JYYH-PS-16-问题管理程序

四川久远银海软件股份有限公司文档编号JYYH-PS-16问题管理程序文档版本A0执行日期2015-01-08----------------------------------------------I----------------------------------------------文档密级：一般文档状态：[]草案[√]正式发布[]正在修订日期版本描述作者审核审批2015-01-08A0A版首次发布质量小组孙佩连春华问题管理程序----------------------------------------------I----------------------------------------------目录1.适用..................................................................................................................................................12.目的..................................................................................................................................................13.职责..................................................................................................................................................14.相关文件..........................................................................................................................................15.程序..................................................................................................................................................25.1.流程图.....................................................................................................................................25.2.触发问题管理.........................................................................................................................25.3.问题分类管理.........................................................................................................................35.4.调查和分析问题.....................................................................................................................35.5.解决问题.................................................................................................................................35.6.关闭问题.................................................................................................................................45.7.趋势分析与预防.....................................................................................................................45.8.绩效指标.................................................................................................................................16.记录..................................................................................................................................................1问题管理程序----------------------------------------------1----------------------------------------------1.适用本程序适用于服务组织向内、外提供所有服务，在运作过程中问题管理需要与其他多个流程进行信息上的沟通，当问题处理后，应通过事件请求，启动变更与发布流程，将问题的处理导入生产环境，检查整个IT基础架构中是否还存在类似问题，主动采取措施，预防事件与问题的发生；2.目的问题管理提供一种主动服务，用于发现和分析事件发生的根本原因，从而防止事件的重复发生；3.职责问题流程经理负责评审和批准所有情况下的IT服务的问题管理所涉及的相关活动。在合适时，流程经理可以委派此责任给IT支持人员。问题流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责1问题流程经理负责所有IT服务问题的处理办法的制定和分析；确保所有IT服务问题按照规定的流程执行并保持纪录；确保问题/已知错误得到解决后及时的发布到生产环境；2总经理/分管副总负责组织对问题管理报告的评审；3评审组负责评审问题管理的报告与总结；4.相关文件1、《管理手册》问题管理程序----------------------------------------------2----------------------------------------------2、《IT服务管理体系手册》5.程序5.1.流程图服务平台中的问题处理流程如下图所示：5.2.触发问题管理1、问题触发原则问题处理流程被三个来源触发：1）任一事件一季度内重复发生三次以上（含三次）；2）重大事件（参见事件管理程序）3）其它流程触发（可用性管理、容量管理、服务级别管理、变更管理）2、问题触发记录问题管理程序----------------------------------------------3----------------------------------------------触发问题管理流程后问题管理流程经理应关注并记录《问题登记、处理表》：由事件管理流程提供的事故信息和应急措施；由配置管理数据库提供的配置信息；有关IT服务中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和已知错误的信息；有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性报告和服务级别报告等。5.3.问题分类管理问题分为问题、错误和已知错误：1）问题指在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因2）错误是指在找到事件产生的根本原因后的问题；3）当事件发生的根源被找到，并确认了有效的解决办法以后，问题应当被标记为已知错误，所有的已知错误及其解决之道应当被一起记录。问题分类由问题管理流程经理负责，输出已分类的《问题登记、处理表》。5.4.调查和分析问题问题管理流程经理组织服务工程师对导致事件的原因展开调查，并对原因进行分析和测试，以确定问题产生的最主要和最根本的原因。1、服务台人员在服务工程师提交其针对问题根源的分析后，将其记录在“问题登记、处理表”中，并将该记录的状态由“问题”转变为“错误”。2、当事件发生的根源被找到，并提出了有效的解决办法以后，问题应当被标记为已知错误，所有的已知错误及其解决之道应当被一起记录；3、在记录错误后，问题流程经理与服务工程师一起对解决错误的可能方法进行初步评估，并根据对错误评价的结果制定相应的解决方案。5.5.解决问题当事件根源被找到，解决方案被确定，解决方案应当通过事件请求，启动变更、发布流问题管理程序----------------------------------------------4----------------------------------------------程应用到所有相关环境中；问题处理流程中的每一步操作和使用到的资源都应该被记录下来，这些信息都应该传递给相关客户和服务组织中的相关人员，这样可以采取恰当的行动以最小化未解决问题带来的冲击；问题处理被关闭以前，问题管理经理应当确认解决方案的细节已经被精确记录、确认问题原因被分类以简化分析的难度、确认客户认可解决方案，所有内容被确认以后，问题处理可以被关闭。（注：解决方案需要提交到变更服务，解决方案执行者应向变更管理流程提出变更请求，变更管理根据错误的影响度和紧迫性确定变更请求的优先级。）5.6.关闭问题1、问题解决评估问题管理经理需要在解决方案或者变更请求实施后，继续跟踪和监督错误解决过程。并且解决过程流程经理需要在未到达服务级别目标或者超出解决问题所需成本时，进一步对问题展开调查和研究，并将调研结论提交管理层。对于为解决的或影响大的问题，在IT部管理评审时依据服务等级评审问题状态和事故等级，强调那些需要立即采取措施的问题，以及主动性问题管理。2、关联性分析在确定了一个问题的解决方案后，应当回顾所有类似项目是否都存在相关问题，如果存在，应当通知相应客户，择机实施解决方案，解决潜在问题；3、关闭问题在确认问题和已知错误得到解决后，问题管理可以终止错误控制流程，同时，将有关问题的更新信息记录在问题数据库中，该记录的状态由“已知错误”转变为“关闭的已知错误”。5.7.趋势分析与预防1、趋势分析问题管理经理应当定期（季度）与服务级别对应来回顾事件级别与问题状态，确认哪些问题需要采取立即行动；各事业部每年根据事故和问题分析报告所提供的信息来预测IT服务运作的趋势，找出问题管理程序----------------------------------------------5----------------------------------------------IT服务中薄弱的环节，并估计其带来的影响。通过趋势分析，解决过程流程经理可以制定积极的预防措施，从而维持IT服务的持续运作，改进服务质量。趋势分析从下面几个方面进行：IT基础架构中不稳定的组件，分析其原因，以便采取措施降低配置项故障对业务的影响。分析已发生的事故和问题，研究其变化趋势。通过其他方式和途径分析：例如：系统管理工具、用户反馈、与客户的沟通和调查。2、制定预防措施通过趋势分析，解决过程流程经理可以确定IT服务中存在的薄弱环节，从而可以帮助服务工程师明确哪些问题是应当注意的。解决过程流程经理在每次趋势分析后制定积极的预防措施以避免事故的发生。这些预防措施通常包括：提交变更请求客户教育和培训服务工程师教育和培训改进相关的流程和程序3、问题