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上海XX丰田汽车销售服务有限公司ZS-GX-ZWSM--0409上海XX丰田汽车——服务部员工职位说明书中升集團（上海）投资管理公司ZHONGSHENGHOLDINGS(SHANGHAI)INVESTMENT&MANAGEMENTCOMPANY二○○四年九月序号岗位名称序号岗位名称1、服务部部长11、车间副主任（兼）生产调度2、客户服务经理（维修接待主管）12、培训讲师（兼职）3、业务经理（业务主管）13、机电维修技师4、客户服务顾问（维修接员）14、钣金维修技师5、保修专员15、喷漆技师6、统计管理员16、7工具资料管理员7、结算员（收银员）17、洗车工8、客户服务员18、零件经理9、客户管理员19、零件计划员10、车间主任20、仓库管理员1.服务部部长职位名称服务部部长职位代码职等职级所属部门服务部直属上级总经理直接下属零件经理、客户服务经理、业务经理、车间主任间接下属直接下属外的所有部门员工晋升方向副总经理轮转岗位薪金标准填写日期核准人职位概要:组织实施公司下达的生产经营计划和目标，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。工作内容:◆负责根据公司下达的年度目标，制订、实施并完成经销店年度服务工作计划和目标；◆负责执行公司各类服务标准、规范、政策；◆负责签发各类报公司的服务文件、资料、报告、报表；◆建立服务提醒系统，推进并监督客户预约系统；◆负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审；◆监督检查顾客满意度报告和趋势；◆同服务人员分享顾客满意度信息；◆监督顾客投诉的处理情况，必要时组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉，对提升客户服务满意度负主要责任；◆关注保修和涉及声誉的个案；◆通过对质量控制的检查、返修报告及投诉来监督工作质量；◆制定服务部员工年度培训目标和计划并负责组织实施；◆培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；◆制定市场应对策略来吸引新客户和大单位客户入厂；◆掌握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情况及举办各种活动的有效性进行评估分析；◆通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的；◆制定有创意的服务优惠政策；◆每周对主要的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情况、销售工时、工时毛利、零件销售/施工单、销售工时/施工单）和开销费用进行评估分析；◆定期向总经理提供绩效结果报告、经营管理报告等；通过提供充足的零件、设备工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）；◆通过及时督导零件部的运转状况来确保服务和零件的供需协调；◆定期组织召开服务人员会议；◆会同人力资源部门对员工定期进行绩效评估；◆会同人力资源部门建立有竞争力的薪酬制度（工资结构）；◆会同人力资源部门建立以绩效和顾客满意度为基础的员工奖励制度；◆监督维修车间的环境和安全问题；工作内容（续）：◆通过整洁、规范的维修操作,确保进一步加强顾客的信心；◆确保丰田的整体设施标准得到一贯的保持；◆具有生产指挥权、监督权、服务部人员调动权；◆与丰田代理商保持定期的联系。目标◆确保客户满意度；◆确保高质量的服务水准；◆增加市场占有率；◆确保服务部门赢利；◆控制成本；◆提高员工工作满意度；◆完成公司的经营目标；◆满足生产商对售后服务的要求。任职资格:教育背景:◆企业管理、汽车\机械类或相关专业本科以上学历。培训经历:◆受过企业管理、生产管理、管理能力开发、市场营销、财务管理等方面的培训。经验:◆具有5年以上汽车维修行业企业（如：国际品牌汽车3S店、TASS店）管理工作经验。技能技巧:◆具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；◆具有很强的客户处理能力;◆具有通权达变的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力；◆熟悉国家的法律法规和地方的政策规章；◆掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况；◆熟悉办公软件及相关的管理软件；◆懂财务常识；◆有一定的英文听、说、读、写能力。态度:◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神；◆较强的观察力和应变能力，较高超的领导艺术。工作条件:工作场所:办公室、生产现场。环境状况:基本舒适，无明显的休假日。危险性:基本无危险，无职业病危险。2.客户服务经理（维修接待主管）职位名称客户服务经理职位代码职等职级所属部门服务部直属上级服务部部长直接下属客户服务顾问、客户服务员、统计员，结算员间接下属晋升方向轮转岗位薪金标准填写日期核准人职位概要:全面负责客户接待工作，并回答客户所有的有关服务和维修的疑问，同其他的部门经理共同合作使维修车间的利用率达到最大。工作内容:◆参与并领导客户服务顾问、客户服务员进行入厂客户的日常接待工作；◆负责服务接待与车间之间的工作协调；◆检查和监督交车工期、质量、收费无差错；◆负责服务接待标准流程的实施与客户服务顾问、客户服务员的培训；◆采取一切必要措施在最短时间内处理客户投诉；◆负责监督客户服务档案的建立和管理（暂时由业务经理管）；◆负责信息反馈与管理；◆负责所辖区域4S、现场环境的管理；◆完成CS满意度考核目标；◆检查和监督服务报表准确性、及时可靠性；◆主动做好部门间和部门内的协调工作，完成领导交办的其它工作任务。目标◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客满意度；◆确保服务工作的高质量；◆增强服务部门的综合能力；◆了解客户的需求，并将需求同维修车间进行充分的沟通，以便问题在第一时间得到解决并准时交车；◆实现目标客户服务约定率（预约率）；◆发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场的份额；◆增加维修服务和零件的销售；◆促进新车销售；◆减少客户流失率；◆完成经营目标（多种）。任职资格:教育背景:◆市场营销、汽车\机械类或相关专业大专及以上学历。培训经历:◆受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法、车辆保险等方面的培训。