ATMBSM(操作方法)

自助设备使用和维护培训2009.8第一部分前言为适应我行改革发展的需要，向客户提供更加丰富的多样化金融服务，满足客户日益增长金融服务要求，我行近年来逐步加大了ATM(自动柜员机)等自助服务设备的投入和集约化管理工作的力度，ATM等自助服务设备已越来越成为我行吸引和分流客户、缓解柜面业务压力的重要工具。随着自助设备的投入规模越来越大，种类越来越多，变化和调整越来越频繁，自助设备维护的工作量和难度明显增加。在大家的共同努力下，自助设备运行管理工作得到了很大的提高。一、自助设备概况全行自助设备种类：ATM（自动柜员机）：取款机、存款机、存取款一体机BSM（自助终端）网银自助机POS终端配置情况取款机：555台存取款机一体机：116台BSM（自助终端）443台网银自助机413台•ATM大堂式•ATM穿墙式省分行营业部及各二级分行信息科技部门、个人金融业务部门、运行管理部门应加强沟通、密切配合、通力合作，共同做好自助设备运行管理工作，提高运行效率，确保服务质量和服务效果。特别是ATM运行效率较低的行，要进一步加强ATM运行管理，查找薄弱环节，采取措施，确保可用率（按权重）达到95%以上，硬件正常运行率达到92%以上,尽早达到总行考核指标要求。所属分行名称取款笔数取款金额(元)全辖(一天的业务量)6105966,119,250.00贵州省分行营业部2671029,667,450.00遵义分行87719,492,550.00安顺分行27052,523,600.00都匀分行47784,949,600.00毕节分行36593,797,700.00凯里分行35313,785,950.00铜仁分行29543,361,750.00兴义分行26883,115,750.00六盘水分行52635,424,900.00分行资料所属分行名称总笔数单机日均总笔数全辖130150305贵州省分行营业部58735336遵义分行17697281安顺分行6326243都匀分行10033304毕节分行7762250凯里分行7562261铜仁分行5715336兴义分行5319296六盘水分行11001314所属分行名称单机日均取款笔数单机日均取款金额(元)全辖143154,846.02贵州省分行营业部153169,528.29遵义分行139150,675.40安顺分行10497,061.54都匀分行145149,987.88毕节分行118122,506.45凯里分行122130,550.00铜仁分行174197,750.00兴义分行149173,097.22六盘水分行150154,997.14设备连接图：自动柜员机自助终端自助终端内部IP网内部IP网自动柜员机综合前置系统数据中心主机内部IP网综合前置系统是ATM（自动柜员机）、POS终端和BSM（自助终端）等多种外围设备的通讯、交易枢纽系统。综合前置监控系统包括了这些外围设备的档案维护、设备监控、报表统计等多种功能。自助设备端发起交易到综合前置系统，经综合前置系统上送数据中心主机进行处理，结果再经过综合前置系统返回给自助设备。业务处理流程说明针对自助设备制度及管理规定:关于印发《自动柜员机管理办法》的通知中国工商银行信息科技管理制度自动柜员机安装及维护管理手册以下从技术、管理等方面为大家介绍我行自助设备的功能应用及操作流程。二、自动柜员机日常运行管理工作ATM日常运行管理涉及日常维护、维修保养等多方面内容，硬件故障、缺钞缺纸、客户操作不当等情况都会影响ATM的正常运行，提高ATM运行管理水平必须从技术管理和业务管理两方面同时加强。ATM操作员日常操作ATM管理员在进行日常基本操作之前，首先要将ATM从服务状态转换到管理员状态。方法是：将操作员键盘上的状态选择键由NOMAL(服务状态)拔到SUPERVISOR(管理员状态)在进行完操作欲将ATM转换到服务状态时，则需将SUPERVISOR(管理员状态)拔回到NORMAL(服务状态)ATM操作注意事项操作员加钞时要注意配钞的金额必须和放入钱箱的现金数相同,否则将产生长、短款。