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项目四汽车事故现场查勘一、项目要求【知识要求】1．了解交通事故现场的定义和事故现场的分类2．掌握事故现场查勘的定义和要求，了解其意义和目的3．熟悉车辆碰撞现场基本查勘流程和工作内容4．掌握现场照相、现场调查取证以及询问当事人的方法和技巧5．理解汽车碰撞现场的技术分析方法6．了解水灾、火灾、盗抢现场的特点和相关法规7．掌握水灾、火灾、盗抢现场的施救、查勘、调查取证的方法和内容8．掌握碰撞、水灾、火灾、盗抢案件的定损原则和定损方法【能力要求】1．能够快速、准确地做好事故现场查勘前的准备工作2．能够对车辆碰撞、水灾、火灾、盗抢现场进行正确地施救、查勘和调查取证3．能够运用所学的知识对汽车碰撞现场进行技术分析二、相关知识（一）概述1．交通事故现场及分类交通事故现场是指发生交通事故后车辆、伤亡人员以及与事故有关的物品、痕迹等所处的路段或地点等空间场所。（1）原始现场原始现场是指没有遭到任何改变和破坏的现场。（2）变动现场在自然条件下非人为地改变了原始状况或不得已在不影响查勘结果的前提下人为地、有限度地改变了原始状态的交通事故现场。1）正常变动现场。①抢救受伤者②保护不当③自然破坏④允许变动⑤车辆驶离2）伪造现场。3）逃逸现场。肇事者为了逃避责任，驾车潜逃而导致现场变动。其性质与伪造现场相同，但具有更大的破坏性。4）恢复现场。恢复现场是基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的全貌，根据有关证据材料重新布置的现场，也可称为事故再现。2．事故现场查勘的定义和意义（1）事故现场查勘的定义现场查勘是指运用科学的方法和现代技术手段，对事故现场进行实地查勘和检验，通过分析存留的物证和询问人证等渠道获得事故产生的原因，并采用拍照、绘图等方式将事故结果完整而准确记录下来的工作过程。（2）事故现场查勘的意义现场查勘是保险事故理赔的必要程序，是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任的主要方法，是保险赔付、案件诉讼的重要依据。3．事故现场查勘的目的（1）确定事故的性质（2）查明事故情节及要素（3）确认事故原因4．事故现场查勘的要求（1）及时迅速（2）细致完备（3）客观全面（4）遵守法定程序（二）车辆碰撞现场查勘2．车辆碰撞现场施救（1）对保险标的的施救原则对保险标的及财产的施救、保护措施必须坚持必要、合理的原则，否则，相关费用保险人不负责赔偿。（2）客户的施救义务施救车辆及财产，也是客户的义务。（3）查勘人员的施救义务①查勘人员到达事故现场后，如果保险标的及财产尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救。②如果客户已经采取了施救措施，查勘人员主要是核定其施救措施是否必要、合理。③查勘人员应查明事故发生后，客户是否尽了施救义务。（4）施救费用的确定原则施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其他代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。（5）记录施救情况①事故车辆及其他财产需要施救的，应记录被施救财产的名称、数量、重量、价值、施救方式和施救路程。②被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用。③保险标的与其他财产一同施救的，应与被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘记录中注明。（6）常见的不合理施救①对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定，造成二次倾覆。②在使用吊车起吊中未对车身合理保护，致车身大面积损伤。③对拖移车辆未进行检查，造成机械损坏，如轮胎缺气硬拖磨造成轮胎损坏。④在分解施救过程中拆卸不当，造成车辆零部件损坏或丢失。3．现场查勘基本服务流程和要求（1）基本服务流程现场查勘必须按照一定的工作流程进行。查勘基本工作内容包括接受派工和做好查勘准备、联系客户、实施救援、处理现场、指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》、现场查勘、调查取证。