IT服务管理之可用性管理

可用性管理一、IT服务管理IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。其涉及流程相当多，核心流程包括：事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、持续性管理、可用性管理。该作业重点介绍可用性管理，包括可用性管理概念、可用性管理目标、可用性管理流程（包含可用性管理与其他管理流程间的关系）、可用性管理主要活动、可用性管理关键指标、和可用性管理关键成功因素。二、可用性管理概念可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以”可用率”来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。与可用性相关的概念有：可靠性（Reliability）：是指IT基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础架构的整体恢复能力。可维护性（Maintainability）：是指IT基础架构在出现故障后能够被迅速恢复的能力。安全性（Security）：是指于某项服务相关的数据的保密性、完整性和可用性。三、可用性管理目标可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT服务。即客户需求应该和IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。如果二者之间存在差距，就需要由有可用性管理流程来提供解决方案。四、可用性管理流程1、可用性管理流程图：2、从“可用性管理流程运作过程所需信息输入、关键活动、信息输出”（如图示）看可用性管理与其他流程运作的密切联系：事故管理：事故管理提供的事故信息可作为可用性管理分析IT基础架构和IT服务可用性的重要数据来源。可用性管理通过提出合理的可用性解决方案减少了事故的发生。问题管理：问题管理可以为可用性管理设计和监控IT基础架构和IT服务的可用性提供有益的建议。问题管理提出的应急措施或解决方案也会直接或间接影响IT服务的可用性。配置管理：可用性管理需要根据配置管理数据库提供的信息对IT基础架构的可用性进行监控和评价。配置管理则负责存储有关IT基础架构可用性的信息并进行更新。变更管理：可用性管理可向变更管理发出有关能力问题的变更请求，通过实施变更提高IT基础架构和IT服务的可用性。变更管理在实施变更时应当通知可用性管理对变更组件或服务的可用性进行重点监控。服务级别管理：可用性是服务级别协议中要重点考虑的IT服务指标。可用性管理通过对业务可用性需求的分析，可以明确服务可用性目标，从而便于服务级别协议协商和签订服务级别协议。同时，可用性对服务可用性进行监控和报告也有助于服务可用性级别的提高。服务级别管理所确定的服务级别目标和IT服务需求是可用性管理流程确定可用性需求和可用性目标的基础。持续性管理：IT服务的可用性和持续性具有很大的相关性。为增强IT服务可用性而采取的措施也同时增强了IT服务的持续性。可用性管理负责对IT基础架构及IT服务运作的进行可用性监控，而IT服务持续性管理主要着眼于重大灾难的恢复。IT服务持续性管理可以为可用性管理提供有关关键业务流程的信息。能力管理：IT基础架构的服务能力在很大程度上决定了IT服务的可用性。可用性管理需要根据能力管理提供的数据进行IT基础架构的可用性设计。五、可用性管理主要活动可用性管理流程运作过程中需要进行的活动主要包括可用性需求分析、可用性设计、恢复方案设计、编制可用性计划、IT组件维护管理、可用性改进、可用性评价和报告等活动。可用性需求分析：为了保证IT服务运作能够满足业务可用性需求，在确定服务级别需求和服务级别目标之前，必须确定组织的业务可用性需求和相应的IT服务可用性需求。可用性管理人员在根据组织的业务可用性需求确定服务可用性需求时，必须同时评价实现服务可用性需求的成本相对于其提高的效益而言是否是合理的。事实上，一个合理有效的可用性需求通常是服务成本和服务品质平衡的结果。可用性设计：在确定组织的服务可用性需求和可用性目标之后，可用性管理人员必须为实现该可用性需求和目标设计合理的IT基础架构可用性，以确保IT基础架构足以支持服务可用性目标的实现。可用性设计是一种主动的可用性管理，它通过为IT基础架构设计合理的可用性避免IT服务可用性故障的发生。恢复方案设计：恢复方案设计是一种消极的可用性管理，其主要目的是在IT服务故障发生后，以最短的时间恢复IT服务的可用性。构建一个具有完全可用性的IT基础架构是不可能的，或者构建这样的IT系统成本过于高昂而不符合成本效益原则。在这种情况下，恢复方案设计提供了很好的故障后支持，从而以尽可能低的成本维持IT服务的可用性。编制可用性计划：明确的可用性计划成功运作可用性管理和改进IT组件及服务的可用性具有重要意义。可用性计划不仅需要关注技术方面的问题，还应对可用性管理的人员、流程、工具和技巧等方面进行综合考虑。IT组件维护管理：为保证IT组件的可用性，可用性管理人员必须对按照可用性计划对IT组件进行定期维护。有计划的维护活动可以使业务部门提前做好准备，从而将维护活动对业务可用性的影响减小到最低程度。有时候，为了减少因维护而导致的宕机时间（Downtime），可以考虑将对多个组件进行集中维护。可用性改进：当业务可用性需求发生变化或其他情况发生时，可用性管理人员需要考虑采取积极的措施以改进IT组件和服务的可用性。在实施可用性改进的过程中，可用性管理人员需要监控并分析可用性的变化趋势、确定业务可用性需求的变化以及由此而导致的IT组件和服务的可用性需求的变化、明确可用性改进的成本可用性评价和报告：对IT组件和服务的可用性进行评价和报告可以明确可用性管理流程运作的效果，从而有助于改进可用性流程的运作质量。在进行可用性报告时，应当从客户的角度进行报告。可用性报告需要向客户及IT服务经理提供有关关键业务功能、应用服务和数据的服务可用性方面的信息，而不是IT组件的技术可用性方面的信息。可用性报告应当以客户易于理解的语言撰写。六、可用性管理关键指标IT组件或服务项目可用性百分比；一定时间内IT组件的停机时间；停机频率；实施可用性改进所耗费的成本；因可用性改进而减少的事故的数量。七、可用性管理关键成功因素进行充分的可用性需求分析制定明确的可用性目标；保持可用性管理与能力管理、配置管理之间紧密协调；制定充分的可用性计划；可用性目标应当在服务级别协议中予以明确定义；客户和IT部门必须使用一致的有关可用性和停机时间的定义。八、综述可用性管理是确保资源、方法和技术得以适当拓展的流程管理，以支持与客户签订的IT服务级别协议。可用性管理为服务级别管理提供支持，最大程度地减少意外突发事件的数量。可用性管理负责协调、设计、测量和管理IT管理设施的可用性，并会综合考虑基础设施和支持机构的各方面情况。它可以协调和集成各个松散结合的“孤岛”，确保IT能够按照必要的水平和成本提供所需的服务。可用性管理包括关键性业务功能、安全性、可靠性、容错性、可维护性和服务可用性管理内容。参考文献：《IT服务管理指南》左天祖编著北京大学出版社《ITIL理念在SAP系统管理中的实践》谢若承计算机应用与软件第27卷第5期《IT系统服务可用性管理过程分析》徐泽中IT运维