈报给管理层的每月评审报告月工作计划完成率90.00%90.00%90.00%90.00%每月初呈报给管理层的月工作计划项目在下月初统计出来的完成率呈报给管理层的每月评审报告采购合格率100.00%100.00%100.00%100.00%[1-(每月采购不合格价值/采购总价值)]*100%呈报给管理层的每月评审报告资产利用率97%97%97%97%处于正常使用状态的IT资产数/公司IT资产总数呈报给管理层的每月评审报告IT部2011年关键绩效指标计划•谢谢