图4-1基本服务流程（2）基本内容和服务要求流程内容工作内容服务和话术要求1接受派工和做好查勘准备（1）接受电话中心坐席派工，了解案件情况（2）做好查勘前的准备（3）优先处理异地委托查勘案件服务要求：服务态度好话术要求：（1）接到坐席派工时，不准以“我现在忙”、“我不去”或以其他借口拒绝派工（2）不准说“让客户跟我联系”2联系客户（1）接到派工电话以后5min内联系客户，了解案情、告知客户注意事项和预计到达时间，并按时赶赴约定地点（2）若有特殊原因不能按承诺的时间到达时，须提前向客户解释迟到的原因和预计到达的时间服务要求：承诺到达时间时应适当留有余地，以免多次推迟时间，造成客户反感话术要求：（1）“您好，请问是先生/女士吗？我是保险公司的查勘员，负责您这次事故的查勘定损工作，请问目前您的车在什么位置？我现在在地点，估计要能赶到，请不要移动现场好吗？”（2）如无法按时到达，要做好解释，如“我正在往您那儿赶，由于原因可能要耽误一会儿，大约才能到，请您稍等。”（3）“请问您是先生/女士吗？抱歉，让您久等了。”表4-1现场查勘基本内容和服务要求流程内容工作内容服务和话术要求3实施救援（1）协助客户拨打120急救电话，实施人伤救助（2）协助客户拨打救援中心电话坐席，为客户安排车辆救援服务要求：先表示问候，并对车辆、受损人员实施救援话术要求：（1）“人没有受伤是万幸。”（2）“是否需要我公司提供帮助，我们将尽全力提供服务。”4处理现场按照公司汽车保险理赔运作规范要求处理现场服务要求：明显不属于保险责任的或不足免赔额的，应向客户说明，并做好解释工作话术要求：“请您描述一下出险经过，好吗？”5指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》（1）《机动车辆保险索赔申请书》须有详细出险经过，有当事人亲自签名、联系电话、日期（2）如被保险人是单位客户，则需要一联单位盖章（3）将《索赔须知》（如有）等材料交给客户，并详细告知索赔流程、所需单证、索赔注意事项、赔款支付方式确认（4）转账支付的，要求提供被保险人身份证复印件、存折复印件、被保险人签章的赔款收据等资料服务要求：指导客户详细填写《机动车辆保险索赔申请书》，要求客户签章确认话术要求：（1）“这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有不清楚的地方，我可以向您解释”（2）“这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》的要求在交警结案10天内或时间内携带须知要求的材料到我公司办理理赔手续。”（3）“如有疑问可随时拨打询问。”（4）“我公司可提供转账支付，您只需把账号告诉我，赔款能够直接打到您的账户上。”6现场查勘按照公司车险理赔运作规范的要求进行现场查勘（1）现场照相、现场测量、调查取证（2）核实出险标的、驾驶员等情况，判断现场和损失情况与客户所描述的出险经过是否相符服务要求：（1）发现有疑点时应查清事故真相（2）多方事故须根据当地交警事故处理规定，预估客户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时，应根据掌握的证据，协助客户与之交涉话术要求：“根据对您的事故的成因分析，您在这个事故中应承担次要责任。”7调查取证发现重大疑点时，按照公司汽车保险理赔运作规范的要求调查取证，必要时需做当事人询问笔录或转大案调查组处理服务要求：发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧面了解真实情况话术要求：“由于原因，此案需要报警。”续表4．现场查勘工作内容（1）接受派工、做好查勘准备1）查阅代抄单。2）阅读报案记录。3）携带查勘资料和工具。4）及时联系客户。（2）组织现场施救查勘人员到达事故现场后，如果保险标的及财产尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。（3）了解车辆承保情况及报案人身份①了解车辆的承保情况。②查明报案人身份（4）现场实地查勘1）事故现场照相。