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JIT管理方法与CRM流程优化随着企业竞争环境的不断改变，行业的竞争力基础也在发生着改变。从规模经济的竞争到成本的竞争，再到质量的竞争，行业的竞争力基础逐步由数量的竞争转变为质量的竞争。近年来，随着经济全球化的不断深入，信息技术的广泛使用，又出现了向速度的竞争转化的趋势。基于时间的竞争战略要求，企业必须以柔性生产和扁平化管理为基础，在保证高质量与低成本的前提下，加快新产品的推出，及时响应客户的需求。由此，竞争的终端都归结为客户的竞争。客户是企业生存的根本，企业必须以顾客为起点来重新设计业务，以收集更多、更详尽的顾客信息，这样才能为顾客提供量身订做的产品或服务。CRM与JIT的内涵客户关系管理(CRM)是一种管理模式，也是一种管理方法。它贯穿于企业与客户关系的各个方面，这种方法以现有信息技术为实现手段，综合了企业各种非技术因素，对于提高企业把握和运用客户信息的能力具有重要作用。以客户为中心的企业，它的所有生产经营活动的目的，就是让客户在正确的时间、正确的地点，以最优的价位，获得正确的产品，从而争取让客户满意，得到相应的利润回报。人类社会进入信息化时代后，JIT已经不再仅被视作一种生产方式，而是被看成一种通用的管理方法。实际上，JIT的第一层意思就是这个英文缩写所代表的原始语意，即justintime——刚好及时；它的第二层意思是justenough———刚好够数；它的第三层意思则是justasexpected——刚好是期望的。把这三层意思归纳成一句话就是：“刚好在顾客需要时，按顾客需要的量，生产出顾客期望得到的产品”(有些管理学者主张还要加上适当的地点这层意思)。用JIT方法实现CRM的管理理念就是在这样的思维中产生的。它是利用JIT方法的优势，在收集整理信息、过程控制、服务等方面，形成全过程的管理，从而全方位地加强客户关系管理，逐步形成独特的以“JIT”为核心的客户关系管理体系。CRM的基本流程图示应用JIT的管理方法，实际上是把供应链、企业资源计划和客户关系管理系统集成运行，真正把企业与供应商、客户整合到一起，这样有利于企业对客户个性化需求的快速响应。JIT管理方法与CRM流程优化JIT管理方法在服务业的应用，即为JIT服务。JIT服务除了强调速度外，还强调持续的、高质量的、标准化的工作方式，以及灵活的员工、紧密的供应商关系等。1．JIT采购所谓JIT采购，是指只有在需要的时候(既不提前也不推迟)才订购所需要的产品，而且必须达到三个目的：一是争取实现零库存；二是提高采购商品的质量，减少质量成本；三是降低采购价格。JIT采购的基本理念是，供应商越少，消除浪费的效果越好。所以，JIT采购一般采用单货源模式。单货源关注的是买卖双方的竞合关系，双方通过建立长期的合作关系互惠互利。单货源拥有以下优势：第一，有能力关注重要的质量因素；第二，可以减少运输成本；第三，供应商得到的需求是稳定的、可预测的，可以更好地计划它的产能，减少采购周期；第四，有更多的机会实现供求双方的持续改善。当然，单货源也隐含着风险，这就需要通过选择合适的供应商来规避风险。对于多货源的厂商，在减少供应商的过程中，应仔细分析当初建立多货源的原因，比如是由于质量原因，还是产品规格原因，或者是供应商的绩效原因。应针对具体的问题，通过持续改善，将问题彻底消除，从而营造单货源的环境。在JIT采购实践中，目前最有效的方法之一是，客户与供应商建立一个电子协同采购平台，该平台将日生产排程、原料运输排程、供应商确认等流程都集成在一起，通过这个平台，客户可以与供应商快速协同，共同应对需求的变化。所以，在采用JIT采购时一定要注意：第一，确保供应链的稳定可靠。供应链可靠与否是企业内部JIT应用能否成功的关键，因为合格的供应商不但可以保证产品质量，而且能够准时按量供货。第二，企业可以与大客户建立JIT式战略合作关系。公司可以允许供应商对自己存货的购买和存储进行管理。