5接待工作管理规定

接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：1/11内部资料，注意保密1目的规范来宾的接待管理，树立良好的企业形象。2范围总裁办及公司总部涉及接待工作的相关部门，各分店、分公司可参照执行。3参考文件《员工考核管理办法》《国家劳动保障部秘书职业规范》4定义4.3来宾4.3.1来宾一般可划分为普通来宾、贵宾。4.3.2普通来宾指对企业影响不大、关系一般的企业外部利益相关人,包括一般的供货商、经销商、顾客、债权人、党政机关普通办事人员等。4.3.3贵宾是指对企业能产生一定的影响、关系密切的企业外部利益相关人，包括重要的供货商、经销商、顾客、债权人、党政要员、受邀嘉宾、社会名流、相关企业领导、投资商等。4.3接待规格4.3.1接待规格必须根据来宾的的身份，以陪同领导的角度而言。通常分为高格接待、低格接待、对等接待。4.3.2高格接待即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。4.3.3低格接待即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。4.3.4对等接待即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。4.4接待工作根据来宾情况、接待规格可分为日常接待活动、重大接待活动。接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：2/11内部资料，注意保密4.4.1日常接待活动一般指接待普通来宾、对等接待和高格接待为主、无需几个部门参与的接待。4.4.2重大接待活动一般指接待贵宾、对等接待和低格接待为主、需几个部门共同参与的接待。5职责5.1总裁办负责统筹接待管理工作的开展。5.2其它各部门：在工作中严格履行本部门工作职责，服从总裁办在接待管理中的具体工作安排。6程序6.1接待工作的原则6.1.1诚恳热情、讲究礼仪（详见附录1《常用商务礼节规范》）6.1.2细致周到、按章办事6.1.3俭省节约、保守秘密6.2接待用餐需求与审批6.2.1接待工作中产生接待用餐需求的，部门负责人应按接待工作原则评估接待规格、范围和接待水平，确定后，填报《接待工作单》(见附录8.2)，报经部门最高上级（主管公司领导，分公司总经理）核准。6.2.2部门最高上级依据接待工作原则和接待用餐基本要求对呈报事项的适宜性进行审核；由部门最高上级本人提出需求的，本人应评估其适宜性并报集团执行总裁核准。6.2.3接待用餐需求经部门负责人呈报，最高上级审核后，呈报公司总裁办核定，并获得接待标准信息；6.2.4接待用餐需求经总裁办核定好接待场所、接待形式、接待人数、接待费用标准和接待规格水平等，方可安排实施。6.2.5因事项紧急形成的接待用餐需求，经部门负责人呈报，最高上级核准后，可口头知会总裁办负责人，获得许可和接待标准信息后安排实施，在实施后三个工作日内，补报《接待工作单》。接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：3/11内部资料，注意保密6.3接待用餐标准：6.3.1日常接待活动原则上不用餐。重大接待活动一般要用餐。6.3.2普通来宾原则上不用餐。贵宾一般要用餐。6.3.3高格接待原则上不用餐。对等接待、低格接待一般要用餐。6.3.4原则上不允许市外宴请。6.3.5符合条件的接待活动，接待时适逢用餐时间，或根据工作需要确实有必要，可申请用餐。6.3.6如未经事先向总裁办申请审批擅自用餐，相关费用由接待人自己承担。6.3.7实行定点管理、统一结算。公司、分公司的市内接待用餐必须到总裁办指定酒店、餐馆，否则费用自负。6.3.8各分店实行就近原则、单独结算。6.4接待用餐费用标准项目费用标准：备注公司领导200元/人1、费用标准按来宾人数计算。2、以陪同人员的最高级别为计算标准。3、接待用餐费用节约不补、超额自负。高级管理人员100元/人部门经理80元/人市外宴请省会城市及直辖市：同上其它城市：相应下调20%6.5接待工作规范6.5.1一般分为迎客、待客、送客三个基本环节。必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。6.5.2亲切迎客1)当接待人员看见来访者进来时，应马上放下手中的工作，礼貌地招呼一声“你好，欢迎”。2)对于预约的来访者，接待人员要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：4/11内部资料，注意保密应约而来时，要热情地将其引入会客室，并立即向相关部门和接待人通报。3)遇到事先并不知道的预约来访者时，接待人员可有礼貌地询问客人是否有预约（如属临时来访，前台文员也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的），然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。A、如果需要上司接待，要先问清上司是否愿意和是否有时间接待。如果上司没时间接待，接待人员要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了之。B、如上司说不能会见，并请找借口打发来访者，这时接待人的应对方式可以有两种情形：一种是，请示上司派人代理接见来客；否则，以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待来客，帮助上司挡驾。6.5.3热忱待客1)在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。到达会客室前要指明“这是会客室”，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做“外开门客先入，内开门己先入”。随后，引导坐位。2)客人来到后，接待人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝茶还是喝纯净水（冷或热）再送上。