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广州市花都科达电器有限公司质量手册文件编号QM/KD-2008版序号F章节号测量、分析和改进修改序号08页码第1页共7页8测量、分析和改进8.1总则●公司的质量管理体系应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能及时获得有关产品、过程和体系运行的信息，并通过分析、评价确认存在的问题，实施有效的措施加以解决，以确保体系有效运行和提供满足要求的产品。●这种机制同时还应发挥持续改进的效能，通过不断的改进活动，持续改进质量管理体系的有效性。8.1.1实施监视、测量、分析和改进过程的目的a)证实产品的符合性；b)确保质量管理体系的符合性；c)持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2监视、测量、分析和改进过程的策划由管理者代表负责监视、测量、分析和改进过程的策划。a)过程的策划要以8.1.1条所述的目的要求为出发点；b)规定监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、频次、方式和必要的记录，策划的结果应形成规定；c)应考虑采用包括统计技术在内的适用的方法及其应用程度，并在策划结果中予以规定。8.2监视和测量8.2.1顾客满意●追求顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的重要目标。对顾客满意信息的监视作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此作为评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。公司应获取和分析利用这种信息的方法、确定测量定顾客满意度的标准。●由营销部、出口部和品管部负责对顾客满意信息的监视、收集、分析和利用。8.2.1.1顾客满意度信息的内容a)顾客对产品质量的评价；b)顾客对产品价格、交付和服务的评价；c)顾客对产品的需求和期望；d)市场动态，甚至包括竞争对手的信息等。8.2.1.2顾客满意度信息收集的方式广州市花都科达电器有限公司质量手册文件编号QM/KD-2008版序号F章节号测量、分析和改进修改序号08页码第2页共7页a)接受顾客抱怨（包括投诉和意见）；b)与顾客直接沟通，如走访顾客，问卷调查、顾客满意度调查等；c)市场调研，收集市场或媒体、消费者协会、行业组织等各方面的信息。8.2.1.3顾客满意信息的分析和利用对收集到的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。8.2.2内部审核公司制定《内部质量体系审核程序》，规定审核的目的、依据、范围、频次和方法，并严格按程序要求实施内部质量管理体系审核。8.2.2.1内部审核的目的a)通过内部审核确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排、ISO9001：2000标准和公司质量管理体系的要求；b)通过内部审核确定质量管理体系是否得到了有效实施与保持，包括质量目标是否得到实现；c)通过内部审核确定质量管理体系的适宜性和改进机会,及时发现存在的问题并采取纠正措施,使质量管理体系持续有效运行。8.2.2.2内部审核的实施●内部质量管理体系审核，每年至少进行一次，一年内应覆盖所有的部门和全部质量管理体系要素。●内部质量管理体系审核由管理者代表组织实施：a)管理者代表任命内审组长；b)内审组长制定《内部质量管理体系审核实施计划》，报管理者代表审核，常务总经理批准。审核方案的策划应根据受审核部门的实际情况和重要性来安排日程计划；c)内审员不应审核自己所属的部门，以保证内审的客观性和公正性；d)内审员必须经过培训，考核合格并取得内审员资格证书；e)对内审中发现的不符合项，被审核部门负责人应及时分析不符合项产生的原因，并提出相应的纠正措施，经发现不符合项的内审员确认后实施；f)被审核部门对不符合项所采取纠正措施的实施情况及效果，由内审组长组织内审员进行跟踪、验证并报告验证结果，确保纠正措施的有效性；g)内审检查结束后，由内审组长编写书面的审核报告，报管理者代表审批，内审报告应分发到被审核部门。