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7天连锁酒店前台理论考试试题(第二套试题，考试时间：90分钟，满分：100分）一、单项选择题（每题1分，共计34分，多选、少选、错选均不得分）1.因为分店原因未能按时缴存营业款时应？（A）A.酒店总经理发邮件给财务部说明理由，并在第二天需及时缴存B.下次缴存时一起存C.直接拿给投资人D.第二天再存到银行账户2.访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（D）A.“对不起！我们酒店需要保密。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。”B.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢来电，再见。”C.“对不起！您说提供的资料不对。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。”D.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。”3.若客人是注册会员或者银卡会员，收取押金标准为（B）A.现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金B.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金C.现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100元来收取；刷卡则刷取消费金额（含房费、早餐、商品等）+100元押金4.关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？（D）A.指每间已出租客房的平均价格B.用客房收入总额除以已出租房间数C.客房收入总额÷已出租房间数D.用客房收入总额除以房间总数5.入住接待的流程是（D）⑴礼貌问候⑵索取证件⑶确认信息⑷打RC单签名⑸收取押金⑹扫描证件⑺预订入住⑻制作房卡⑼整理资7天连锁酒店料⑽递交证件房卡⑾致谢道别A.⑴→⑵→⑶→⑷→⑸→⑹→⑺→⑻→⑽→⑾→⑼B.⑴→⑷→⑸→⑵→⑶→⑹→⑺→⑻→⑽→⑼→⑾C.⑴→⑷→⑸→⑵→⑹→⑶→⑺→⑻→⑼→⑽→⑾D.⑴→⑵→⑶→⑺→⑸→⑷→⑻→⑹→⑽→⑾→⑼6.下列关于遗留物品说法正确的一项是（A）A.一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。注意药品严禁给员工食用。B.水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。C.贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。D.身份证明文件：一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。7.前台现金管理要求（B）面额以上的钱币必须过验钞A.100B.50C.20D.108.关于换房操作流程，描述正确的一项是（A）A.在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。B.注意更换房型无需跟客人确认房价，直接换房即可。C.续住房换房应在正常退房时间后完成换房操作,。D.客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人:因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。可答应客人酒店可代为收拾行李并换房。9.各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（A）A.《发票管理台账》B.《发票使用台账》C.《发票领用登记表》D.《发票出入库记录本》7天连锁酒店连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？（C）A.4000元B.5000元C.6000元D.7000元11.酒店物品价格赔偿错误的一项是（C）A.机顶盒采集卡50元一张B.机顶盒800一台C.IC房卡60元一张D.床单100元一套12.住店客人丢失财物处理，处理流程正确的（A）①了解事件：询问客人失窃的经过（发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往人员等并做好记录，请客人核实签名）；②调查处理：调阅酒店闭路电视，查看每个细节；③发现/报告：接到客人报告失窃事件应立即报告值班经理或主管，接到通知后须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查；④善后处理：填写《酒店事故报告》，总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习。A.①③②④B.③②①④C.①②③④D.③①②④13.以下说法错误的是？（C）A.筹建店酒店总经理备用金5000元B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用14.金额超过（D），连锁店必须派两人同时送存现金？7天连锁酒店当客人入住时身上没有现金不够，不够支付100元押金时，前台如何处理？（D）A.直接拒绝办理入住B.让客人取钱回来再办理C.办理手续并把客人身份证压在前台，交齐押金再还身份证D.先刷房费，做好登记和交班，等客人取钱后再补齐押金16.以下关于营业款缴存说法不正确的是（D）A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人17.夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视，前台如何应对？