供应商代表将在公司进行驻点式工作，以确保适量的供应。2．JIT管理CRM的理念是，过程决定结果。因此，CRM试图通过整合企业内部可供利用的各种资源，以提高企业的整体反应能力和事务处理能力，强化服务效果。在很多情况下，由于服务与消费同时进行，这就对质量保证提出了更高的要求。因此，CRM的过程管理不仅针对服务前、服务过程以及服务后的全过程，而且还针对服务的环境、服务的标准化、人员安排、组织培训等内控领域。因此，CPM要求不断改善企业与客户服务、后台支持等有关的业务流程。应用JIT的管理方法，针对服务业的流程，JIT在服务业的应用措施主要体现在以下方面：第一，物品摆放规范化。把经常使用的工具和备件放在手边，剔除冗余物品，改进工作环境，可以减少重置时间。第二，服务标准化。服务标准化是JIT减少管理失控的重要措施，大规模的连锁服务业都离不开服务标准化。第三，同步服务。在JIT生产方式中，生产同步化是配合“看板管理”的一种手段。实际上，同步化原理也可以应用于服务管理方面，主要是通过专业化分工提高效率。第四，均衡工作负荷。这是JIT均衡化原理在服务业中的应用。计算机服务公司在提供网络服务时，在高峰时段服务收费较高，在低谷时段服务收费较低，以此影响客户的平均流量，这就是服务业均衡工作负荷的一个典型例子。第五，模块化设计。比如，医院为每类手术所需设备建立一个清单，各类手术和配套设备清单建立编号对应机制，提前对应配备，以减少手术的等待时间。第六，建立JIT式商务伙伴网络。企业一定要认识到，无论是临时雇员还是正式员工，都要建立协调的工作关系。因此，企业在旺季需要季节工时，可以与一家提供临时工的服务机构建立JIT式的伙伴合作关系，使他们成为提供受过正规训练的服务工人的可靠来源。3．JIT信息处理通过CRM，企业可以与客户不断互动，提供信息与客户主动交流，然后通过对客户数据的分析，可以洞察客户心理、客户需求，便于企业将合适的产品，在合适的时间，通过合适的渠道，提供给合适的顾客，及时满足客户的个性化需求，从而有利于影响客户行为，留住客户，不断增加企业利润。JIT服务的核心内容是在需要时能够提供服务的能力。它一方面要求服务供给者灵活多变、准备充分、快速反应；另一方面要求服务请求者清晰地表达信息。如果请求者能够确定何时需要某项服务，那么JIT服务提供者就能快速安排时间，即消除了频繁请求的麻烦，也减少了对供给者柔性化的需要，进而可以减少JIT服务的成要成功实现CRM，达到JIT服务的目的，最主要的就是要解决信息对称的问题。无论是对内部客户(员工或部门)还是外部客户，企业内部都要充分了解有关的信息，并在企业管理上实施信息一体化管理、适时管理和标准化管理。在企业建立自己的信息管理系统时，应按照JIT要求的标准化原则，以便于参与各方的使用。JIT管理模式本身就是建立在有效信息交换的基础上。应用JIT管理方法处理信息，具体内容包括：第一，企业各个部门以及部门内部要有完善的信息交流机制，保障企业上下和同级之间能进行充分及时的信息交流，避免任何员工因不知情或信息误导造成无效劳动和负效劳动。第二，类似于看板管理，让营销方向作为信息传导链的起始点。第三，建立与外界的信息分享机制与沟通机制。JIT管理中所说的“企业的外界”是以供应商和需求方为主。建立与外界的分享机制和沟通机制，是为了企业与供方能够稳定长久高效地合作，建立JIT式的合作伙伴关系。第四，实行信息化管理。JIT管理本身高度依赖于信息技术，所有参与JIT管理的员工都要掌握一定的信息化管理知识，才能正确地传递、处理信息，读取指令。否则，他们在JIT管理中就会被边缘化。所以，企业一定要普及信息化基础知识，树立信息化的团队意识。服务业运用JIT的方法实现CRM，可以为企业带来令人激动的好处：首先，它可以整合企业的全部流程，全面提高企业的运营效率；其次，它可以实现企业范围内的信息共享。一方面使得信息对称，为客户提供更快速周到的服务；另一方面把员工看作内部客户，充分考虑员工的需要，提高他们的工作积极性，进而提高工作效率。