C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策

闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例1C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例闫海涛（甘肃农业大学人文学院公管系，甘肃，兰州，730070）摘要：随着我国电子商务的快速发展，作为电子商务三要素之一的物流，也逐渐成为人们关注的热点，特别是在C2C电子商务的配送中获到了巨大的业务量和市场份额的民营快递企业。但是在电子商务快速发展的同时，由于我国民营快递企业整体起步晚、规模小、从业人员素质差等问题，C2C电子商务的服务质量也受到了很大程度的影响。本文将以兰州市为例，分析C2C电子商务使用民营快递配送中存在的问题并针对C2C网络卖家和民营快递企业双方提出对策。关键词：C2C电子商务民营快递配送问题电子商务是与网民生活密切相关的重要网络应用。过去一年中，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60%。并且据CNNIC统计，截止2008年底，网络售物人群也已达到1100万之多，其中主要包括网络开店，和网络出售二手物品。从以上数据不难看出，C2C电子商务随着整个网络环境的发展而迅速的成长着。与此同时，作为电子商务三大要素之一的物流行业也得到了一个前所未有的发展机遇，特别是民营快递。得益于市场需求及自负盈亏的灵活机制。它采用了与传统邮政业不同的运作模式,以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象,以商务文件、小包裹为传递对象,同时采取了“门到门”的服务方式,承诺在规定的时间内完成寄递任务,为客户提供了传统邮政无法满足的服务。也正是这种贴身、高效率的服务使民营快递业得到社会越来越多的认可,在较短的时间内获得了快速发展。一、C2C电子商务1、C2C电子商务的概念和界定目前我国的电子商务商业模式按照交易双方性质的不同，大致可以按照交易对象分为四类:企业对企业的电子商务B2B(businesstobusiness)，企业对消费者的电子商务闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例2B2C(businesstocustomer)，企业对政府管理部门的电子商务B2G(businesstogovernment)，以及消费者对消费者的电子商务C2C(customertocustomer)。人们对电子商务模式的认识，是基于对C2C电子交易平台的认识而建立的。例如，8848、当当网、卓越网等是B2C电子商务网站，基于这些网站所进行的电子商务就是B2C模式，阿里巴巴是B2B电子商务网站，通过阿里巴巴进行的电子商务就是B2B模式。同样，淘宝网、Ebay、易趣网、拍拍网等属于C2C电子商务交易平台，基于这些网站的电子商务所进行的交易就是C2C模式，对C2C电子商务的统计活动也是基于这样的口径进行的。2、C2C电子商务发展现状在2001年到2008年底的时间里，中国的C2C电子商务市场用户数从250万增长到了7400万人，网上售物人群也激增到了1100万之多。[1]据2008年度网上购物调查报告调查显示，2007年度上海、北京网购消费者分别为408万、340万，合计在网上购物消费金额分别为118亿元、74亿元。此外，广州和深圳分别有150万左右的网购消费者，网上购物消费金额也分别为31亿元。京沪穗深四城市的网购金额合计为254亿元，汉蓉沈西四城市的网购金额合计为50亿元，八城市网上购物金额合计超过了300亿元。[2]通过以上数据可以看出C2C电子商务随着整个网络环境的发展而得到迅速成长。但是据CNNIC调查目前的我国电子商务比较国外的发展状况，韩国网民的网络购物比例为60.6%，美国为71%。均高于中国网络购物的使用率。所以我国C2C电子商务市场仍然不是很成熟，制约其发展的问题还很多，譬如诚信问题、网上支付安全、物流问题等，只有解决这些问题，C2C电子商务才能在中国健康发展。相对于全国C2C电子商务的快速发展，兰州市C2C电子商务发展相对缓慢，制约其发展的问题更多。以淘宝网为例，我们通过淘宝网搜索引擎，对全国12个省会城市C2C电子商务卖家数量进行了调查。表1淘宝网12个省会城市C2C电子商务卖家数量网店所在城市网店总数杭州72575上海201601北京144163广州94143深圳89215乌鲁木齐3409银川840闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例3西宁461西安12574成都25593拉萨291兰州1757从以上数据中我们一方面可以看到，兰州市作为西北交通枢纽以及未来的商品集散地，在C2C电子商务发展中所具有的潜力和优势，另一方面，我们也看到了兰州市C2C电子商务与领先城市的差距。例如上海市，截止2009年4月底，上海市淘宝网卖家已达到201601家，相对于兰州的1757家，不仅是经济、人口、意识的差距，更是信息流、资金流、物流三大要素发展缓慢的问题。二、民营快递配送1、快递的概念快递服务又称速递服务（COURIERSERVICEOREXPRESSSERVICE），是运输的一种形式（运输是物流的一个要素或者说是一个物流的供应链）。快递不同于运输中的“快运”，快递的物品相对于快运来说较小，一般在100克～20千克之间，且品种多，并均为“门到门”的服务（DoortoDoor）；快运的物品一般较重且成批量。[3]相对于快运，快递的时间性更强。在当今世界，作为一种先进的办公桌到办公桌的运输服务方式，快递越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，快递业务得到了蓬勃发展。在中国，随着市场经济体制的逐步确立，快递市场不仅仅是国有大公司和外资快递公司的市场了，民营快递公司如雨后春笋迅速成长起来，令人不可小觑。2、民营快递发展现状目前在中国从事快递业的民营企业近万家，从业人员估计会在100万人左右，年营业规模也在100亿元人民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。