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水晶之休闲会馆第八章服务流程及注意事项执行人：营业经理—————————————管理在于行动26细节决定成败———————————第八章服务流程及注意事项一、前厅部服务流程及注意事项迎宾员服务流程及注意事项迎客服务程序：保持标准站姿，及时为到来宾客开门并致以问候，同时进行15度鞠躬礼。然后指引客人男女宾方向，接着向男女宾鞋吧畅报男女宾人数。服务用语：先生/女士您（早上、中午、晚上）好！欢迎光临！请问您几位？洗浴里边请！男宾×位，女宾×位,祝您洗浴愉快!注意事项:1.每天上岗前检查自己的仪容仪表，要求着装干净整洁、头发整齐、发型统一佩戴工号牌，保持精神饱满。2.标准姿势站立(两脚跟并拢,脚尖自然成45度角,分开呈V字型.左手握住右手,虎口相对,两手交叉放于腹前)随时保持接待状态,面带微笑,接待客人时声音亲切、自然、流畅;3.随时注意大堂内任何异常事件的发生,以便及时处理或汇报;4.充分了解浴场的综合情况及所有的消费价格，便于更好的为客人介绍和服务；5.当客人在大堂休息时，随时注意客人的需要，并及时更换烟缸（烟缸内烟头不得超过3个）。送客服务程序：当客人准备离开时，面带微笑为客人开门，标准姿势站立，同时行15度鞠躬礼。服务用语：先生/女士慢走，请带好随身物品！欢迎下次光临！注意事项：1.客人离开时，及时为客人开门；2.对于穿浴服或拖鞋出门的客人，及时询问并3.马上告知男女宾或保安；4.下雨天及时赠送客人雨伞，并提醒保安为客人撑伞、拉车门.卫生检查与清扫：随时查看大堂的地面是否有杂物及污渍，客人用过的沙发茶几是否有烟灰，客人离开时，检查是否有物品遗落。收银员服务流程及注意事项迎客服务程序：收银员以标准站姿站好，随时准备迎接客人，当听到迎宾员向客人问好，收银员应及时的跟迎宾员配合齐声问好服务用语：先生/女士您好欢迎光临！送客服务程序：当客人离总台1.5米远时，收银员主动向客人问好，看客人手牌，为客人结帐，水晶之休闲会馆第八章服务流程及注意事项执行人：营业经理—————————————管理在于行动27细节决定成败———————————问客人是否由他/她买单，（如需要转帐，通知相关部门下转帐单，转帐确认后方可让客人离开，以免跑单）结帐时保证唱收唱付。同时通知鞋吧备鞋，欢送客人。服务用语：先生/女士您好！买单这边请，我看一下你的手牌，请问您有会员卡或贵宾卡吗？这是您的消费帐单请您过目。您本次消费xx元，收您xx元，找您xx元，请拿好，（手势指引）里面换鞋！注意事项：1.核对单据，必须做到白单与电脑输入想吻哈。2.客人同来超过1人以上，应问迅客人，那位买单。3.为客人畅收畅付，并询问客人是否有贵宾卡或充值卡。4.如有客人先走，马上催促相关门部门下转账单。5.客人门票超过前15分钟，要通知客人，以免投诉。6.无论客人多少，买单时都要耐心、冷静不可急燥。二、男宾部服务流程及注意事项鞋吧服务流程及注意事项迎客服务程序：1.鞋吧服务员以标准站姿站位，随时等待客人的到来。2.当客人到来时，鞋吧服务员，致欢迎语，欢迎客人的到来，并为客人发放手牌。3.问询客人是否需要擦鞋服务，并介绍擦鞋的服务项目及好处。4.将客人指引到更衣室，并向更衣室员工报位。5.手牌由员工跳跃式拿取，依次摆放登记。6.小孩要测量身高。7.不定时到干身室交换皮托和水托，及时整理手牌鞋夹摆放到箱内。服务用语：先生您好，欢迎光临。请问您几位，这是您的手牌。请坐沙发这边换鞋，把鞋牌夹好后询问是否擦鞋，我们这里是专业的擦鞋技师，专业的擦鞋机高温定型除味等功效。这是您的手牌，洗浴里面请，祝您洗浴愉快，更衣室男宾XX位！注意事项：1.上班前自检仪容、仪表会馆规定统一工装及佩带工牌。2.交接班后马上检查手牌和鞋牌是否一致。3.熟悉掌握手牌所对应的更衣箱位置。4.擦鞋前一定要认真检查鞋是否有破损，在进行保养或擦拭，擦拭一要按客人的要求进行探试。5.开牌要准确无误反复核对电脑6.