ITILV3

2020年1月10日1ITIL简史（ITInfrastructureLibrary）发布：20世纪80年代末OGC(英国商务部）目的：应用IT提升政府业务效率，增强IT沟通结果：形成了政府IT部门最佳实践指南1980至今，ITIL经历了3个版本V1(1986-1999)原始版本，职能型的实践，40卷书V2(1999-2006)基于流程的实践V3(2004-2007)基于服务生命周期2020年1月10日2ITILV22020年1月10日4ITILV3核心-服务生命周期框架2020年1月10日5ITILV2VSITILV3流程服务线性服务目录动态服务投资组合流程的一体化集成服务的生命周期2020年1月10日6基础概念服务服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。服务管理服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力职能职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。2020年1月10日7基础概念流程流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。2020年1月10日8服务战略（ServiceStrategy）服务战略（ServiceStrategy）以战略方式思考和执行的能力，以获得长期的成功运营和发展–如何设计、开发和实施服务管理的指导，不仅仅是从组织能力角度，同时也考虑将服务管理转化为战略资产-如何理清所管理的各种服务、系统和流程与所支持的业务模型、战略和目标之间的关系2020年1月10日9服务战略（ServiceStrategy）服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体现在两个方面：效用：是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。保证：是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。2020年1月10日10思考的几个问题为谁提供什么服务?如何与竞争对手产生差异化？如何真正地为客户提供价值？如何为利益相关者（stakeholders）寻找价值？如何实现财务管理价值创造的可视化和控制？如何定义服务质量?如何选择改进服务质量的不同途径？如何通过服务组合有效地分配资源？2020年1月10日11服务战略---流程制定服务战略4个关键活动定义市场设计交付物开发战略资产准备实施2020年1月10日12服务投资组合管理服务组合服务管道（ServicePipeline）：建议或者开发中服务目录（ServiceCatalog）：在线或者可以部署退役服务（RetiredService）服务组合管理负责管理服务组合的流程以服务能够提供的商业价值来考察服务2020年1月10日13财务管理负责管理IT服务提供者的如下财务需求预算（Budgeting）会计核算（Accounting）收费（Charging）2020年1月10日14需求管理影响客户需求的活动满足这些需求的能力储备客户资产，如：人员、流程、应用生成了业务活动模式（PatternsofBusinessActivity,PBA）业务活动模式（PatternsofBusinessActivity,PBA）产生预算、收入、成本核算大部分业务成果2020年1月10日152020年1月10日16服务设计（ServiceDesign）目标：设计新的或变更的服务导入到生产环境中；确保设计的各方面都得到全盘考虑，使服务设计的所有活动和流程是整个IT提供端到端的，与业务相关的职能和质量。当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营层面2020年1月10日17服务设计范围新的或变更的服务；服务管理系统和工具，尤其是包括服务目录的服务投资组合；技术架构和管理系统；需要的流程；测量方法和指标。不是所有的IT服务变更都需要服务设计的活动，它仅针对那些“重要”的变更。2020年1月10日18流程-服务目录管理2020年1月10日19流程-服务级别管理服务级别管理流程的目标在于确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的IT服务的提供处于协议水平。2020年1月10日202020年1月10日21流程-能力管理能力管理流程的目标在于确保成本合理的IT能力在所有的IT领域都能永远存在，并且符合当前和将来业务的既定需求。2020年1月10日222020年1月10日23流程-可用性管理可用性管理流程的目标在于保证在考虑成本效率的情况下，所有服务的可用性水平都能够满足或超出当前和将来的既定需求。2020年1月10日242020年1月10日25流程-IT服务连续性管理IT服务连续性管理的目标是通过确保所需的IT技术和服务设备能够在规定的业务时间进度内重新运作，从而支持整个业务连续性管理流程。2020年1月10日262020年1月10日27流程-信息安全管理信息安全管理的目标是使IT安全和业务安全结合起来，确保在所有的服务和服务管理活动中都能实现信息安全。2020年1月10日282020年1月10日29流程-供应商管理供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。2020年1月10日302020年1月10日312020年1月10日32服务转换（ServiceTransition）通过管理变更和风险来定义高质量服务；把设计投入生产包括的流程：变更管理、服务资产和配置管理、版本和发布管理、支持管理2020年1月10日33目标设定客户在使用新的或变更服务时的期望；驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中；减少估计中的变化，以及转换服务的实际绩效；减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险；确保在特别的约束下，确保服务使用符合服务需求。