6.5.4礼貌送客1)如客人提出告辞时，接待人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。2)出迎三步，身送七步是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。3)当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：5/11内部资料，注意保密笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。6.6重大接待活动规范6.6.1总裁办或具体接待部门应根据上司的意图拟定接待工作方案，包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求等)；公司接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作等)；接待形式；接待经费预算等(详见附录2《接待工作单》)。6.6.2实施三项主要接待工作任务：安排好来宾的有关工作事宜、安排好生活接待工作、安排业余活动并搞好服务；实际工作中可酌情简化。6.6.3具体接待工作规范参见6.4条内容及附录26.7考核、督办6.7.1接待工作由总裁办负责督办,接待用餐费用由总裁办与财务部门每季度按部门与类别向公司汇总分析,提报总经理审批。6.7.2经总经理审批后的汇总分析报告分发各部门作为改进依据。7记录《接待工作单》及接待工作的有关记录统一由总裁办管理，至少保存两年。8附录1:《常用商务礼节规范》8.1.1礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养。8.1.2礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。8.1.3礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：6/11内部资料，注意保密节，容易失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬；还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。8.1礼节的一般关系表面看来礼节只是待人接物的一种形式，但礼节的方方面面要求中都渗透着一定的人文道德观念。8.2.1讲究态度。尊重他人态度。8.2.2弄清关系。不同关系，就有不同的礼仪规范。8.2.3把握分寸。礼节之美就体现在分寸上。8.2.4送礼贵在适宜。对回报别人好意，是没有特别时间限制的。8.3问候礼节8.3.1问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。8.3.2见到初次来宾应说：“您好!见到您很高兴!”如系以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗?很久未见了。”8.3.3来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：“您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。”8.3.4平时遇到来宾，应道好问安，一般说：“你好。”对于较熟悉的客人可以说：“您好吗?”分别时则说：“再会!明天再见!”、“不久再见!”，或说：“祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候”等。8.3.5如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”当气候变化的时候应告诫客人请多加一些衣服，当心感冒。8.3.6如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如“祝您生日快乐!”等。8.3.7客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”8.4称谓礼节用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称“先生”、接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：7/11内部资料，注意保密“小姐”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“×部长”、“×处长”、“×总”、“×经理”。8.5见面礼节8.5.1致意致意是用语言或行为向别人问好，表示自己的慰问。致意是社交应酬的最简单、最常用的礼仪，例如：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意。打招呼是两个已经认识的人见面时的礼节。一天中首次见面，或一次活动中初遇，应问好，对方主动问好时，一定要相应回答。8.5.2握手握手是表示友好的举止，是一种非常普遍的礼貌行为。当两个陌生人被人介绍相识时需要握手，朋友见面时需要握手，告别时也需要握手。它还是一种表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；客人，年轻者，身份低者，男士可先问候，待对方伸手后立即随应再握手。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开向受礼者伸出，在齐腰的高度与对方恰到好处地认真一握，一般3-4秒，礼毕即松开。如初次见面，握手时间不宜过长；如老朋友意外相见，握手时间可适当加长，以表示不期而遇的喜悦。男士与女士握手，时间应较短。一个人与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则。多人同时握手时不要交叉，待别人握完后再伸手，也不可同时伸出双手与两人握手。8.6引见介绍8.6.1自我介绍自我介绍是在没有中介人的情况下，树立自己的形象和价值的一种重要方法与手段。接待工作管理规定文件编号：ZY-ZB-14本页版次：01生效日期：2005-5-25页码：8/11内部资料，注意保密通常本人要镇定，充满信心，亲切自然，友善可掬，先向对