广州市花都科达电器有限公司质量手册文件编号QM/KD-2008版序号F章节号测量、分析和改进修改序号08页码第3页共7页8.2.2.3内部审核计划、审核检查记录表、不符合项报告、内审报告由文控室负责收集、整理并长期保存。8.2.2.4内部质量管理体系审核结果应作为管理评审的输入内容之一。8.2.3过程的监视和测量通过对过程的监视和测量，及时发现问题并予以解决，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。由管线副总组织所辖部门的过程监视和测量活动。8.2.3.1过程监视和测量的范围过程监视和测量的范围是质量管理体系的各个过程，包括与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程等。8.2.3.2过程监视和测量的实施a)过程监视和测量应针对产品和各过程的特点选择适当的方法，具体的方法有：内部审核、过程审核、工作质量的检查活动、过程及输出的监视和测量（可行时）、过程有效性的评价等；b)当过程监视和测量反映出过程未能达到预期效果时，应进行数据分析并采取有效的纠正和预防措施。首先纠正不符合要求的过程输出得到有效处置,进一步采取预防措施来消除引发过程不合格的原因；按《纠正和预防措施控制程序》执行；c)以确保产品的符合性和过程的有效性为准则，判断采用的过程监视和测量方法是否适宜，判断解决过程不合格的纠正措施是否有效；d)过程的监视和测量及对监视测量结果的分析应选用适当的统计技术。8.2.4产品的监视和测量对产品特性进行监视和测量的目的是为了验证所提供的产品是否已满足要求。品管部负责产品的监视和测量的控制和管理。8.2.4.1产品的监视和测量的范围产品的监视和测量的范围包括采购产品、过程产品和最终产品。8.2.4.2产品的监视和测量的依据产品的监视和测量，主要依据产品的特性和已明确的产品的监视和测量的要求(如产品内控标准、检验标准、作业指导书等)。8.2.4.3产品的监视和测量的实施：a)开发部、工程部在产品实现策划中，应对哪些产品特性在生产过程的适当阶段进行监视和测量做出文件化的要求（包括内控标准、测量方法、验收准则）和恰当的安排；广州市花都科达电器有限公司质量手册文件编号QM/KD-2008版序号F章节号测量、分析和改进修改序号08页码第4页共7页b)品管部负责对产品的特性进行监视和测量的过程实施监控，并验证产品要求是否已得到满足；c)品管部负责编制各类检验指导书，明确检验点、检验频次、检验项目、抽样检查程序、检验方法等，确保产品监视和测量活动在受控条件下运行；d)检验员根据相应检验指导书的要求，进行产品的来料检验、过程检验和最终检验，填写检验记录、出具检验报告；检验记录、检验报告给出的数据、结果和判定意见应真实、准确、清晰、完整，并按规定进行确认、签字或盖章和保存；e)品管部负责对最终产品进行必要的周期试验，以确保对其质量特性进行全面监控；f)只有当规定的各项检验和试验项目已经全部完成，检验结果符合规定要求，且有关检验数据和文件齐备并得到认可后，品管部方能签发产品合格证和入库通知单，产品方能包装入库或发运；否则不得放行或交付，除非获得顾客的书面授权并经品管部经理的批准。8.2.4.4授权品管部经理负责产品的放行批准。8.2.4.5支持性文件：1.《内部质量体系审核程序》2．《纠正和预防措施控制程序》8.3不合格品控制不合格品是指“不满足要求”的产品。包括采购产品、过程产品和最终产品中的不合格品。8.3.1不合格品控制的目的和要求a)确保不合格品得到识别和控制，防止不合格品非预期使用或交付；b)规定对不合格品的控制活动和处置不合格品的职责和权限，确保及时查明和处置不合格品。c)不合格品的控制活动包括：判定、标识、记录、评审和处置等；8.3.2不合格品的标识和处置8.3.2.1经判定为“不合格品”的产品，应予以标识，并放置在不合格区(须符合7.5.3.3要求)。8.3.2.2公司通过下列一种或几种途径，处置不合格品：a）采取返工等措施，消除已发现的不合格；b）授权品管部经理批准，适用时（如合同中规定）经顾客批准，可以让步使用、放行或接收不合格品；广州市花都科达电器有限公司质量手册文件编号QM/KD-2008版序号F章节号测量、分析和改进修改序号08页码第5页共7页c）改变使用方式和用途,如降级使用或报废（退货）。