交通事故现场照相是指在交通事故发生的地点以及与交通事故有关的一切场所，用摄影纪实的方法，将现场的状况、痕迹证物、物与物之间的位置和相互之间的关系，按照交通事故现场勘验的要求和规定，迅速、准确、真实无误地拍摄下来，为分析事故现场、研究事故发生的原因提供可靠的资料。①现场照相的基本要求。现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的记录相互印证、相互补充，形成一条完整的证据链。必须客观、真实、全面地反映事故现场的原始状态，影像清晰、层次分明。严格遵守《道路交通事故勘验照相》的相关规定。②现场照相的器材。汽车查勘理赔一般携带数码相机拍摄时要求使用标准镜头，以增强真实感。照明工具。辅助器材。其他设备。③现场照相的原则。现场照相基本顺序：现场的方位—概貌—重点部位—细微之处。先拍摄原始状况，后拍摄变动状况。先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车、物痕迹。先拍摄易破坏、易消失的痕迹，后拍摄不易破坏和消失的痕迹。④现场照相方式。A．方位照相。从远距离采用俯视角度拍摄交通事故发生地周围环境特征和现场所处位置的照相方式。B．概貌照相。从中远距离采用平视角度拍摄交通事故现场有关车辆、伤亡人员、物体的位置及相互关系的照相方式。C．中心照相。在较近距离拍摄交通现场中心。以接触点为中心，拍摄与肇事接触的各个部位，以及与现场有关的部位。D．细目照相。采用近距或微距拍摄交通事故现场的路面、车辆、人体上的痕迹及有关物体特征的照相方式。⑤定损核价照相。a．应有反映事故全貌的全景照片，即方位照相。b．应有反映受损车辆号牌及受损财产部位和程度的近景照片。c．要有事故车辆某些重要局部（如车牌号、发动机号、车架号或VIN码等）的特写照片。d．要有保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶准运证、特种车辆驾驶人员操作资格证）的特写照片。e．双方或多方事故，应拍摄三者车的“交强险标志”（正面及背面）或交强险保单。f．必要时可要求相关证人与受损车辆拍摄合影照片。g．坚持节省原则，以最少照片数量反映事故现场最佳效果。图4-2所示为一组事故的照片：包括现场方位、现场概貌、接触点照相、细目照相、VIN码、两证（驾驶证、行驶证）。图4-2一组事故的照片2）现场测量。测量现场与事故有关的尺寸，包括测量肇事车辆的尺寸及其停放位置，制动印迹的长度、道路的宽度等。①确定现场位置的方法。事故地点的位置可通过公路、街道的名称和其所处的里程碑或明显地物的名称确定。②选择基准点。基准点是为固定事故现场测量对象所设定的参照点。可选择事故现场原有的固定物体（如电线杆、桥梁杆、里程碑等）。所选基准点应距事故现场较近，以便测绘。③选择定位方法。事故现场的定位方法有三点定位法、垂直定位法和极坐标法等，如图4-3所示。图4-3定位方法三点定位法是用基准点、事故车辆某一点和基准点向道路中心线作垂线的交点这3个点所形成的三角形来固定现场位置。垂直定位法是用经过基准点且平行于道路边线的直线与经过事故车辆某一个点且垂直于道路边线的直线相交所形成的两个线段来固定事故现场。极坐标定位法是用基准点与事故车辆某一点连接形成线段的距离以及线段与道路边线垂直方向的夹角来固定事故现场。④道路测量。一般需要测量道路的结构和尺寸。⑤车辆位置测量。用车辆的4个轮胎外缘与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离来确定，只需量取4个距离即可。⑥制动痕迹测量。如果拖印是直线。如果拖印是曲线的。拖印是折线的。⑦碰撞接触部位的测量。确定了碰撞接触点后，一般应测量车与车、车与人、车与其他物体接触部位距地面的高度，接触部位的形状大小等。⑧其他测量。3）采集物证。①散落物②附着物③痕迹4）绘制现场图。①现场图的基本内容。标明事故现场的地点、方位、物貌和交通情况。标明交通元素及事故相关的遗留痕迹和洒落物体的位置。标明事物的形状。根据事故痕迹标明事故过程中车、人、畜等的动态。②现场图绘制要求。现场图是记载和确定交通事故现场客观事实的证据材料，应全面、形象地表现交通事故现场客观情况，必须与现场查勘笔录记载的内容相吻合。对案情比较简明的交通事故，在能够表现现场客观情况的前提下，力求制图简便。绘图要做到客观、准确、清晰、形象，图栏各项内容填写齐备、数据完整、尺寸准确、标注清楚。以正投影俯视图形式表示。应按实际方向绘制。应按实际情况在图的右上方用方向标