（B）A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往C.前台两个女孩子一起前往D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间18.客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？（B）A.询问客人消费金额后可以补开B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票C.不能不开7天连锁酒店关于开门服务流程，描述错误的一项是（C）A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。20.缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（B）进行录入A.银行缴存登记B.财务稽查系统C.报表D.工作账21.以下关于出勤管理说法正确的是？（B）A.迟到、早退可不用记录B.每天在考勤系统及时登记C.如果有事不能上班，当天打电话到前台告知即可D.值班经理每月初在考勤系统排班，不需改动22.由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于（C）A.紧急通告学习B.客户投诉引起的计划外培训C.分店事故引起的计划外培训D.计划内培训23.假设你是值班经理，某天前台员工没有提前知会就没来上班，你该如何处理?（C）7天连锁酒店打电话给员工，必须让他马上到岗，上班次员工到时间可以下班B.旷工是事实，可以直接根据规定对该员工进行相应惩罚C.调查清楚原因，根据详细情况对该事件进行处理D.第二天直接开全体员工会议，对此事进行通报批评24.关于已退未结押金处理正确的是（C）A.用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取B.如果客人确定不要了，就作为前台活动经费C.有《已退未结登记表》，登记所有账款明细和沟通跟进结果D.客人可以让朋友带领，只要跟本人确认就好25.处理爆房时原则是：不流失(A)A.在住客人B.有预定未支付的客人C.打电话到前台预定的客人D.到前台询问的客人26.传统和商务房型生活用品包赠送规则中，每位入住客人以及一间房最多赠送的个数分别是多少？(B)A、1、1B、1、2C、1、3D、2、227.客人A在10号凌晨4:30入住分店，11号上午10:00离店，应收取几天房费？(C)A、1.5天B、1天C、2天D、2.5天28.银行卡刷卡单上一定要备注客人的哪样信息，以便于核对入账及查账之用。(B)A、姓名B、房间号C、金额D、会员号29.担保留房的订单超过什么时间是不能取消订单的?(D)A、16点B、18点C、20点D、22点30.客人会员卡遗失或者想收藏新版7天会员卡，需要多少积分在前台兑换？(A)A、100B、150C、200D、30031.预订未到或16:00以后取消订单，系统自动扣除相应会员多少积分？(B)A、500积分B、1000积分C、2000积分D、4000积分32.如何在官方网站取消订单？(A)7天连锁酒店、登录→“登录”→“我的7天”→“订单管理”里操作取消B、登录→“登录”→“我的7天”→“我的支付管理”里操作取消C、登录→“登录”→“我的7天”→“我的权益”里操作取消D、登录→“登录”→“我的7天”→“我的百宝箱”里操作取消33.时租房开放入住的时间段是？(B)A、早8:00至晚18:00之间B、早6:00至晚22:00之间C、早6:00至晚18:00之间D、早8:00至晚22:00之间34.以下关于客人要求增制房卡的相关描述错误的是？(D)A、询问客人要求增制房卡的房间号B、请客人出示有效证件。核对客人身份与系统登记资料是否相符C、如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记入住的客人，不得随意为非登记客人开门D、在PMS系统中备注房卡数量，不用提醒住客退房时应退还的房卡数量二、多项选择题（每题1分，共16分，多选、漏选、错选均不得分）1.电话转接描述错误的是（CD）A.如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再拨，谢谢。B.如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：对不起！我们酒店住客拒绝接听。感谢您的来电，再见。C.如果对方没挂，则再问：请问还有什么可以帮您？D.如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。2.关于前台预定房间正确的是（ABCD）A.若客人到前台预付，分店将大于房费的订金入到订单后，订单自动生成全程担保；全程担保订单当日18:00以后可以取消，前台应及时跟进。B.提醒入住时所有客人需携带身份证或其他有效证件(护照、军官证等)C.对来电预订客人，应告知其电话预定只能预订传统房型，并介绍传统房型和自主房型的差别。如：建议您网络预订，电话预订只能入住传统房型，价格比自主房型高20元，而且没有积分哦。D.如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。3关于夜核流程，表述正确的是（ABD）A.查看门市价的房单，验证入住人身份是否是会员，如果是会员，及时修改客人信息B.值班经理每日对发票进行盘点，统计发票出库表数目，与清点实际存余数目及编号是否一致，填写发票7天连锁酒店管理台账。C.日结完成后不用退出系统，也不用重新登录工号。D.核对发票开启的房号、金额等内容与客人帐单上信息是否一致。（建议：客人需要开发票的房间打印消费账单，盖上“已开发票章”，放入RC单文件夹内，便于核对。）4.关于叫醒服务描述正确的是（ABCD）A.打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。B.前台接待必须检查叫醒服务的跟进情况。C.铃响三次