IT服务管理(ITSM)在石油行业中的应用前景

IT服务管理（ITSM）在石油行业中的应用前景摘要：胜利油田在四十余年的勘探开发实践中建立了较为先进的IT应用体系，信息技术已经成为支撑油田勘探开发生产经营全过程的重要手段和现代化管理赖以生存的基础平台，但也逐步显露出发展中的诸多问题。本文探讨了针对IT系统日益复杂的现状，引入先进的IT服务管理（ITServiceManagement）理念，形成有效的IT管理、维护与业务支持机制，在IT和油田勘探开发及生产经营各项业务之间架起桥梁，从而使IT技术更好地适应业务需求并进一步改善工作模式的可能性。关键词：IT技术IT服务管理信息技术基础设施库中图分类号：TP3文献标志码：A前言石油行业的发展与信息化的发展相伴而行。石油行业高技术密集的行业特性注定将为信息化提供一个广阔的舞台，同时石油行业面对激烈竞争的市场环境和瞬息万变的市场需求，也迫切需要通过信息化手段来优化内部机制和流程、加强与合作伙伴的配合、更新和加强员工的知识结构，从而能够对市场做出及时而准确的反应，提升国际竞争力[1]。ITSM作为近年来兴起的一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素，这三大关键性要素的整合将使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器[2]。1油田企业信息化遭遇发展瓶颈胜利油田经过多年的信息化建设，已经建立了较为先进的IT应用体系，并逐步渗透到油田的生产、经营、管理和日常运作中[3，4，5]。信息系统正从分散的局部应用，逐步向跨部门、跨企业的全局性的集成应用发展，总部和下属企业之间的纵向集成程度越来越高。随着企业对信息技术依赖程度的提高，IT成为许多业务流程必不可少的部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础，这也意味着信息技术应承担更大责任，即提高企业的业务运作效率和水平。然而由于IT技术日新月异、产品更新换代相对频繁，油田企业经过多年的投资、应用和发展，很多单位的计算机与信息管理形成了相当复杂的局面。比如各种计算机主机设备包括大型机、中型机、小型机、不同类型的服务器以及网络设备等，从型号到规模，横跨不同的厂家、不同阶段的产品；并且这些不同历史时期采购的设备以及不同厂商提供的设备，存在着诸多如各类系统之间的协议兼容、系统兼容、数据完整性和一致性、系统安全性等等问题，这使得信息人员好像救火队员一样，整天为解决各种各样的问题而疲于奔命。根据IT研究与顾问咨询公司GartnerGroup的调查发现，IT运维方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。在其经常出现的问题中，技术或产品方面占20%，包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等；流程失误方面占40%，包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整；人员疏失方面占40%，包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。在IT系统复杂性越来越高、IT运维的管控越来越重要的形势下，如何建立一套有效的管理、维护与业务支持机制，并适应IT与业务的持续变革呢？近年来兴起的面向企业战略和业务的IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）为企业IT运营、服务机构提供了一个较好的知识框架和方法论体系。2IT服务管理（ITSM）解决方案IT服务管理（ITSM）是一个新兴的知识领域。其背景是20世纪80年代英国政府商务办公室（OGC）为解决“IT投资、采购与IT服务质量不佳”问题而提出的一整套方法论体系。这套方法论体系叫做ITIL（信息技术基础设施库InformationTechnologyInfrastructureLibrary）。经过20多年的发展，以ITIL为核心形成的ITSM知识与方法体系，日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程。作为一套协同流程，IT服务管理融合了容量管理、可用性管理、服务等级管理、系统管理、网络管理、问题管理、事故管理、配置管理、变革管理等许多流程的理论和实践。ITSM像管理业务一样管理IT，它就像紧密联系IT和业务的桥梁，使得业务与IT之间的动态链接自动化。ITSM强调在一个协同工作环境下，把人员、流程和技术有机整合在一起，标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。因此，ITSM既是对IT基础设施的管理，又是对人的管理，更是对业务流程的再造。ITSM强调流程的设计及其实现。因此，流程管理是ITSM实施的关键。