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版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P1版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司K/3WISEV12.3CRM产品功能介绍K/3产品部版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P2在信息化快速发展的时代，随着互联网、移动终端、云计算、物联网、卫星通讯等技术的发展，全球范围内的各行业企业都在经历一场深刻的转型变革，都希望运用WEB平台来增强自己将商品和服务不断推向市场及满足客户需求的能力，客户在WEB平台随时随地掌握信息的同时，也在不断地比较和分析您和您的竞争对手的情况。因此，在当今产业转型时代，谁能在正确的时间以正确的价格交付正确的产品及服务，谁就能获得客户，赢得市场。那么，企业如何继续扩大市场份额、提高产品竞争力及帮助客户创造价值，只有加快企业的服务转型，对客户的需求做出快速响应，才能赢得客户、提高收入、让客户满意、提升价值及竞争力。CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。随着电子商务在全球范围内的兴起，以及国际贸易链条的缩减，CRM也为企业在这一市场抓住新的商业机遇，开拓新的市场，为企业未来的发展提供服务。K/3CRM提供了一整套的应用软件和技术，及完整“管理+IT”的CRM解决方案，帮助您实现“IT+营销”的商业模式创新，及产业链上下游协同的电子商务应用。K/3CRM由六大个功能模块组成：即客户管理、市场营销、销售管理、客户服务、交互中心、客户门户。K/3产品部谢守优Shouyou_xie@kingdee.com前言版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P3产品概览产品功能客户管理市场营销商机管理销售过程日程管理费用管理客户服务决策分析交互中心客户门户提纲版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P4CRM解决方案•营销副总/总监•销售经理•业务主管领导•业务员/服务人员•合作伙伴/客户K/3客户关系管理提供客户管理、市场营销、销售管理、客户服务、日程管理、费用管理、收入管理、决策分析、交互中心、客户门户及与ERP集成方面的基础管理等系统功能，为贯穿整个客户关系全生命周期的业务流程管理及客户门户自助服务提供完整集成的解决方案，帮助企业实现潜在客户、交易客户的全生命周期管理，并在此过程中，实现客户管理与市场、销售、服务业务相结合，提高整个客户管理、业务管理及商务协同的效率。基础管理战略管理营销目标客户满意度客户忠诚度公司战略客户门户交互中心决策分析客户服务销售管理市场营销客户管理呼叫中心短信中心电邮中心消息中心讨论群组企业公告渠道库存订货中心往来对帐自助服务活动管理任务管理工作计划工作报告费用管理收入管理ERP集成竞争对手关系网络价值模型客户视图市场情报市场调查市场活动营销活动费用预算客户细分线索服务请求产品档案派工单处理单知识库服务回访线索计划商机报价预测合同订单交货发运项目交付发票市场分析销售分析服务分析客户分析版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P5客户管理市场活动客户信息客户金字塔样品产品档案联系人活动赢单项目总结销售计划销售报价发货通知销售出库市场调查市场情报营销活动线索商机任务销售漏斗销售订单服务请求派工单阶段推进输单其他出库调拨单配件调拔申请配件申领客户关怀处理单客户回访服务合同活动经费满意度调查费用活动费用客户分析经营分析商机分析商机成交率分析商机金额分析销售业绩分析经营费用分析客户增长分析客户布局分析服务满意度分析客户满意度分析商机管理销售过程订单处理客户服务市场营销知识管理工作报告内部讨论调查题库资源中心备件计划服务报价销售合同销售预测服务满意度调查费用预算配件/工时/费用竞争对手竞争分析呼叫中心呼入管理呼出管理决策分析CRM业务流程版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P6产品概览产品功能客户管理市场营销商机管理销售过程日程管理费用管理客户服务决策分析交互中心客户门户提纲版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P7应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将客户资源作为公司资产进行统一管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户意向加强通过客户活动，从潜在客户中进一步识别出意向客户并进一步跟进，加强客户意向。促进商机签约。目标客户潜在客户机会客户服务客户交易客户客户需求识别从目标客户中识别具有需求的客户潜在客户开发目标行业、目标客户识别及客户需求挖掘客户服务及关怀执行完交易合同后，进入客户服务阶段，进行长期跟踪服务和关怀。客户签约与客户签定交易合同，跟进合同，的执行情况，及时与客户沟通合同执行结果。