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斯柯达经销商服务能力提升辅导项目流程与技能工具包2020年1月11日星期六122.预约3.接待流程1.新车交接目录4.车辆交付31-1.新车交接（检查）服务顾问新车交接检查表序号检查项目是否1是否能够准时出席新车交接2是否能够主动与顾客交谈，介绍自己，恭喜顾客拿到新车3是否能够根据顾客的需求向顾客介绍新车使用的注意事项4是否向顾客介绍日常车辆保养常识、免费维护项目5是否向顾客介绍保养常识，推荐保养预约，介绍预约流程，估算首次保养时间6是否向顾客介绍售后部门的营业时间、联系电话和24小时救援电话和简单的出险常识7是否询问顾客是否愿意参观售后部门，如果顾客表示愿意，陪同顾客参观41-2.新车交接（弱项分析改善对策）弱项分析﹑改善对策表序号关键弱项原因简述改善行动措施目标责任人完成期限1服务顾问没有参加没有提前通知交车时间展厅经理使用通知单，提前半小时通知关爱总监和服务经理80%展厅经理3月20日服务顾问意愿不足此车售后回厂交由参加交车的服务顾问接待或给予激励80%服务经理3月20日服务顾问忙碌服务顾问分组，并为相互职务代理人服务经理3月10日2售后服务项目介绍不足服务顾问话术不当每周至少一次对服务顾问进行现场实操演练培训服务经理3月15日服务顾问执行不到位对服务顾问交车执行状况进行记录关爱总监3月20日52-1.预约（检查）预约流程检查表序号检查项目是否1是否有预约专线电话并具备录音功能2是否有专人执行预约流程3是否有制式预约话术（主、被动）4是否在售后及客休区公示预约专线号码5是否使用预约管理看板6预约前是否将顾客信息收集好，并填写在CSE系统中预约管理表格中7预约结束后，是否在CSE系统中填入顾客预约信息，打印并派送《预约单》8是否将次日预约信息填写于预约管理看板9服务顾问是否按预约信息预填接车单10是否将预约配件放置于预约货架上并标注11服务顾问是否在预约前1天、1小时进行提醒并在接车单上记录12是否对预约流程进行统计分析13是否针对预约统计分析的弱项制定改善措施62-2.预约（弱项分析改善对策）弱项分析﹑改善对策表序号关键弱项原因简述改善行动措施目标责任人完成期限1预约电话接听不及时跟售后前台或24小时救援电话共用在售后及客休区公示预约专线号码100%关爱总监3月10日电话设于前台，不能保障及时接听预约专线设在关爱部，只接不打并录音关爱总监3月15日2预约话术不规范没有规范制式话术及定期培训对服务顾问和关爱专员每周一次主动被动预约话术培训关爱总监3月20日3没有专人人力成本考量使用人力资源测算表，建议可由关爱专员进行预约招揽30%关爱总监3月20日73-1.接待流程（检查）接待流程检查表序号项目是否1门卫是否着制服，并问候到站客户：“您好,欢迎光临斯柯达****”2门卫是否询问客户进站的目的（看车或维修保养）3门卫是否为预约车放置＂车顶明示牌＂4门卫是否手势指引客户至停车区(待修区)5接车单、三件套是否配合接车书写板逐一准备6服务顾问是否制式着装(胸牌、耳麦、对讲机)7服务顾问是否在预检区迎接客户：“您好,欢迎光临斯柯达****”8服务顾问是否自我介绍并递交名片，询问到店目的9服务顾问是否在接车单记录客户需求（车号，车主，电话，里程,油量）10服务顾问是否重复并确认客户的需求：“您今天是要解决XXXXX？”