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2011年闽台旅游类师资培训班「旅行社专业学生实习与生涯发展规划分析」主讲人：游国谦剑湖山世界休闲产业集团副董事长国立台中教育大学永续观光暨游憩管理研究所讲座教授国立高雄餐旅大学旅游管理研究所兼任教授南华大学旅游事业管理研究所兼任教授主办单位：福建省教育厅承办单位：福建商业高等专科学校日期：2011年7月18－24日福州市引言：个人对本讲题的基本心得见解ㄧ.从個人任教台湾四所大学相关研究所兼任教授十一年，暨任职观光、餐旅、休闲、游憩产业集团专业经营者二十四年，以及多年来参与相关院校科系所的教育评鉴，将实际参与的观察心得和見解，提供与会参考，敬请指教。二.台湾的校外实习制度，系源自欧洲率先采用的三明治教学模式，ㄧ个学期在校内上课，ㄧ个学期在校外实习，间夹海外参访。台湾引进此ㄧ做法，开启于1995年12月24日成立高雄餐旅管理专科学校（2000年改制高雄餐旅学院，目前为高雄餐旅大學）。最初将原本三明治的实施模式修改为三年级实施半年，由于半年的实习较短，学生较无法体验到企业界一年的经营全貌，又于2007年修改为「一年实习，两次分发，多元配合」的校外实习制度。同时开发海外实习机会，使旅游教育的实习制度，朝向「菁英实习」与「国际化实习」。三.2010年高雄餐旅大学一年的实习生共925人，海外实习达849人。实习地区则有日本、加拿大、澳洲、新加坡、泰国、澳门、英国、帛琉等8个国家。台湾技职教育对旅行社专业学生实习与生涯规划的教学理念ㄧ.为深化三明治教学成效，首先建构完善的校内实习制度，在大ㄧ、大二年级期间，除授予全方位多元课程之外，先辅予不怕吃苦的校内服务实习。大三在参加业界面试，分发至优质实习单位实习。满ㄧ年实习返校后，即进行专题报告与经验交流分享，并完成大四課業。毕业前夕，至欧美国家参访，以拓展国际视野，了解世界旅游潮流。二.以ㄧ流学府与ㄧ流企业的产学合作，交流共构、资源互补，以弥补学校教育之不足，与教学目标和业界的落差。共同培育学生同时具有「实作力、竞争力、就业力」和「人文化、专业化、企业化、数字化、证照化与国际化」的术德兼修全人格发展的旅游专业人才。尤其是特别重视建置外语情境教育、招收国际学生、参与国际竞赛，辅导国际证照的取得，将英语订为毕业门坎，打造全英语体验与学习环境，全力提升学生外语能力，加值学生ㄧ毕业即为海内外旅游业者争相录用，共创学校、学生、企业三赢之目标。全球旅游产业板块首度从欧洲移动到中国大陆ㄧ.21世纪全球旅游业，已非传统旅游业的型态，旅游业的信息化带来了经营营销慨念和商品通路的改变。旅游业的全球化，常会因为不同的因素或价值观，形成新型态的旅游，不论是供给面旅游资源或需求面游客消费行為的变化，或媒介面工具性的革新，都在不断造成旅游产业的新趋势。因此，对旅行社专业学生实习和生涯发展规划，除给予相关从业态度、专业知识、专业技能与就业能力的训练，创造实习学生职场价值之外，应引导學生国际化能力的养成，了解旅游业的全球化趋势与未来的发展。二.根据国际旅游组织（WTO）统计数据显示；全球国际旅游市场自1950年的2500万旅次，成长到2008年「北京奥运」的加持，高达9亿2400万旅次。旅游年收益也超过一兆美元，相当于每天有30亿美元在旅游市场流动。全球旅游业高度成长的地区，以中东宗教旅游潜力最大，成长幅度达16％，亚太地区则以10％居次，非洲6％。根据WTO的预测2020年旅游旅次将从2008年的9亿2400万大幅增至16亿旅次。根据学者的研究，大幅度提升的因素，来自全球旅游产业的板块，已经从欧美大陆移动到亚洲大中华地区（包括中国大陆、台湾、香港和新加坡）。中国大陆将从2010年的5200万出国旅游，在两年内有可能高达每年1亿旅次。全球十大旅游产业发展趋势三.身为全球最大旅游输出国和入口国的中国大陆旅游从业人员，不能不以全球观着眼于近年来全球旅游市场需求面趋势发展的轨迹。