信阳市汽车维修诚信经营企业评估考核标准(试行)

信阳市汽车维修诚信经营企业评估考核标准（试行）一、经营业绩（含奖励情况）（95+5分）（一）基础管理（25分）序号检查内容分值检查项目检查方法扣分标准评分备注1管理制度6有质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、仪器设备管理制度、配件管理制度等并落实到责任人。查文件和各项制度，并应有措施、有方法，管理工作落实到人，奖惩分明。少一项制度扣1分，查制度执行情况记录，无记录，每项扣1分；扣完为止。2计算机应用3企业实行计算机管理并形成局域网。现场查看。使用计算机管理但未使用维修行业计算机管理信息系统的扣1分，无局域网扣1分，未实行计算机管理不得分。3配件管理和使用83.1配件管理4建立配件采购登记制度，配件应分门别类摆放整齐，各配件采购配件应记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称、生产厂名和厂址以及配件合格证；不得使用假冒伪劣配件查配件采购登记制度及各项记录。配件排放不整齐扣1分；发现一起使用假冒伪劣产品不得分；采购配件无记录扣3分，记录不全扣1分；配件无合格证视同假冒伪劣配件。扣完为止。23.2旧件处理2维修更换下的旧配件应归还车主或进行登记，不得随意转卖；符合标准的旧配件或修复配件应予以标识并明码标价。查旧配件的相关处理记录。维修换下的配件无登记扣2分；旧配件去向不明扣2分；旧配件或修复配件无明确标识扣2分。扣完为止。3.3配件种类2原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。现场察看。未标识不得分；未明码标价不得分。4设备管理2建立设备档案，其中包括设备台帐；设备出厂合格证和使用说明；设备保养、修理记录查企业设备资料少一文件扣1分，扣完为止。5技术人员培训和持证上岗4加强企业员工培训，制定培训计划，组织技术人员参加行业部门组织的培训、考试，并按规定持证上岗。查技术人员的上岗证件。持证上岗人员比例不符合国家规定的不得分。6统计资料2应按规定及时、准确向道路运输管理机构报送统计资料查阅相关统计报表。不报送统计资料不得分；报送的统计资料不齐全或格式不正确扣1分。（二）维修质量（40分）1技术资料61.1技术标准3有GB7258，GB／T18344、GB18565。查技术标准少一个扣1分，扣完为止。1.2维修技术资料3具备本业户所修主要车型的全套技术资料，及其它车型技术资料。查修理技术资料。无主要车型的技术资料扣3分，资料不全扣2分。无其它类型资料或不全的扣1分。32维修车辆档案8整车、总成维修，二级维护车辆应建立一车一档，档案内容包括维修合同文本、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单（包括进厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂合格证（副本）返修记录、结算清单等。随机抽查5台符合建档条件的修竣车没有建立一车一档不得分；抽查1份档案，记录不全的，少一项记录扣1分，扣完为止。3发动机大修质量6有专职检验员检验并正确填写的发动机大修进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证，竣工检验检测报告单中的发动机功率和排放应达到发动机大修竣工标准。随机抽查1台发动机大修档案。无三单一证扣3分，三单一证不齐全扣1分；三单一证填写不规范、内容填写不全扣1分；无功率（或扭矩）扣1分，无排放检测报告单扣1分；有功率（或扭矩）、排放检测报告单但检测不合格扣1分，扣完为止。4整车大修质量6有专职检验员检验并正确填写整车大修进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证，检测报告单中制动性能、动力性、滑行性能、转向操纵性、前照灯、车速表和排放等项目应达到整车大修竣工标准。随机抽查1台整车大修档案。