8.3.3在不合格品得到纠正（如返工）后，应再次进行验证，以证实符合要求。8.3.4由品管部负责保存有关不合格品控制、处置记录和让步批准的记录。8.3.5当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司仍有责任采取适当措施对其妥善处理，这些措施应与不合格给顾客造成的影响或潜在影响的程度相适应。8.3.6支持性文件《纠正和预防措施控制程序》8.4数据分析为了评价质量管理体系和识别持续改进机会、提升过程控制效果，公司质量管理体系所覆盖的各部门应确定、收集和分析有关数据，并将数据分析结果提交品管部；品管部对重要的相关性数据应采用品质统计技术加以分析与利用。8.4.1收集数据的内容、种类和来源a)与本公司产品质量有关的数据。如质量记录、产品的监视和测量结果、产品不合格信息、供方的信息、顾客反馈的信息和服务信息等；b)与本公司运行能力有关的数据。如过程运行的监视和测量信息、过程能力、内审记录和报告、管理评审报告、纠正预防和改进措施执行记录、交货期以及员工的建议等；c)同类产品的市场动态、竞争对手的产品信息等；8.4.2数据分析的要求数据分析结果应能提供以下有关方面的信息：a)顾客满意方面的信息。如满意度趋势和不满意的主要方面，结合8.2.1条的要求进行；b)与产品要求的符合性，产品质量不足的主要方面；c)过程和产品特性的现状、变异及其趋势，如是反映了潜在问题，有无必要采取预防措施等；d)供方产品及过程的相关信息等。8.4.3数据分析结果的利用品管部利用数据分析结果对质量管理体系的适宜性和有效性以及产品质量的符合性进行评价，从而积极寻找体系和产品持续改进的机会，确定需要预防或改进的方面，并及时上报管理者代表和常务总经理，必要时提交管理评审。8.5改进广州市花都科达电器有限公司质量手册文件编号QM/KD-2008版序号F章节号测量、分析和改进修改序号08页码第6页共7页公司应采用适当的方式实现持续改进，以增加顾客满意的机会。8.5.1持续改进8.5.1.1持续改进的重点是改善产品的特性和提高质量管理体系过程的有效性和高效性。8.5.1.2实现质量管理体系有效性的持续改进，应通过以下主要途径：a)通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b)确立质量目标以明确改进的方向；c)通过数据分析和内部审核不断寻找进一步改进的机会，并做出适当的改进活动安排，建立起自我监督、自我完善的机制；d)实施纠正和预防措施以及其它适用的措施实现改进；e)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。8.5.1.3所有需改进的项目，应调配适当的资源予以保障，为持续改进创造条件。8.5.2纠正措施8.5.2.1制定并实施《纠正和预防措施控制程序》，针对不合格的问题采取纠正措施，以消除已发现的不合格的原因，防止不合格的再次发生。8.5.2.2纠正措施的实施应采取以下步骤：a)识别和评审不合格：包括质量管理体系运作方面和产品质量方面的不合格，特别应注意顾客的抱怨（包括投诉）；b)通过调查分析，确定不合格的原因；c)研究为防止不合格再发生所应采取的措施；d)确定并实施所需的这些措施；e)跟综验证并记录所采取纠正措施的结果；f)评审纠正措施的有效性。对于富有成效的改进做出永久更改。对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。8.5.2.3实施纠正措施，应权衡风险、利益和成本，以确定适宜的纠正措施。8.5.2.4纠正措施的制定、实施与验证按《纠正和预防措施控制程序》执行。8.5.2.5支持性文件《纠正和预防措施控制程序》8.5.3预防措施8.5.3.1制定并实施《纠正和预防措施控制程序》，针对潜在的不合格问题采取预防措施，以消除潜在不合格的因素，防止不合格的发生。8.5.3.2预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。广州市花都科达电器有限公司质量手册文件编号QM/KD-2008版序号F章节号测量、分析和改进修改序号08页码第7页共