放入钱箱的钞票必须是八成新的钞票，同时将残旧、破损的钞票捡出来；新钞则要用点钞机打散后才能使用任何打印机故障排除或重装耗材后均须做一次打印机初始化ATM日常维护和保养每次清机后，用潮湿的抹布擦拭显示屏、客户键盘、功能键及其它直接面对客户的部分在ATM规定位置标明ATM的管理单位及联系电话，以保证客户能及时与管理者联系灯箱应保证常亮、清洁，如果尘土过多，应及时用潮湿的抹布擦净打开ATM上盖后，内部应保持整洁，不得堆放任何杂物，建议每周用吸尘器或干抹布清洁一次表面尘土ATM摆放的位置周围不得堆放任何杂物，要留有一定的维修空间，且要求散热好，空气流通ATM摆放的位置周围对于阳光可直射显示屏、客户键盘的ATM，建议加装遮阳棚流水打印机、凭条打印机未装纸、缺纸、卡纸，钞箱缺钞，废钞箱满，卡钞等非技术原因引起的故障属于业务类故障，主要由网点操作员负责组织处理，技术部门应做好技术支持工作。网点科技管理员应现场巡检自动柜员机运行状况，发现自动柜员机运行异常应判断故障类型，业务故障应及时处理，技术故障应立即排除或通过报修流程报修.信息科技部门应明确ATM故障处理流程，指定专人(服务调度)受理故障报修（省分行信息科技部机房值班员：0851-8620095、0851-8620096、0851-5823767），每天定期对ATM运行状况进行远程监控，主动提醒网点科技管理员确认故障并按流程处理。ATM报修流程服务调度(省分行信息科技部机房值班员)确认设备故障服务调度进入服务过程处理模块受理服务事件，并点击生成服务单服务调度进入报修申请模块进行报修营业部、科技部门或网点科技管理员直接致电服务调度设备发生故障服务调度进入服务过程处理模块，点击到达服务人员到达维修现场，致电服务调度服务调度通知服务人员(服务商人员)服务调度进入服务过程处理模块点击分派，指定服务人员服务人员不到达现场解决故障，致电服务调度服务调度介入处理，视情况安排其他资源或人员进行协助服务人员不能完成维修，致电服务调度，并填写工单，网点确认服务调度进入服务过程处理模块，点击完成服务调度进入服务过程处理模块，点击跟进服务人员完成维修，致电服务调度，并填写工单，交网点确认服务调度进入服务过程处理模块，点击分派，指定支持人员1、2(也可不指定支持人员)最终完成维修后，通知服务调度服务调度进入服务过程处理模块，点击完成根据服务完成情况（例如服务人员上交的服务工单）服务调度或服务人员进入服务结果登记和查询模块，及时把服务的其他内容录入到系统完成服务后的数个工作日内，服务调度对网点进行电话回访服务调度进入服务回访模块，点击回访进行回访记录自助设备预防性维护、软硬件升级等服务流程规范完成服务后，服务人员在工单上详细填写服务内容，网点确认服务人员(服务商)进行软硬件升级等其他服务服务人员(服务商)进行一年四次的例行预防性维护服务根据服务完成情况（例如服务人员上交的服务工单）服务调度或服务人员进入服务结果登记和查询模块，及时把服务的其他内容录入到系统完成服务后的数个工作日内，服务调度对网点进行电话回访服务调度进入服务回访模块，点击回访进行回访记录由于营业网点装修、搬迁、撤并等原因，导致自动柜员机需要在一定时期内停止使用的，应做好停机处理。对于停机处理的自动柜员机设备，技术管理部门须负责进行退库处理，入库之前应核实设备配置信息，做好设备清洁和保养维护，确保设备状态正常。ATMC基本操作流程ATMC功能简介ATMC管理员功能主要提供ATM操作维护人员对基于ATMC统一平台系统的ATM设备进行设备参数配置、本机网络配置、加钞操作、轧账操作、打印可疑取款明细、操作人员用户管理、设备自检及维护、设备开关机及重启操作、特色业务开关操作。ATMC操作流程机器启动进入服务画面后，将开关置于“Supervisor”端时,ATM即转到管理员操作状态，此时出现如下画面：（DIEBOLD机器按住白键进行切换。）