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岗位资格认证--值班经理—89分一.单选题（共25题,共37.5分）1.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？（1.5分）A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责B.给客人一些利益让他不要投诉C.真诚地道歉请求客人原谅D.看到该客人就沉默，让他自己消气☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：2.前台哪个时间段需增加上班的人员？（1.5分）A.开房率好的周末B.退房人最少的时候C.满房的夜班D.周一到周四房态不佳的时候☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：3.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（1.5分）A.严格要求员工B.一切以制度为准C.以身作则D.以员工需求出发☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：4.以下不属于现金管理的内容的选项有：（1.5分）A.备用金管理B.营业收入现金管理C.员工工资管理D.营业款缴存☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：5.因为分店原因未能按时缴存营业款时应？（1.5分）A.酒店总经理发邮件给财务部说明理由，并在第二天需及时缴存B.下次缴存时一起存C.直接拿给投资人D.第二天再存到银行账户☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：6.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。（1.5分）A.值班经理B.前台当值员工C.助理总经理D.客房主管☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：7.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：（1.5分）A.加长培训时间B.增加培训道具C.培训方式多元化D.反复强调，随时抽查☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：8.以下关于调班的说法错误的是？（1.5分）A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。D.值班经理可以自行修改员工排班☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：9.夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视，前台如何应对？（1.5分）A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往C.前台两个女孩子一起前往D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：10.服务技能不到位，可能造成的损失有？（1.5分）A.开房率上升B.不再入住量减少C.客人流失D.差评减少☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：11.以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（）（1.5分）A.以解决问题为最终目的B.必须找出矛盾产生的根本原因C.换位思考，有效沟通D.总结经验，再发生知道怎么处理☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：12.各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（1.5分）A.《发票管理台账》B.《发票使用台账》C.《发票领用登记表》D.《发票出入库记录本》☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：13.讲义法适用于（）课程？（1.5分）A.企业文化B.PMS操作C.前台操作流程D.寄存行李流程☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：14.值班经理不需具备的能力有（）（1.5分）A.责任心B.计划与控制能力C.维修前台设备技能D.培训与督导能力☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：15.排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？（1.5分）A.分店培训安排B.个人技能情况C.个人期望休息的时间D.分店会议安排☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：16.假设你是值班经理，某天前台员工没有提前知会就没来上班，你该如何处理?（1.5分）A.打电话给员工，必须让他马上到岗，上班次员工到时间可以下班B.旷工是事实，可以直接根据规定对该员工进行相应惩罚C.调查清楚原因，根据详细情况对该事件进行处理D.第二天直接开全体员工会议，对此事进行通报批评☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：17.排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？（1.5分）A.男女搭配B.新老员工搭配C.性格互补D.入职时间一样☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：18.以下关于营业收入现金管理不正确的选项是：（1.5分）A.前台员工应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理，各自使用本人账号。B.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由分店赔偿。C.值班经理应对各班次收银员的营业现金收入的缴纳情况加以检查，确保准确无遗漏。D.前台工作日志应予保存不少于12个月，?/span收银员缴款袋?/span应予保存不少于6个月。☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：19.对员工的临时沟通可以安排在（?）（1.5分）A.饭桌上B.店长办公室C.员工活动的时候D.发生临时事件当时☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：20.以下排班合理的选项是？（1.5分）A.夜班-中班B.早班-中班C.中班-早班D.夜班-休息-早班☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：21.以下说法错误的是？（1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金5000元B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：22.酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？