经验:◆3年以上汽车维修行业服务接待管理工作经验技能技巧:◆对市场营销工作有较深刻认知；◆具备汽车的基础知识和经验（S/A一级）；◆具备一定的管理能力与良好的语言表达能力及书写能力；◆在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备根据产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；◆具备良好的沟通技巧（倾听和提问）；◆了解车辆保险业务流程；◆良好的时间观念；◆娴熟的销售技巧；◆熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件；◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。态度:◆工作积极热情，责任心强；◆具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。工作条件:工作场所:维修接待前台、接车区。环境状况:基本舒适，按服务标准适时站立。危险性:基本无危险，无职业病危险。3.业务经理（业务主管）职位名称业务经理职位代码职等职级所属部门服务部直属上级服务部部长直接下属客户管理员间接下属客户服务顾问、客户服务员、统计员，结算员晋升方向轮转岗位薪金标准填写日期核准人职位概要:负责开发事故车客户市场，保险客户市场；对事故车业务目标，保险、精品利润目标负主要责任。工作内容:◆负责开发事故车客户市场；◆积极疏通一切与事故车业务关联的部门及专管员；◆负责精品销售的管理；◆负责车辆保险业务的协调与管理；◆负责监督客户服务档案的建立和管理；◆维修接待业务繁忙时，参与入厂客户的日常接待工作；◆参与服务接待与车间之间的工作协调；◆检查和监督事故车报价、定损、交车工期、质量；◆采取一切必要措施在最短时间内处理客户投诉；◆负责信息反馈与管理；◆负责所辖区域4S、现场环境的管理；◆完成CS满意度考核目标；◆检查和监督保险、精品相关报表准确性、及时可靠性；◆主动做好部门间和部门内的协调工作，完成领导交办的其它工作任务。目标◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客满意度；◆确保服务工作的高质量；◆通过对事故车业务开发为公司创造较高的利润空间，进一步增强服务部门的综合能力；◆了解客户的需求，并将需求同维修车间进行充分的沟通，以便问题在第一时间得到解决并准时交车；◆实现目标客户服务约定率（预约率）；◆发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场的份额；◆增加维修服务和零件的销售；◆促进新车销售；◆减少客户流失率；◆完成经营目标（多种）。任职资格:教育背景:◆市场营销、汽车\机械类或相关专业大专及以上学历。培训经历:◆受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法、车辆保险等方面的培训。经验:◆3年以上汽车维修行业服务接待管理工作经验技能技巧:◆对市场营销工作有较深刻认知；◆熟悉与事故车业务相关联的部门；◆熟悉车辆保险业务；◆具备汽车的基础知识和经验；◆具备一定的管理能力与良好的语言表达能力及书写能力；◆在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备根据产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；◆具备良好的沟通技巧（倾听和提问）；◆良好的时间观念；◆娴熟的销售技巧；◆熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件；◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。态度:◆工作积极热情，责任心强；◆具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。工作条件:工作场所:维修接待前台、接车区。环境状况:基本舒适，按服务标准适时站立。危险性:基本无危险，无职业病危险。4.客户服务顾问（维修接待员）职位名称客户服务顾问职位代码职等职级所属部门服务部直属上级客户服务经理直接下属间接下属晋升方向轮转岗位薪金标准填写日期核准人职位概要:开拓、维持客户网络，圆满完成客户的日常维修接待工作。工作内容:◆严格按照丰田“标准接待流程”进行接待服务；◆负责进厂维修车辆故障的初步诊断，与客户达成维修协议，确认明晰的维修费用及交车时间，并将信息交达车间主任；◆监督工作进度并随时通知客户任何有关费用和交车时间的变更；◆确保所有客户的车辆在承诺的交车时间都保持清洁（利用汽车保护用品，如：座椅套、脚垫等）并随时可以交车；◆填写清楚明晰的客户结算单，将零件、人工和油品费用等清晰记录并向用户解释维修内容和维修费用；◆负责接收客户预约（利用“服务预约系统”来最大的利用维修设备和人员）、客户修后跟踪关怀、定期保养提醒；◆负责客户档案的建立、更新、管理及向公司反馈维修档案；◆负责对客户介绍公司的服务政策、维护保养知识及解答客户咨询；◆负责在最短的时间内处理简单客户投诉及协助客户服务经理、服务部长处理重大客户投诉；◆通过丰田的“上门服务”将服务送到客户的门前；◆认真做好责任区4S工作；◆完成CS满意度考核目标。目标◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客满意度；◆保证服务工作的高质量；◆了解客户的需求，并将需求同维修车间进行充分的沟通，以便问题在第一时间得到解决并准时交车；◆实现目标客户服务约定率（预约率）；◆发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场的份额；◆增加维修服务和配件的销售；◆促进新车销售；◆减少客户流失率；◆完成经营目标（多种）。任职资格:教育背景:◆市场营销、汽车\机械类或相关专业大专及以上学历。培训经历:◆受过市场营销、商品知识、车辆保险等方面的培训。经验:◆一年以上汽车维修行业服务接待工作经验技能技巧:◆对市场营销工作有较深刻认知；◆具备汽车的基础知识和经验（S/A一级）；◆具备好的语言表达能力，在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备根据产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；◆具备良好的沟通技巧（倾听和提问）；◆了解车辆保险业务流程；◆良好的时间观念；◆娴熟的销售技巧；◆熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件；◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。态度:◆性格开朗、热情敬业、不畏艰难、不断进取；◆诚实守信、严格自律；◆具有团队合作精神。工作条件:工作场所:接待前台、接车区环境状况:基本舒适，按服务标准适时站立。