此时就可以选择进入主任管理员或普通管理员的菜单，如图所示。ATM日常操作检查ATM状态CHECKDEVICESTATUSn查看ATM所有交易统计情况nVIEWATMTOTALATM加钞CASHREPLENISHMENTATM申请密钥RESETTRMKEYATM初始化TESTRECEIPTPRINTERTESTJOURNALPRINTERCLEARCASHDISPENSEATM诊断DIAGNOSTICS选择1，进入管理员登录界面维护主菜单第一页如下图在此时输入99，并确认，将出现Supervisor的主菜单第二页如下图CHECKDEVICESTATUS（检查设备状态）此功能为检测各硬件设备状态包括：流水打印机、凭条打印机、读卡器、出钞模块、废钞箱、钞箱(1)、钞箱(2)、钞箱(3)、钞箱(4)等。状态包括：Normal–正常Low–少High–多Out–空Missing–无此设备Inoperative–设备不可用Full–满，失效Notconfig-无此设备通道Unknown–未知状态管理员屏幕显示各硬件设备的当前状态。根据主菜单显示，输入键值“1”，画面显示各设备的状态信息，流水打印机打印检测到的设备状态：←流水打印机←凭条打印机←读卡器←出钞模块←废钞箱←第一钞箱←第二钞箱←第三钞箱←第四钞箱VIEWATMTOTAL(查看ATM所有交易统计情况)本功能用于打印ATM本机记录的、自上次加钞以来的出钞情况及交易情况，主要有：记录本周期ATM各个钞箱的加钞数、剩余数、出钞数、废钞数；记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的取款次数、取款金额；记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的转账次数、转账金额；记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的信封存款次数、存款金额和吞卡次数等。按回车键打印明细凭条按回车键将可疑交易明细打印在凭条上ATM交易类型ATM可提供多种客户交易及管理员交易，客户所做的交易其代码和卡号会在流水帐上打印。1.取款交易：CWD2.查询交易：INQ3.修改密码：PIN4.存款交易：DEP5.转帐交易：TFR6.取款充正：CWC7.存款充正：DPC凭条明细CASS(钞箱逻辑号)1234POS（钞箱物理位置）1234STAT（钞箱状态）GOODGOODGOODGOODCURR(币种)CNYCNYCNYCNYFILL(上次加钞数)50001000000LEFT(钞箱余数)5000500000DISP(出钞数)0500000REJECTCOUNT(废钞箱张数):2RETRACTCOUNT（回收钞笔数）:1交易种类笔数金额LBCNYCWD(本行人民币取款):150.00OBCNYCWD(他行人民币取款):00.00LBCNYTFR(人民币转账):185.55LBCNYDEP(人民币存款):00.00CARDRETAIN(吞卡张数):0CASHREPLENISHMENT（加钞）对ATM的所有钞箱进行加钞时，执行主菜单功能4。管理员每次加钞时，先询问是否进行加钞，按7退出加钞操作，按ENT则执行此功能。加钞成功后，系统自动对钞箱执行清通道CLEARDISPENSER功能，各钞箱各出一张钞票经通道再到废钞箱，同时系统打印所有钞箱状态及加钞信息ClearDispenser功能结束后，ATM将会清机轧账，初始化本机取款的笔数和金额日志打印机操作卡纸的处理日志打印机操作凭条打印机操作凭条打印机的操作更换打印纸1.打开机头盖，将打印纸拿出。2.取出打印纸卷。3.把卷轴从打印纸卷中拿出4.把卷轴插入新纸卷中5.小心放入纸卷，黑条朝上。6.把纸头插入打印机头中，从机头盖下穿出，合上机头盖按进纸键走纸。7．取走吐出的打印纸，将打印机架推回原位。ATM保险柜开关方