在客人较多时，不得慌乱，要保持清醒头脑，要有条理有秩序，要认真核对账单与鞋牌是否相同，以免付错鞋。7.为客人取放鞋一定要及时准确。水晶之休闲会馆第八章服务流程及注意事项执行人：营业经理—————————————管理在于行动28细节决定成败———————————8.付鞋时一定要认真核对收银小票及电脑，确认无误后方可付鞋。9.为转账得宾客付鞋，要确认是否已转账，其次要向总台索取结账小票方可付鞋。送客服务程序：1.听到总台畅报ⅹⅹ号手牌付鞋后，服务员应立即回应，上前做出迎接客人的动作，使客人感觉到服务的周到！2.征询客人，并接过客人的消费，确认已买单后及时准备将鞋递给客人，并请客人稍等！3.告知客人，他的皮鞋已经保养过了，问询对擦鞋服务是否满意！4.问讯客人是否需要使用鞋拔子。（表示我们在细节上的服务，是否完善）5.欢送客人，并提示客人带好自己的物品！服务用语：先生您休息好了！看一下您的消费单好吗？谢谢！请您梢等，我马上为您付鞋！对不起先生！让您久等了！这是您的皮鞋，已经为您保养好的，您还满意吗？先生您好！您需要使用鞋拔子吗？请坐在沙发上换鞋！带好您的随身物品，请慢走！清扫与检查：1.地面要保持清洁，不许有杂物，定时吸地每天两到三遍。2.烟缸内不许有烟头，鞋吧吧台上不许有水渍。3.拖鞋要摆放整齐。4.靶柜内要不定时清理污泥或尘土。5.及时与电脑核对手牌，以免跑单。6.最后由主管不定时检查，发现问题及时整改。更衣室服务流程及注意事项迎客服务程序：1.问请客人手牌，应立即报告，传递信息，接到信息后应立即应答，并尽可能的顺序为客人挂好衣物，如客人不让其帮忙，应退后两步为其他客人服务。2.在为客人挂衣时同时进行推销向客人介绍水疗，我们的水疗是苏州独家，它是洗浴和按摩相结合的，有助新尘代谢的功效并且它是单人包厢洗浴，环境幽雅舒适，如客人同意洗水疗应为客人更衣并带客人去二楼水疗房由水疗技工带入水疗房间进行服务，服务员在水疗记钟本上做好登记。3.客人更衣完毕，应为客人检查门柜是否锁好，并请客人确认后，提醒客人将手牌带好，然后引导客人进入浴区。4.客人离开时进入更衣室，应先礼貌核对与客人手牌后为客人打开衣柜，并适当与客人沟通，进行适当的推销。5.客人更完衣，请其检查是否有遗留物品，并提醒客人拿好手牌及贵重物品，如客人需要办卡并引领客人去收银台办理，并做好登记。6.见到宾客上级或同事必须主动问好，并为客人指引正确的行为方向。服务用语：先生您好欢迎光临！请出示您的手牌，您的更衣箱，在这边，请随我来！先生您好！我来为您开箱！我来为您挂衣！先生您好！请问您需要上楼洗水疗吗？我们的水疗是苏州独家，它是洗浴与按摩相结合的，有助新尘代谢的功效并且它是单水晶之休闲会馆第八章服务流程及注意事项执行人：营业经理—————————————管理在于行动29细节决定成败———————————人包厢洗浴，环境幽雅舒适，洗水疗请随我来！先生您好！您的更衣箱以锁好，提醒客人带好手牌，同时向浴区畅报贵宾几位，先生慢走小心地滑祝您洗浴愉快。注意事项：1.推销时的语气，不可客人拒绝你的推销时你的脸色马上变。2.将更衣箱锁好后一定要当客人的面实拉一下，已证明箱已锁好，避免以后不必要的麻烦。3.着重为醉酒客人、老人、儿童、孕妇进行服务。4.当客人洗衣服时认真填写洗衣单并仔细检查衣服是否有破损或洗不掉的污渍。5.更衣室服务员要机警，学会观察客人，一但有可疑人马上跟踪记录并及时告知领导。6.帮助客人更衣要有秩序。7.客人离开时将更衣箱打开给客人看确保里面没有任何物品，提醒客人脱下来的睡衣兜内是否还有物品。送客程序：1.问询客人休息的怎么样，是否需要冲洗一下。2.接过客人手牌，为客人打开衣箱，为客人进行更衣服务。3.推销本店的会员卡，并与客人讲清，办卡的优惠条件。4.在给客人服务时，向客人了解，客人对本店的环境和服务是否满意，如客人表示不是很满意，请客人提出宝贵建议，并向客人致谢！5.提示客人，他的更衣箱已无遗留物品。欢送客人，提醒客人带好随身物品！服务用语：先生您休息好了吗？