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2012年4月份工作总结及5月份工作计划第一部分：4月份工作回顾一、工作汇总1、4月2日部门对行李生小费重新进行了登记管理2、对前台2011年的待结账进行了整理结账，并将明细给账务备份一份3、4月4日开始实施新制作的大堂副理工作日志4、制作了值班经理住房登记表并于4月10日开始实施5、工商银行宁经理对新安装的poS机进行了培训，加强了总台员工对POS机的操作6、4月起规范了向岗人员的着装，杜绝了以往着装随便、着自己服装上班的现象7、对行李房保险箱进行了整理，对部门暂用及无钥匙保险箱进行了登记贴上了标贴，方便了为客的物品寄存8、4月20日参加了酒店的质量节能分析会议9、4月21日对总台接待曹阳进行了转正考试10、4月25日参加了酒店安排的海宁市旅游从业人员服务礼仪培训11、根据销售部下发的团队EO单完成了4月份的团队接待工作12、大致完成了4月份宾客意见的征询工作及宾客的投诉处理工作13、将部分工作陆续转交前台领班并监督前台领班及时完成二、培训工作1、培训讲时及内容：部门培训课时8小时，培训内容：⑴前厅概述及操作流程标准⑵酒店服务礼仪（3）化妆课程2、培训效果反馈通过以上培训，使前厅各岗人员更加深刻的明白了前厅的主要任务及各任务特点等，加上各岗的操作流程标准的培训，加强了各岗操作上的规范，再根据4月份的培训计划对前厅再次进行了礼仪培训，希望通过培训让各岗人员在礼节礼貌、仪容仪表方面更加规范标准三、本月工作中存在的不足1、总台方面：（1）4月虽说对总台加大了管理力度，在礼节礼貌、对客服务、卫生工作方面较3月有了较大提高，但仍有各操作方面的问题陆续发生，外宾证件录入每日仍有错误，夜审时总台人员审单不仔细，有多过房费、无RC单房也开出、协议单从头再来客人给了当日房价未审出现象发生（2）对于网订房的预订及操作方面仍理解不透彻，仍有过保留时间订单确认的现象发生(3)总台白班人员对于预离房的催房不彻底，到了夜班仍有预离房未更改情况2、礼宾岗方面行李生较3月份比较在各方面有较大的改善，在为客开车门、迎客送客、主动为散客客人拉行李等都在进步当中，但礼宾岗人员上班期间仍人个别员工玩手机半脱岗现象3、总机商务中心总机岗在4月份的工作表现中，对客服务意识、主动问候、主动指引方面有了很明显的改善，但对于业务方面代晓玲的业务技能还待有所提高，如在打字、处理宾客电话方面等4、本职岗位就4月份对本岗位上的工作进行了细致的分化，大堂副理工作日志、宾客意见征询宾客投诉处理等都有所改善，但对于宾客意见征询力度仍需加大并细化第二部分：5月份工作计划1、工作计划⑴根据4月份工作中所存在的不足，拟定出相关的措施，加强对总台领班的督促，以便更好的履行起领班该有的职责⑵针对各岗现有的问题制定好相关的培训工作⑶配合各岗做好五一期间的接待工作⑷制订并落实前厅部规章制度来规范前厅部员工的纪律性和促进员工积极性⑸完成本部门需转正员工的考核工作并上报人力资源部⑹按照销售部下发的5月份团队预订EO单情况，做好前厅的团队接待工作⑺制定好部门的培训方案，本月至少2堂培训课程，并且按计划实施落实⑻强抓部门细节工作，尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面，着重现场加以指导，加强日常工作的检查力度，抓好细节管理工作，做好各项日常工作的延续性⑼对宾客意见表进行最后落实并开始实施，做好宾客意见征询的细节工作⑽完成好上级安排的其它工作及日常管理工作2、培训计划总台培训课时6小时，培训内容：⑴总台特殊情况的处理⑵案例分析前厅部大堂副理：雷洪梅2012年4月29日