客户全生命周期管理客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P8应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将公司的客户资源纳入统一的管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P9应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将公司的客户资源纳入统一的管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P10应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将公司的客户资源纳入统一的管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户价值交易概览信息是定期从K/3ERP和CRM系统采集相关的交易信息，因此，系统后必须进行启动CRM定时更新设置的任务。具体路径如下：金蝶K/3客户端工具包系统工具CRM定时更新设置。版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P11应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将公司的客户资源纳入统一的管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P12应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将公司的客户资源纳入统一的管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P13应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将公司的客户资源纳入统一的管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P14应用介绍—客户管理客户档案管理客户接触管理客户交易管理客户日常管理客户价值分析与ERP完整集成关键要点提供统一的客户管理平台，将公司的客户资源纳入统一的管理。从客户开发、跟踪、交易到后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。支持自定义客户价值分析模型，可以按照企业需求设置。客户价值与ERP实现完整集成版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P15应用介绍—竞争对手提供竞争对手的基本信息及竞争产品信息的管理。支持审核后生效及失效管理。与商机管理实现紧密集成应用。关键要点帮助企业掌握竞争对手更全面的经营信息及竞争产品情况。有利业务人员在商机跟进过程中进行竞争分析。可以加强市场情况的采集及分析。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P16产品概览产品功能客户管理市场营销商机管理销售过程日程管理费用管理客户服务决策分析交互中心客户门户提纲版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P17应用介绍—市场营销确定市场及营销活动的目标确定活动的媒介确定目标客户群体创建市场活动或营销活动创建预算通过预算审批选择产品及服务执行市场及营销活动创建活动日程创建活动目标创建目标客户确定活动团队成员评估市场及营销活动效果市场情报市场调查满意度调查费用预算分析获取潜在客户及线索版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P18应用介绍—市场情报支持多种类型的市场情报信息采集。采用多级审核流程确保市场情报准确可靠。支持情报文件的管理及数据库存储。可采集竞争对手的专用情报。关键要点提供情报管理平台，各方情报可以在企业销售、市场、研发环节快速共享，快速响应市场变化。促进企业紧跟市场发展前沿或主导市场发展方向，帮助企业的产品创新、技术创新及管理创新。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P19应用介绍—问卷调查可以根据需求设计市场或满意度的调查问卷内容。可以根据调查主题选择题目组成调查问卷。结合客户细分功能选择目标客户群体。提供多种形式的调查分析报表。关键要点提供完整的从市场到服务全过程管理。可以灵活根据需要设置调查题库及问卷，方便市场人员开发市场调研工作。可以在细分目标客户群体进行有针对性的调研。丰富的调查结果帮助市场及客户服务部门进行决策分析。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P20应用介绍—客户细分提供目标客户群体的维护与管理，为市场活动、营销活动及客户关怀提供有效的方案。提供条件检索添加客户、查看客户明细、去除与其他目标客户群重复的目标客户、以及目标客户群的审核管理。关键要点帮助企业建立客户细分的标准，完善目标客户群体的划分工作。按细分标准创建的目标客户群体可用市场活动、营销活动及客户关怀，有利于企业针对目标市场进行必要的商品研发、推广及服务。客户价值版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司P21应用介绍—市场活动提供市场活动的基本信息、目标客户、参与人员、费用预算、活动费用、效果评估等信息的维护和及多级审批管理。市场活动可下推关联活动、任务、线索、商业机会、费用预算单及费用单。关键要点帮助企业提升品牌的知名度