以研究旅游市场著称的国际机构PhoCusWright于2009年，针对旅游业未来几年使用的商业技术进行研究，从全球大量的趋势中挑选出十大趋势，认为它们将重塑消费者进行旅游搜索、消费和购买的模式：1.尽管市场环境不佳，投资机会仍然存在。2.「信息化」将使得旅行体验更完整。3.软件服务化（SaaS）、云端计算（CloudComputing）以及开放源码（OpenSource）催生一大批的创新主体。4.旅游业提供客制化的购买或预订工具。5.资通网科技将继续整合。6.大量有助于旅游移动与定位的应用软件出现。7.资通网科技将改变旅游的收费与订价模式。8.用在旅游资料搜索的语意技术仍持续发展。9.旅游的供需水平与竞争更形市场化。10.商业智慧和量化分析用在旅游业者占据重要地位。全球旅游市场供给面趋势发展四.再看看近年来在全球旅游市场供给面趋势发展的潮流：（ㄧ）旅游由单纯观光目的转变为与其它产业链结之「媒介平台」旅游为复合的产品组合，在适当的包装下，区域性的产业特色可规划成为其中的活动，旅游变成为乘载各种活动的「媒介平台」，能够杠杆推升当地产业的活性。（二）各国利用「故事议题」与「流行议题」营造旅游的新商机旅游营销若只以当地美景为诉求，则仅是消费者选择的必要条件；若要进一步刺激消费，就需要更多与消费者间的连结，其中的故事与流行性是最重要的吸引因素。（三）兴办「会展」「竞赛」与「活动」成为促进旅游发展的催化剂兴办国际性的盛事，吸引全球各地的旅客前来参与，不仅能够有助于宣传主办国各项特色，增加国际的能见度，活动期间内也能刺激当地经济发展。深度体验与网络营销（四）「良心消费」引发旅游业与旅客对于旅游资源永续发展的重视旅游的目的除了放松身心以外，也追求生命的意义。许多具有忧患意识的旅游业与旅客，以从事「无害」的旅行表达对于旅游资源永续发展的重视。（五）「体验经济」「经验质量」成为顾客旅游决策时之重要诉求旅游由原先所代表奢侈品的意象，转变成为追求精神层面之提升，多了参与互动的深度，强调的是「经验质量」其衍生更高价值的「体验经济」。（六）旅游市场运用「网络社群」建立新型态虚拟媒合平台网络改变了旅游业的服务方式与营运模式。网络社群互动已成为新的服务主流，使得服务的传递更加扁平，不同的个体都能够在网络上接触到彼此，促成创新的可能性。提升安全与友善的旅游环境（七）「政府机关」由过去配合角色转变为推动与营销旅游之主要推手旅游产业ㄧ方面因所牵涉的业务范围广泛，整合难度高，另ㄧ方面能为国家带来可观外汇收入，因而政府应将旅游推广纳入政策考虑，扮演正向积极的角色。。（八）善尽「社会责任」将成为旅游企业营利目的以外之重要使命品牌不只是企业识别，更是企业的生命。透过品牌正面形象的诉求，不但可以获得消费者认同，更可以赢得顾客的尊敬。（九）建立「旅客友善」的环境将成为大众旅游之基本门坎降低旅游障碍与安全旅游是天平的两端，必须同时提升，以创造出既开放且安全的环境，吸引全球旅客成为国际性的旅游地点，带动国家的快速发展。开发性旅游资源的大型化、国际化、分众多元化（十）建构人为「旅游构造物」以创造旅游资源与旅游者之新体验全球旅游市场竞争之下，要避开竞价厮杀，开创旅游的「蓝海市场」，必须提供创新的服务内容与感受，因此具有远见的开发商竞相投入大型建构物的开发。（十ㄧ）旅游企业营运规模与范围朝向「大型化」与「国际化」发展「大型化」与「国际化」的旅游企业能够掌握更多的资源，搭配各种服务与功能，减少规划复杂度与交易成本，为消费者带来更完整的解决方案，提高顾客满意度。（十二）「细分化」与「多元化」将成为旅游市场发展之重要策略社会包容多样化需求，旅游产品为符合小众需求也产生变化，ㄧ般制式旅游难以满足所有的旅客，因此市场慢慢出现区隔来满足不同的旅客。旅行社专业学生对未来职涯发展，无论是升学、就业或创业，必须具备终身可用的个人人格特质、核心专业技能和個人专业Know－How的三项能力：ㄧ.旅行业专业学生必须培养的七项专业核心能力：Ring，DickingerandWober（2009）提到：1.了解更广泛的旅游产业。