11服务顾问是否当客户面使用三件套并说明三件套的好处12服务顾问是否主动邀请客户一起进行环车检查13服务顾问是否提醒客户保管好贵重物品14服务顾问是否询问可否打开后备箱,检查(备胎胎压、随车工具、三角警示牌)15服务顾问是否复述并确认最终项目，并询问是否有其他需求16服务顾问是否运用保养单并逐项告知保养项目的内容\功能\好处17服务顾问是否开立委托书依维修内容逐项向客户解释（价格,工时,预交时间)18服务顾问是否询问客户旧件的处理方式19服务顾问是否询问需要免费洗车服务（洗车时间和标准）20服务顾问是否告知免费项目21服务顾问是否询问客户付款方式及合适的回访时间并记录22服务顾问是否在委托书上,请客户签名确认并告知服务承诺书23服务顾问是否介绍预约服务并说明预约的好处24服务顾问是否确认离厂客户在维修期间的联系方式25服务顾问是否告知给客户保管好一联任务委托书和在交车时的用途(取车凭证)26服务顾问是否正确引导客户到休息室休息(陪同\主动建议客户不要到车间)27服务顾问离开休息室前，是否告知客户会及时向他汇报维修进程83-2.接待流程（弱项分析改善对策）弱项分析﹑改善对策表序号关键弱项原因简述改善行动措施目标责任人完成期限1接车不及时人员配备不足运用人力资源测算表补充人员服务总监3月30日门卫传达服务顾问不到位完善门卫与服务顾问对讲系统服务总监3月15日接车准备不足将三件套与接车板配合使用服务总监3月16日服务顾问主动性不足完善服务顾问接车激励政策服务总监3月30日2未邀请顾客环检服务顾问环检流程不熟练每周对服务顾问接车流程进行演练服务总监3月20日服务顾问接车缺乏问诊话术每月进行问诊话术培训服务总监3月21日服务顾问接车缺乏监督关爱部不定时对接车流程进行抽查关爱总监3月30日3保养项目介绍不规范没有运用保养表要求服务顾问使用保养表重点介绍服务总监4月8日关爱部流程检查搭配录音笔监控服务总监4月9日4服务顾问没有引领客户到休息室缺乏监督客休区接待员对服务顾问执行情况记录监督关爱总监3月30日94-1.车辆交付（检查）车辆交付检查表序号项目是否1在交车前，是否根据委托单等对顾客车辆进行验收，确定所有维修项目和之前承诺的免费维修项目都已完成2在交车前，按照后视镜标签上的检查项目进行交车前的检查（终检），确保车辆内外都已清洗干净3是否在后视镜标签上注明下次保养时间，并将后视镜标签挂在车辆的后视镜下4是否能够用与顾客约定好的方式及时通知顾客可以取车5服务顾问是否备齐交车材料（委托书、结算单、车钥匙、行驶证、车辆使用说明书）6服务顾问是否邀请客户一起检查竣工车辆、成果、旧件与外观展示、免费项目、注意事项7服务顾问是否介绍预约服务。如：说明预约可以节省他宝贵时间并得到有准备的服务.8服务顾问是否引导客户回前台打印结算单9服务顾问是否依结算单向客户说明维修项目与费用，经客户认可后签名确认10服务顾问是否引导客户到收银台结算并介绍收银员11收银员是否起立点头微笑问候客户12收银员是否告知客户维修费用，唱收唱付询问客户发票开立方式13收银员是否双手将单据递交给客户（信封）并致谢14服务顾问是否依后视镜标签提醒下次保养时间和里程及注意事项15服务顾问是否为客户开门并取下三件套，请客户上车，询问是否需要调整车内设置16将车钥匙交给客户并双手递送名片，告知24小时服务电话，有任何需协助的可随时联系17服务顾问是否感谢客户，目视挥手送客户离厂104-2.车辆交付（弱项分析改善对策）弱项分析﹑改善对策表序号关键弱项原因简述改善行动措施目标责任人完成期限1交车前准备不到位服务顾问没有作交车前终检服务顾问终检后在委托书上签名并注记时间服务总监2013年3月30日没有使用后视镜标签服务总监与关爱总监不定时抽查关爱总监2013年3月30日2维修内容客户有疑虑维修项目没有逐项解说关爱部流程检查时搭配录音笔关爱总监2013年3月30日维修成果展示不到位旧件明确标明车号,客户交车离厂立即去除旧件服务总监2013年3月30日谢谢！11