是否在冲一下澡？麻烦看一下您的手牌，我来帮您开箱，先生需要办张本店的会员卡吗？我们的卡当天办就可以用，并且无时间限制，两店是通用的，像您这样的累积消费不如办张会员卡划算一些，我们这的会员卡充10000元送3000元，您需要办一张吗？办卡这边请！先生您好！你感觉我们的服务您还满意吗？谢谢您的宝贵建议！您的更衣箱已无遗留物品！请您检查一下！请带好您的随身物品，买单这边请！欢迎下次光临！清扫与检查：1.地面要保持清洁，不许有杂物，定时吸地，每天两到三遍。2.客人穿过的浴服要放到指定的位置，把登巾扑好，清理烟缸，垃圾桶。3.要不定时的擦玻璃镜面，不许手印，水渍。4.最后同主管不定时检查，发现问题及时整改。水区服务流程及注意事项:迎客服务程序：1.面带微笑做好接待准备。2.见到客人进入浴区，就正确上前问好，按工作流程引导客人先冲淋并为客人打开龙头，调节水温。3.如客人下池泡澡，要提醒客人小心，并及时摆放客人拖鞋。水晶之休闲会馆第八章服务流程及注意事项执行人：营业经理—————————————管理在于行动30细节决定成败———————————4.不定时的测量长温池和高温池水温，加热时一定要提醒客人小心烫伤。5.客人进入桑拿房应及时送上冰巾，冰水，对醉酒者高血压心脏病等一切不适应干蒸的客人禁止入内。（桑拿房应每日洗啤酒一次）6.客人进入坐浴后，服务员应主动为客人调节水温，水流，并尽可地去满足客人的各种服务要求（如：打沐浴露洗头等）。7.客人洗浴结束应主动引导客人进入干身区。8.任何区域客人一离开，服务员应迅速检查，及时关闭水源，所使用过物品必须一分钟内按标准摆放到位。9.见到客人上级或同事必须主动问好，并为客人指引正确的行为方向。服务用语：先生您好！我们这里有池浴、坐浴、淋浴、蒸气浴、鹅劲浴、鸭嘴浴、冲浪等，请问您喜欢那一种，淋浴这边请，我来为您调试水温，先生您看这个温度可以吗？我来帮您打浴液好吗？您需要蒸一下桑拿吗？这边请！先生您里边请，您看这个温度可以吗？我来为您调节一下！您需要冰巾和冰水吗？好的，请您稍等！先生您好！让您久等了，这是您的冰巾和冰水，请您慢用！有事请随时吩咐！先生您好！请问您需要擦背服务吗？我们这里的擦背手法，非常到位！擦背这边请！您需要洗漱吗？这里是为您准备好的牙刷、牙膏、漱口杯、剃削刀，请您慢用！注意事项：1.提醒客人心地滑，以免摔倒。2.客人在淋浴期间询问是否要擦背或帮助打沐浴露。3.采取巡岗每位宾客，做到服务在客人张口前。4.及时的为每位桑拿客人送冰水冰巾，查看是否宾客昏迷现象。5.重点服务老人，醉酒，小孩，孕妇，残疾等宾客。6.经常巡视洗手间，地面等。保持清洁干净无异味。7.经常清理淋浴、坐浴、洗漱台的卫生，保持清洁干净无异味。8.客人离开提醒带好随身物品及手牌。送客服务程序：1.当客人淋浴完毕，问询客人是否有物品寄存在吧台，以免客人遗忘！将客人送至吧台。2.问询客人对我们的擦背服务是否满意！并请客人提出宝贵建议。3.指引客人到干身区干身，如自己不方便亲自送客人，一定要报位通知干身区服务员。服务用语：先生您好！您洗好了？请问您有贵重物品在吧台寄存吗？吧台这边请！请问您对我们的擦背服务是否满意！谢谢您为我们会馆提出的宝贵建议！干身这边请！清扫与检查：1.不定时的拿水推清理地面积水，清扫客人用过的牙刷，一次性口杯。2.清理客人用过的香皂不许有毛发，清洗洗头膏和沐浴露是否有流在处面的。3.清理大池内的脏物，要定时打捞。4.洗手间地面不定时清理与刷洗，小便池内不许有烟头，洗手盆保持清洁，镜面用玻璃刮扫干净，不许有水渍。水晶之休闲会馆第八章服务流程及注意事项执行人：营业经理—————————————管理在于行动31细节决定成败———————————5.最后同主管不定时检查，发现问题及时整改。干身区服务流程及注意事项迎客服务程序：1.面带微笑做好接待准备。2.为客人准备干爽的皮拖鞋，并提醒客人换上。3.客人进入干身区后，干身时先递给人一条上身毛巾，由客人自擦头、脸、前身服务员则同时拿好另一条毛巾，按上至