2.转换技能，尤其是终身学习能力、创造力、批判力及弹性思考能力。3.未来旅游产业的发展，包含个人的责任以及如何形塑旅游的未来，并反思旅游的现况及革新的能力。4.永续发展能力。5.准备未来就业的能力。6.管理能力。7.科技能力。只注重专业能力并非就业力提升的方针，教育者应专注的更是学生的一般能力及终身可用的就业力。旅行社专业学生必须学习的35项专业技术能力二.Chung（2000）针对旅游业专业及就业分为35项必备的专业技术能力：1.使用形销分析技能。2.使用财务分析技能。3.操作管理技能及技术。4.设计及执行研究计划。5.分析影响控制利润的因素。6.使用统计/数学公式来分析资料。7.使用人力源管理技能及技术。8.管理及领导群体的过程。9.督导及管理顾客满意度。10.发展及执行训练课程。11.适应环境改变。12.了解学术及专业的知识。13.见微知广。14.在不确定及压力的情况下作决定。15.将大量的信息组织成有意义16.知道社会礼仪。的模式。旅行社专业学生必须学习的35项专业技术能力17.建立个人对工作质量的标准。18.继续接受教育。19.增进社会化及员工的人际关系。20.执行预订的工作。21.维持专业的外表及仪态。22.选择及指派人事。23.指导及督导他人的工作。24.使工作放大化。25.确认及定义工作上的问题。26.与顾客沟通。27.行为有道德。28.与其他员工沟通。29.却任顾客关系的问题。30.维持一致的服务质量。31.加强建议性的销售技巧。32.购买设备及产品的知识。33.发展工作的革新方式。34.预测未来趋势。35.建立有创意的思考模式。旅行社专业学生必须修练的8项开启专业大门的金钥匙三.英国學者Poll＆Sewell（2007）：提出CareerEDGE就业力金钥匙模式，要开启就业力大门的金钥匙，包括了八大项能力；1.职业发展学习（Careerdevelopmentlearning）2.体验（Experience）：体验工作和生活work＆life3.知识、了解和技能之程度（Degreesubjectknowledge，Understanding＆Skills）4.ㄧ般能力（GenericSkills）5.情绪智商（EmotionalIntelligence）6.自我效能（Self－efficacy）7.自信（Self－confidence）8.自尊（Self－esteem）高度发展的自我效能、自信以及自尊部分，是达成就业力很重要的关键因素。最后，才能开启就业力的大门。四.品格教育的六大支柱：美国在1992年，由心理学者、伦理学者、教育界人士，共同研议「品格教育的六大支柱」，作为各级学校（含大学）品格教育之核心价值：尊重：要谦恭有礼、仔细聆听、不辱骂或嘲笑别人、不欺负或找别人麻烦。责任：可靠，说到做到、负责，不推诿、三思而后行。公平：说实话、守游戏规则、让机会给人、将心比心。值得信賴：诚实、可靠、有勇气、不背叛朋友。关懷：宽容、助人、对别人的感受敏锐。公民責任：尽己力，让学校、小区和世界变得更好、更美，对身边的事物尽责、服务小区、照顾环境。五.品格教育的七项规划：ㄧ些美国教育研究发现「如何教养品格」的重点有三：关怀、融合、参与，这三种因素影响学生学习成长的因素，应尽量以此三方式来教养学生品格，三项重点可分成以下七项重点工作。＊要认识学生。＊要了解学生需求与期望，以便提供引导策略，让学生觉得学校很照顾他们。＊要了解学生生活习性，以便设置改进与防治不良行为措施。＊要关心学生身心健康。＊要有师长的关怀与照顾，以免有失落、孤独与无助感。＊引领学生参与规划活动与方案。＊提供各种服务机会，以行动表达关心与爱心。旅行社专业学生实习在学会「以理论引领实务，以实务验证理论」的专业实务智能ㄧ.学校若只训练技能是无法满足旅行社的需求：应当思考如何在培育专业技能之外，培养学生的一般能力，如时间管理能力，表达沟通能力，解决问题能力与团队合作能力等。更进ㄧ步融入ㄧ般能力的养成内容于课程之中，并鼓励学生参与各项活动，以增