无三单一证扣3分，三单一证不齐全扣1分；三单一证填写不规范、内容填写不全扣1分；相关的检测报告单少一项扣1分；有一项检测不合格扣0.5分，扣完为止。45二级维护质量6有专职检验员检验并正确填写的二级维护进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证，检测报告单中相关项目应达到二级维护竣工检测标准。随机抽查10台二级维护档案。无三单一证扣3分，三单一证不齐全扣1分；三单一证填写不规范、内容填写不全扣1分；无综合性能检测报告单扣3分，一项检测不合格扣0.5分，扣完为止。5车辆返修4对车辆返修有完整的返修记录，定期对反修率进行统计；对返修的原因有明确的责任追究制度。随机抽查返修记录。返修无记录的扣4分，返修记录不完整扣1分；返修原因未追究到工位和人员扣1分，扣完为止。6质量保证期4应告知用户质量保证期的相关内容，企业的质量保证期不得低于国家的有关规定；企业质量保证期承诺的具体内容应公开。检查企业告知用户质量保证期的方法及企业质量保证期的内容是否符合国家的有关规定。企业质量保证期的承诺是否公开。未公示质量保证期扣2分；公示的质量保证期低于国家有关规定或不执行质量保证期制度（查实），取消考评资格。7竣工出厂合格证－机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用。检查档案，竣工出厂合格证领用记录。签发虚假竣工出厂合格证和竣工出厂合格证签发率低于90%（查实），取消考评资格。（三）、经营行为（30＋5分）51经营行为规范3检查维修收费、经营行为。查维修台帐、发票、结算清单。发现乱收费行为不得分。2悬挂相关证照3悬挂企业标志牌、经营许可证、营业执照公开悬挂或上墙少悬挂一项扣1分，扣完为止。3有关项目公开2主要作业项目公开公开上墙没有公开上墙不得分。企业的工时单价和工时定额未向当地县级道路运输管理机构备案且执行标准高于省定标准，取消考评资格。2承诺服务公开公开上墙2投诉电话公开公开上墙2经营收费公开公开上墙。企业执行的工时单价和工时定额应向当地县级以上道路运输管理机构备案。4建立业务工作流程4有业务工作流程，包括业务受理程序、服务承诺、投诉电话处理，有记录。查看业务工作流程和处理记录。少一项制度扣1分，有一项有制度无记录扣1分，一项无处理意见扣1分，扣完为止。5实行24小时服务4实行24小时服务，开展紧急救援、上门维修等服务项目。查看相关文件和记录，查看相关的设备设施。未实行24小时服务不得分；有24小时服务制度但无记录扣2分，有记录无处理意见扣1分；未公布救援电话扣1分，无救援服务车扣1分；未开展上门服务扣1分，扣完为止。6客户档案4建立详细的客户档案。检查客户档案无客户档案不得分；客户档案不齐全扣2分。7售后服务4建立用户跟踪、回访制度。查验制度和执行制度。查用户意见反馈表。在质量保证期内无用户跟踪、回访制度扣4分，有制度无记录扣2分，扣完为止。8奖励情况5企业获得有关部门的奖励或被授予的相关荣誉称号查当年或上年的获奖文件或奖牌获得省部级加5分，市级加4分，县级加3分，按获得的最高级别的加一次，不累加。6二、不良记录（5分）1投诉举报51.1管理部门－询问当地行业管理部门该企业是否有投诉。询问当地行业管理部门。有三次以上投诉且责任在企业，取消考评资格。1.2媒体－相关媒体对企业的曝光查阅相关媒体报道。有一起媒体监督报道且责任在企业，取消考评资格。1.3用户5用户对企业服务、收费和维修质量的抱怨企业应有详细的记录，并有处理结果。检查相关的记录。无记录不得分；有记录无处理结果一次扣2分，扣完为止。2承修报废车型或擅自改装机动车－日常检查。查看企业所在地道路运输管理机构日常检查记录。发现一次，取消考评资格。3倒卖、伪造竣工出厂合格证－日常检查。查看企业所在地道路运输管理机构日常检查记录。发现一次，取消考评资格。4非法转让、出租机动车维修经营许可证－日常检查。查看企业所在地道路运输管理机构日常检查记录。发现一次，取消考评资格。三、客户满意度（%）：(有关考核说明见《客户满意度评估测评表》)