通过统一规划、分布实施，ITSM最终的目的是把流程理顺。ITSM关注IT基础设施的管理。IT基础设施包括信息化发展过程中经过多年投资、改造、扩容后积累下来的各类大型机、中型机、小型机、不同类型的服务器以及网络设备等，往往从型号到规模各不相同，同时各类系统之间存在协议兼容、系统兼容、数据完整性和一致性、系统安全性等问题。这种情况下，能力管理比追求更多功能、更快速度的新设备更为重要。ITSM注重人员素质的管理与提高。包括管理层的认可、IT部门改变工作习惯、业务部门适应服务方式的变化等方面。这就有可能要求员工放弃以前的工作方式，学习新的软件，并遵守基于ITIL的流程。我们常说，没有最好的软件，只有应用得最好的软件。信息化是一个学习、消化和吸收的过程，需要企业的每个员工掌握新的业务流程、养成使用习惯，同时从实际操作角度提供反馈意见，以使信息化改进获得更好的效果。因此，信息化不仅仅是一个信息化部门的事情，更是需要全员配合的事情，局部的信息化程度再高不代表整体的水平。3油田企业实施ITSM的可行性任何一件新生事物的产生和发展都需要几个先决条件，ITSM也是如此。一是具有实施ITSM的需求。需求始终是推进技术进步的最大动力。现代化企业已经不再仅仅要求信息技术能够像救火的消防队员一样，哪里出现险情哪里需要他们冲上前去，而是对信息技术提出了统筹规划、未雨绸缪的更高要求。二是信息化基础。只有具备了一定的信息化基础，ITSM才有实施的可能性。在IT软硬件基础、意识形态的认同、合格的IT人员以及IT系统在日常工作中的日益显现的重要地位等各方面，油田企业都已具备了实施ITSM的基础。三是管理是否到位。信息化建设是一项复杂的工程，涉及到战略、领导、投入结构、应用、业务需求、人力资源、组织架构、企业文化等等多个方面。在这项复杂的工程中，良好的管理水平是企业信息化建设取得成功的重要保证。国内石油行业实施ITSM项目，必然面临众多现实问题，如梳理和优化组织架构、ITSM流程的优化、ERP和ITSM体系的融合、业务系统和ITSM流程的融合、内控工作和ITSM体系的融合等等。因此，实施ITSM必须考虑到IT战略规划、相关流程的现状、管理要求、数据和信息要求、组织结构的适应性、人员的素质、财务方面的规划等诸多内容。因而ITSM的应用涉及到业务流程的改变，牵扯到很多部门，必须配合一定规章制度来进行。如果没有领导的决心，让各个部门都习惯这些规章制度的难度会比较大。至于IT基础设施并不是很重要的因素，因为ITSM与正常业务的流程捆绑在一起，主要解决的是管理问题，人的因素才最重要。应用ITSM之后，IT部门的组织架构、职能、工作方式都会随之发生变化，所有人都必须认可这种变化。首先要认识到ITSM可以规范IT服务的流程，提高IT服务的质量。普及、接受并认可这种观念是最重要，也是最困难的。因此，这就需要领导决策层必须管理到位，才可能有措施、有落实、有效果。4油田企业实施ITSM展望ITSM只是一套方法论，还必须将IT现状和业务需求结合起来才有价值。油田企业涵盖勘探开发、生产运行、经营管理等数十家单位，产业链长、关联行业多、经营单位分布广、企业规模大、管理庞杂而且在许多方面与其它行业差异较大。同时，随着形势的发展，油田的经营活动也逐步扩展，经营环境更加复杂，竞争更加激烈、风险更大，经营地域由国内拓展到国外，资金、技术国际化进一步加强。在此大环境下，要全面提升整体发展水平，要与国内外大公司在市场竞争中一比高低，就必须做到以最小的投入，获得最大的产出；就必须高度重视利用信息技术、网络和信息资源，以信息化建设为手段，将信息流与物流、资金流有机结合起来，优化资源配置，通过管理变革再创竞争优势，全面提升油田的市场竞争力。由于IT服务管理与企业战略保持一致，能够有效支持企业业务运作，因此，ITSM不但能使既有的信息化资源发挥更大效能，而且可以提升IT服务的效率及改善IT与业务部门间沟通，能够帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。信息时代，油田企业可以借助IT服务管理理念，以勘探开发生产为主线，通过勘探开发信息化建设带动钻、测、录、地面建设等专业服务公司的信息化建设，从生产过程信息化入手逐步渗透到经营管理工作中，通过管理体制改革、经营机制重建、流程再造实现强化内部管理、提高协同运作能力，并不断降低企业成本，降低管理费用，从而不断提高管理水平，提高效益，提升油田核心竞争力。5结语信息技术的发展速度越来越快，已成为推动全球经济和企业革新的强大动力。信息技术应用的水平，也成为了衡量一个企业管理水平和市场竞争力的重要标志。通过实施ITSM，在统一的协同工作环境下，可以有效地改进业务流程并实现标准流程监控，加强IT基础设施管理与技术进步能够更好地保证服务的质量和效率。流程、技术、人员各方面的提升都将会使IT技术更好地服务于油田勘探开发生产经营各项工作，形成一种互相促进、共同提高的良好局面，使油田企业持续提升国际化竞争实力！6参考文献略.