2020年1月10日34范围2020年1月10日35理解变更与风险变更的两个原因被动的修正基础架构中的错误适应改变了的环境主动的寻找业务收益，如节约成本、提升服务、增加支持的有效性，降低难度变更需要被管理风险最小化影响和中断严重程度最小化关键提示所有变更都有风险2020年1月10日36定义变更管理Purpose控制所有变更的生命周期在最少的中断下实现有收益的变更Goals（目的）响应客户业务变更需求，实现价值最大化，减少突发事件、业务中断和返工响应业务和IT需求变更，使得服务和业务需求一致Objective（目标）确保变更在可控的方式下被记录、评估、授权、确定优先级、计划、测试、实施、备案、以及回顾需要标准的方法和过程管理变更所有服务资产和配置项的变更都需要记录在配置管理系统中优化和最小化整体业务风险2020年1月10日37价值提高可靠性和业务连续性，对任何组织的成功和生存而言都是最基本的。变更管理推动业务，通过确定优先级并相应业务和客户变更建议实现变更满足客户认可的服务需求，同时优化成本减少失败的变更，以及服务中断，缺点和返工按照时间表及时提供变更在服务生命周期中跟踪变更提供更好的质量、时间和变更成本的估算2020年1月10日38变更管理的活动变更管理活动包括：计划和控制变更确定变更和发布时间沟通执行变更相关的决策、批准变更确保有补偿计划测量和控制变更变更报告理解变更的影响发起持续改进2020年1月10日39资产管理VS变更管理资产管理对购买价格超过一定限额的资产进行监控的一套会计核算流程记录了购买价格、折旧、所属业务单元及所处位置等信息可以作为配置管理系统的基础配置管理超越了资产管理保留了有关配置项的技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状况等信息–监控对当前信息的反馈，如IT组件的状态、位置以及对它们实施的变更2020年1月10日40范围资产管理范围IT和服务资产整个生命周期的管理资产目录维护配置管理范围提供服务和关系的逻辑模型为了组件和维护组件确定、创建基线控制所有版本确保操作使用被正式批准一起构成服务资产与配置管理（SACM）可以确保非IT资产来支持服务在共享的配置项上包含外部厂商2020年1月10日41服务运营（ServiceOperation）–为有效和高效地完成服务支持和服务提供，确保客户和服务提供者的利益提供指导方针–包括的流程：事件管理、突发事件与问题管理、请求实现、访问管理–包括的职能：服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理2020年1月10日42服务目的和范围目的按照与客户约定的服务级别，协调、实现交付和管理服务所需要的活动和流程完成对交付和支持服务的技术的管理范围范围服务本身-包括组成服务的任何活动服务管理流程技术人员2020年1月10日43业务价值服务运营是计划、设计、优化等得以实现和度量的阶段从客户观点看，是真正看到价值的阶段2020年1月10日44运营中的平衡2020年1月10日45平衡的思考内部和外部的平衡稳定和响应的平衡质量和成本的平衡主动和被动的平衡2020年1月10日46提供服务服务运营员工对提供服务的认识及时专业谦恭服务运营员工交付和支持服务的IT能力交付和支持服务的态度2020年1月10日47沟通沟通在服务运营中至关重要所有沟通必须一个预订目标或者一个目标导向的活动一个清晰的听众沟通可以包括例行运营沟通交接班的沟通性能报告项目和变更相关的沟通异常和紧急情况相关的沟通与服务运营小组关于战略和设计的沟通2020年1月10日48文档参与定义和维护相关的流程维护手册建立自己的技术过程文档参与创建和维护计划文档参与创建和维护服务组合参与定义和维护服务管理工具工作指导2020年1月10日49服务运营的四个流程事件管理（EventManagement）突发事件管理（IncidentManagement）问题管理（ProblemManagement）请求实现（RequestFulfilment）访问管理（AccessManagement）2020年1月10日50事件管理2020年1月10日51流程-事件管理概念任何可被检测或者辨别、对IT基础架构及IT服务交付有影响的事情目的目标检测和感知事件，并确定对应的控制行动自动启动其它流程，作为服务运营流程的切入点范围配置项环境条件软件许可监控安全正常活动2020年1月10日52价值突发事件的早期检测实时和自动异常报告主动恢复活动某些情况下，可以实现基础架构的自我恢复，或者容错处理，减小对业务的影响集成到服务管理事件工具可以通知合适的人，记录突发事件日志如果集成到能力和可用性管理，工具可以自动检测能力和可用性问题2020年1月10日532020年1月10日54事故管理=突发事件管理概念突发事件：IT服务的无计划中断或IT服务质量的降低突发事件管理：负责管理所有突发事件生命周期的流程目的目标尽快恢复正常服务运营（ASAP）范围来自服务台、或通过事件管理接口的、中断或者可能中断服务的任何事件来自技术员工2020年1月10日55价值检测和解决突发事件的能力，减少业务停机时间，支持服务的高可用性突发事件管理包括确定业务优先级和按需分配资源，可以将IT活动与实时业务优先级对齐确定服务可能的改进服务台可以在处理突发事件的过程中，确定额外的服务或者培训需求2020年1月10日56基本概念临时措施（Work-Around）用于临时消除突发事件或问题的方法变更请求(RequestForChange,RFC)新的或增加的服务请求2020年1月10日572020年1月10日58突发事件的关闭由服务台负责检查内容核实分类并修正用户满意度调查突