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1名词解释1.IT服务管理(ITSM)IT服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。2.IT基础设施库(ITIL)ITIL是由英国商务部制定的一套由最佳实践所构成的IT服务管理标准，该标准主要为IT服务运作和管理提供指导；是一系列书籍；是管理IT服务的最佳实践框架；是一个涉及产品、服务与组织的产业；是针对提供IT服务的唯一一部全面、可公开得到的指南。3.服务台(ServiceDesk)报告事故和请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。4.变更管理(ChangeManagement)为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。5.事故管理(IncidentManagement)事故管理是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止的流程。6.问题管理(ProblemManagement)通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。7.配置管理(ConfigurationManagement)指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。问答题1.简述实施变更管理流程的好处?⑴实现变更的可追溯性2⑵降低支持成本⑶更高的客户满意度⑷计划停机时间减少25%⑸非计划停机时间减少25%到35%2.简述ITIL服务支持与服务提供的职能与流程？⑴服务支持(ServiceSupport):正确地做事服务台(职能)事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理⑵服务提供(ServiceDelivery):做正确的事服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理安全管理3.简述事件管理流程和问题管理流程、事件管理流程和配置管理流程、事件管理和变更管理流程、配置管理流程和问题管理流程的关系?⑴事件管理流程和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，当事件升级为问题时，则进入问题管理流程。⑵事件管理流程和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系,如果配置项是一个文档,可能还包括文档的内容.3⑶事件管理流程和变更管理流程的关系事件对应所发生的变更信息，因而需要服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。⑷配置管理流程与问题管理流程的关系IT系统所发生的问题需要知道详细的系统配置信息。4.简述建立事故管理流程的好处?⑴减小突发事件对业务的影响。⑵最优化资源进行事件支持，合理分工。⑶服务分轻重缓急，保障系统有效运行。⑷加强管理层的有形监控和及时反馈。%⑸及时有效的沟通，提升用户满意度。⑹建立知识库，进行知识积累。⑺提供管理信息和决策支持依据。5.简述传统的IT管理与ITSM的区别?传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的4论述题1.论述IT服务管理的价值。答：⑴商业价值确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；通过事故管理、变更管理和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的代价；提高了客户和业务人员的生产率；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度（满意度=（体验值—期望值）。⑵财务价值降低了实施变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；“量体裁衣”，即根据实际需要提供适当的能力；恰当的服务持续性费用。⑶员工受益IT人员更加清楚了解客户对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够满足这些期望；提高了IT人员的生产率；提高了IT人员的士气和工作满意度；使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高员工的工作积极性。⑷创新价值IT服务提供方更加清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够迅速地适应新的服务需求和进行相应的市场开发。案例分析题阿姆斯特丹市的交通现在非常拥挤，以致无法使用服务车来运营快递服务，这就是为什么Jane、John和Peter三位好朋友在大学毕业之后决定成立一家自行车快递服务公司的原因，他们建立的这家公司叫做敏捷信使公司（QuickCouriers）。QuickCouriers公司使用自行车在市区内递送包裹，起初，QuickCouriers公司的创始人们只是亲自从事这些业务，但是现在他们与多家国际快递公司签订了合同，帮助这些国际性快递公司在市区内接收和递送包裹，因此他们再也不能靠自己做所有的业务了。于是，他们现在利用一些5兼职的学生使用他们公司的山地自行车来帮助递送包裹。Jane负责记账、开票、订单处理和维持商业联系。QuickCouriers公司购买了一些软件应用系统来帮助记账和进行关系管理。John负责接听电话、处理客户询问、进行快递人员规划和物流控制、将来自快递人员的消息传送给Jane和Peter。Peter负责维护自行车、订购零部件和工具、进行物流规划以及对快递人员进行业务指导。这三位好朋友最近考察了他们公司目前所处的状态，并确定了他们的愿景和政策，他们为公司确定的愿景是“QuickCouriers应该成为阿姆斯特丹市区及周边地区快递业务的代名词”。