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Alcatel-OXECCD（呼叫中心）系统说明1.CCD说明Alcatel-OXE语音平台内置呼叫中心智能路由系统CCD，该系统可为用户提供个性化的呼叫中心的电话智能路由服务，与CTI或IVS协调工作，可以提供：灵活智能的路由个人或者企业的语音信箱通过专用座席数字话机实现高级的电话应用系统和座席人员的实时监控电话路由的动态配置系统运营的具体统计，报表CCD系统的组成部分：Pilot：呼叫接入点，也是呼叫的路由点，连接queue（队列）。策略的制定可根据优先级，日期，模式模式可分为：NormalmodeFWDmodeBlockedmodeQueue：队列，提供呼叫排队功能，连接PG。类型分为：NormalDissuasingMutualaidVirtualWaitingRoomVirtualWaitingRoom提供不同阶段的等待语音提示和播报等待位数的播报。ProcessingGroup：处理组（座席组）类型分为：AgentRe-RoutingForwardingVoiceguideIVRIvrinqueueRemoteRSI2.CCD配置说明CCD路由策略的配置以及整个CCD系统的监控通过软件：Alcatel-CallCenterSupervision来实现，CCS是windows系统开发的CCD的客户端。软件配置界面如下：具体的配置说明由于没有中文官方文档，培训中以及后期的呼叫中心调试中将具体说明。系统告警：3.CCD报表CCD系统可以对座席，座席组，引士号统计报表，统计选项界面：可用的模板：CallBack（回呼）Chat（聊天）Detailed_graph（具体的图表）Detailed_report（明细报表）Email（邮件）General（概览）Outbound（外拨）Summary_graph（概览图表）Summary_report（概览明细）编辑的类型：每日（针对每天）对该月的几天（选择时间段）输出间隔大小：1/4小时1/2小时1小时激活模式：打印保存（保存到本地）Excel显示（生成Excel表格）保持Excel链接运行宏验证：生成报表报表内容说明：Detaled_report：座席/座席组：统计项说明被控制的ACD呼叫总数座席的呼叫总数未被控制的ACD呼叫总数未转到座席的呼叫数量非ACD呼叫由座席主动发起的呼叫时间分配向一个组或不可用座席登录并可用（空闲）总时间时间不可用座席不可用的时间（置忙）手动限制时间由座席手动限制的时间不可用的时间座席无效的时间（拨号+设置电话功能）非ACD呼叫的总时间非ACD（呼叫中心）呼叫的总时间非ACD呼叫的平均时间非ACD呼叫的平均时间ACD呼叫总时间ACD（呼叫中心）呼叫的总时间ACD呼叫的平均时间座席处理（呼叫中心）呼叫的平均时间入站ACD呼叫的通话总时间打入（呼叫中心）的通话总时间入站ACD呼叫的平均时间打入（呼叫中心）的通话的平均时间出站ACD呼叫的通话总时间呼出通话的总时间出站ACD呼叫的平均通话时间呼出电话的平均通话时间最高的5个控制呼叫具体的5个通话时间最长的呼叫明细引士号：统计项说明提供的呼叫引士号呼入的呼叫总数被控制的回叫由座席接听的呼叫总数抛弃被抛弃的呼叫总数呼叫被拒绝取决于资源缺乏没有资源或者到最大等待时间时抛弃的呼叫数量重发的呼叫分配到一个重发队列的呼叫总数溢出呼叫向一个远程处理组发送的呼叫数量服务级别及时控制效率座席接听的呼叫/呼叫总数平均呼叫处理时间座席接听呼叫的平均处理时间平均振铃时间平均振铃时间平均等待时间被控制或抛弃的呼叫的平均等待时间最长等待时间最长的等待时间IVR连接总数尝试连接到IVR或自动话务员成败的等待时间Detailed_graph:Summary_report:座席/座席组：统计项说明被控制的ACD呼叫座席的呼叫总数（呼入+呼出）未被控制的ACD呼叫未转到座席的呼叫数量提供了非ACD呼叫由座席主动发起的呼叫分配向一个组并且可用的时间座席登录并可用（空闲）总时间不可用时间座席不可用（置忙）时间手动限制时间由座席手动限制的时间不可用时间座席拨号或者设置电话功能的时间非ACD通话时间不是处理呼叫中心呼叫的时间ACD通话时间呼叫中心（呼入呼出）的总时间入站ACD呼叫的总通话时间呼叫中心受CCD控制的呼入总时间出站ACD呼叫的总通话时间呼出通话的总时间引士号：统计项说明被接受的呼叫引士号呼入的呼叫总数被控制的呼叫由CCD控制的呼叫总数抛弃放弃总数呼叫拒绝取决于资源的缺乏由于座席资源缺少，导致呼叫等待超时放弃的呼叫重发呼叫分配到一个重发队列的呼叫溢出呼叫溢出到一个队列或者远端座席组的呼叫数量服务级别接听率/呼叫总数效率座席控制的呼叫/呼叫总数平均处理时间座席平均处理呼叫时间平均振铃时间振铃的平均时间平均等待时间被控制或者抛弃的电话平均等待时间最长等待时间最长的一个呼叫的等待时间IVR连接总数尝试连接到IVR或自动话务员成败的等待时间Summary_graph:General（总述）：General总数类型的报表是将统计项的所有统计列出，表格比较多，内容比较详细。