（1.5分）A.诚心B.热心C.真心D.多心☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：23.当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题?（1.5分）A.技能不熟B.沟通不畅C.标准不严D.经验不足☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：24.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？（1.5分）A.不知道分店客户来源在哪B.联系不到过去的客户C.分店订单多，熟客多，开房率稳定D.有新的政策出台无法告知老客户☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：25.处理?/span爆房?/span时原则是：不流失(牋)（1.5分）A.在住客人B.有预定未支付的客人C.打电话到前台预定的客人D.到前台询问的客人☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：二.多选题（共20题,共40分）1.前台日常工作管理需制定哪些方面制度？（2分）A.员工关系处理原则B.员工排班表C.考勤管理的原则D.请假和离职的流程☆考生答案：B,C★考生得分：0分评语：2.值班经理如何对服务态度进行有效管理？（2分）A.从自身做起，树立榜样B.善于观察员工服务情况，及时反馈C.加强学习，多进行优秀案例分享D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：3.以下属于客户档案常用表格的有？（2分）A.《商务客户档案表》B.《重点客户档案表》C.《个人客户档案表》D.《第X届广交会客户档案表》☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：4.考勤的流程有哪些？（2分）A.提前排班B.公布排班表C.员工签字确认D.分店存档☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：5.发票管理包含哪些内容？（2分）A.发票的购买B.发票的领用与退回C.发票的开具D.发票的交接与审核E.发票的保管☆考生答案：A,B,C,D,E★考生得分：2分评语：6.以下属于纳税申报要求的有/（2分）A..分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营）B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：7.以下什么情况下可以调班？（2分）A.员工身体不适B.员工家里有事但无知会值班经理C.区域临时安排重要会议D.值班经理想少上夜班☆考生答案：A,C★考生得分：2分评语：8.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？（2分）A.找出具体问题点B.分析原因C.专项培训D.满足客人需求，撤销投诉☆考生答案：A,B,C★考生得分：2分评语：9.为什么要求分店对现金与发票进行有序、严格管理？（2分）A.工作要求B.财务要求C.保护分店的利益D.保护员工利益☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：10.员工沟通的形式有：（2分）A.入职沟通B.定期沟通C.临时沟通D.每月沟通☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分评语：11.制定月培训计划需考虑的因素有：（2分）A.新入职员工&老员工B.固定项目的培训周期C.重点项目需多次培训D.合理安排☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：12.客户资料的来源有？（2分）A.客人在分店的入住记录B.主动到前台咨询的客户信息C.前台的电话接听记录D.销售人员的客户拜访记录☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：13.属于前台现金账错误的原因有？（2分）A.系统原因B.个人疏忽C.已退未结D.外部因素E.开房率情况☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：14.《重点客户档案表》里客户等级可根据（）划分？（2分）A.预订人的资历B.入住频率C.每次订房量D.忠诚度☆考生答案：B,C,D★考生得分：2分评语：15.考勤需注意的事项有？（2分）A.月底统计B.严禁错报、漏报C.以事实为依据D.如有个别申请可改动☆考生答案：B,C★考生得分：2分评语：16.以下关于临时沟通，说法错误的是？（2分）A.沟通必须在事件处理之后B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通D.最好在人多的地方☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分评语：17.员工工作督导需反馈的内容有：（2分）A.做得好的方面B.他人的评价C.怎么融入团队D.存在问题☆考生答案：A,B,D★考生得分：2分评语：18.出勤管理的原则是：（2分）A.严谨、严格B.人性化C.因人而异D.公平公正☆考生答案：A,B,D★考生得分：2分评语：19.客户资料管理的步骤是？（2分）A.收集B.更新C.查找D.使用E.保管☆考生答案：A,B,D,E★考生得分：2分评语：20.以下属于消费类入账代码的有：（2分）A.房费；B.商品C.餐厅D.现金☆考生答案：B,C,D★考生得分：0分评语：三.判断题（共15题,共22.5分）1.值班经理应估算发票的使用量，定期检查发票的剩余数量，提前购买发票，确保满足客人的需求。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：2.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：3.排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：0分评语：4.制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：5.保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。（1.5分）错误正确☆考生答案：错误★考生得分：1.5分评语：6.必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免?/span应接不暇?/span的场面。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：7.定期沟通适合比较轻松的场合，不能让员工感觉目的性很强。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：8.严禁任何员工以任何理由私自带走分店客户资料。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：9.e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：10.如管理员（店长）异动，店长交接时需根据电子档和纸质的档案核对资料的完整和准确性，由新店