为了实现这个愿景，该公司发动了广告宣传攻势并招募了更多快递人员。他们计划对所有的快递人员配备寻呼机或移动电话。他们已经引进了一个在线业务系统，通过该系统客户可以请求快递员上门收取将要投递的包裹并可以跟踪他们的包裹，另一个正在考虑的方案是通过在海牙市或鹿特丹市建立一个办事处以扩张他们的业务。并且，他们认识到将公司的业务置于一个更加专业化的基础上对于公司将来的发展是极为关键的，因此，他们找出了一些值得注意的地方。Peter负责对工具、保养指南、自行车、拖车、零部件、雨衣和头盔等进行纸质记录。如果他生病或休假了，他的堂兄Paul来代替他进行维护活动。该公司目前有20个递送单元（自行车和拖车），其中16个单元保持持续运作，而另外4个单元则处于维护或备用状态，QuickCouriers使用两种型号的自行车，这两种型号的自行车分别是从不同的供应商获得的。为了加快维修速度，Peter组装了许多针对那些最昂贵而有非常脆弱的组件的装配件。例如，他拼装了盘式制动装置、齿轮组、前轮和后轮以及照明装置等。当他有时间的时候，他就通过替换旧的或破损的零部件来修理这些套件，有时候也将这些工作外包一些给他的邻居Mary，他是一个退休较早的自行车爱好者。在他的工作间里，Peter有一排装满各种零散部件的箱子，还有一个文件专门追踪记录那些他送给供应商的尚未结清的订单。有些零件与普通的现代竞赛用自行车可以互换。自行车库就在他的工作间的隔壁。许多快递员到这里来接受新的任务安排或6领取已修理好的自行车。由于业务量不断增加，Peter已经很难管理他的那些纸质文件，并且经常需要花费很长的时间来撰写报告。Jane对这些零部件和工具的账单开始抱怨了，她怀疑是否在这上面可以节约更多的成本。现在，Peter安装了一个数据库软件来跟踪所有的存货。现在他可以在自己的工作间里对所有的零部件打印相关的报告了。他还购买了一个电动雕刻机来对存货库中的所有零部件打上标签。问题：1.是什么触发了这个流程的开发？2.除了Peter之外，还有谁涉及到这个流程？3.写出这个数据库的范围和详细程度。哪一项配置项属性是与Peter相关的？4.那些是状态监控时需要关注的？5.Peter应该向Jane报告那些内容？ITSM三大要素：人员(设计服务，定义流程)、技术(实现流程的自动化，电子化，并监测服务)、流程(对服务的规划、开发和部署进行管理和支持)ITSM的原则：业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理，建设ITSM(规范流程，选择和使用先进技术，完善人员管理)人员——ITIL帮助企业建立:为客户服务的文化、共同的沟通语言、IT服务的‘端到端’视图、改进沟通、打破井架式组织的障碍、提供服务展现的完整视图、对个人的有效绩效评估体系。流程——基于流程、公正的，通用的建议、与采用何种技术无关、开放的架构、可升级、可扩展、经常更新、和标准一致(BS15000)。技术与工具——ITIL推荐:工具可以很好地支持流程、对事件管理和变更管理有通用的支撑工具、工具可以使得工作流和升级自动化、可以更好地参考配置数据、可以与系统/网络管理工具集成、可以更好地实现各种统计和考核、工具可以大大提高有效性。实施ITSM的好处：降低成本，更快地“推向市场”，提高客户满意度，强有力的与企业部门的合作关系，更快地确定可能改善的机会。789变更管理ChangeManagement目标：确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更。定义：变更–导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。标准变更(事先经过审批)变更请求(RFC)变更下一步日程安排(FSC)变更顾问委员会(CAB)任务：受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求，提供IT基础设施的变更报告，驱动CMDB的修改。何时实施变更？为什么？要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/业务的影响变更处理的管理内容：变更处理的五大要点：获得授权有效沟通周密计划完美测试回顾总结配置管理：配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(ConfigurationItem)。通过该管理流程实现对所有CI的有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同，客户端10等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(ConfigurationManagementDataBase)中。CI：在说明一个配置元素(CI)时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等)，并包括配置元素(CI)相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。配置管理的目的：控制IT的组成部分及其成本管理和控制宝贵的IT资产区分IT资产间的关系和相互依赖关系评估相互影响通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息控制配置元素的版本,改进安全状况为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问题管理、变更管理等改进软件管理配置管理的主要内容：IT基础架构识别提供信息状态信息确认和审核变更，更新确认报告发布管理ReleaseManagement目标：发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。定义：发布增量发布（DeltaRelease）完整发布（FullRelease）包发布（PackageRelease）紧急发布（EmergencyRelease）发布策略（ReleasePolicy）任务：发布规划设计、开发和配置一项发布发布审核上线计划交流、准备和培训分发和安装发布管理的目标：计划和协调软硬件组件的发布。11设计和实施