兰州市作为西北交通枢纽和未来的商品集散地，民营快递公司发展的速度也相对较快。截止2009年4月，兰州民营快递公司已达到上百家，其中全国知名民营快递的前十名，例如申通快递、圆通快递、宅急送、天天快递、顺丰快递等均在兰州建设了具有相当规模的收发货物的网点。在兰州市民营快递企业迅速发展的同时，也暴露出了整体发展水平偏低，个体规模差距大的问题。一些小规模的公司仅仅只能承办一些同城配送的业务，闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例4多数公司也主要以同城快递和国内异地快递等劳动密集型业务为主。3、C2C电子商务使用民营快递配送现状据国内最大的网络购物平台淘宝网此前发布的数据显示，2008年度淘宝网交易额突破千亿元大关，比2007年度的400亿元增加了100%以上。而且，这一快速发展的势头还在延续，数据显示，2008年12月27日至2009年1月2日一周内，淘宝网每天的交易额达到4亿元，比去年同期整整翻了一倍。有关人士指出，电子商务是未来的主流商务模式，新的经济发展方向。近十年，中国电子商务将继续保持高速发展，并成为中国快递、物流业发展的主要平台。快递、物流和电子商务的紧密结合，将是新的经济发展方向，也是快递业发展的大势所趋。民营快递企业看中时机，为广大的C2C商家提供了更为便捷和价廉的物流服务，同时也因此获得了巨大的市场份额。在C2C电子商务物流配送领域，民营快递的迅速发展也主要得益于以下几个方面：（1）从价格看，民营快递收费则是根据路程远近进行灵活定价，如在长三角或珠三角区域内民营快递收费基本价格只在6～8元；（2）从速度上看，无论是同城快递，还是城际快递，民营快递都比EMS快约30％；（3）从服务上看，民营快递实行门到门、手对手交接，上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处服务，且对寄件封装、重量、尺寸等没有过多限制。正是这些因素，使民营快递在C2C电子商务物流配送中脱颖而出。同样，在对兰州市淘宝网的1757家C2C电子商务店铺的调查中发现，仅有7家网店只采用EMS发货外，其余1750家网店均与各民营快递企业有业务上的合作。二、C2C配送存在的主要问题闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例5图1C2C电子商务配送流程图图1正是一个典型的C2C电子商务采用民营快递配送的流程图，从这个流程图中，不难看出，在C2C电子商务活动中快递公司担负起了买家和卖家之间的物品和部分信息的流通。也成为买家对卖家服务质量进行评价的重要指标。以下是作者对淘宝网兰州市实物销量前20家C2C店铺中差评的调查。表2淘宝网兰州市实物销量前20家C2C店铺中差评网店开张以来因物流引起的中差评数量网店开张以来中差评总数12192289735164138353560070081790010825110151212513011400闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例615515161111713180119032008总计68334由以上统计可得出淘宝网兰州市C2C电子商务中因物流引起的中差评占中差评总数的20.35%。由此可见快递配送对C2C电子商务发展的影响。因此发展C2C电子商务必须解决配送问题，于是准确分析C2C电子商务配送存在的问题及其原因就成为解决问题的关键。1、民营快递配送准确性问题准确是一切配送服务的基础。不能准确投递商品，再先进的设备都只能是空中楼阁。因此，准确是C2C电子商务配送最基本的要求。它主要体现在对众多订单按质、按量配送的稳定性，也就是完成作业的能力。C2C电子商务配送准确率低的原因：1.是配送信息网络密集度不高。C2C配送商品直接关系千家万户，许多配送人员在大街小巷劳碌奔波，往往无功而返，或错误投递，或多次投递。2.配送投递人员缺乏100%准确配送的动力。配送企业没有建立起准确配送机制，他们一般机械地给配送人员按工作量计算报酬，没有采用或没有找到按配送投递难度计算工作量的办法。2、民营快递配送安全性问题通过对表1中68个因物流引起的中差评的进一步分析发现，其中因配送安全问题引起的有7件。占到了因物流引起的中差评总数的10.29%。接下来作者还对淘宝网的一家兰州市夜光杯网店在一个月内的42笔民营快递业务进行了调查，调查发现其中有6笔业务在买家收到货物时包装有破损，2笔业务商品破损。由以上数据，可见民营快递在C2C电子商务的配送中存在着很大的安全问题。C2C卖家的服务质量也受到一定的影响。闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策——以兰州市为例7然而，C2C电子商务配送安全率不高，既有客观原因，也有主观原因。客观原因是C2C电子商务交易与B2B电子商务交易有所不同。大批量货物交易时，虽然保证货物整体完全安全很难，但是由于配送批量大，相对来说个体货物的安全性很高。有货物出现了破损，可以用其他完好的货物来冲抵。但C2C电子商务交易，货物一旦出现破损，配送人员无法用多余商品来顶替。其次是在配送前，C2C电子商务企业会在商品外包装上注明本件商品属于哪位用户，配送人员不可打开外包装，如果造成了那件商品破损，配送人员无法更换商品。一个客户购买一件商品，一旦出现破损就导致整笔交易安全率为零。主观原因是我们的配送能力系统缺乏安全保证。如配送人员安全意识不强，配送设备工具同配送物品不相适应等。3、民营快递配送及时性问题消费者通过浏览网站，搜索到自己需求的商品，点击鼠标购物，就完成了商品所有权的交割过程，即商流过程。从点击鼠标准备交易到交易确认，整个活动的过程可以在一分钟内完成。但电子商务活动并未结束，只有通过配送，将商品转移到消费者手中，商务活动才告终结。因此，快捷的配送是C2C电子商务交易根本要求。但是根据网上披露的资料，在对民营快递的投诉中配送不及时方面的投诉最多，配送延时有的长达几周甚至几个月。配送如此不及时的原因首先是配送企业配送流程管理存在缺陷，各个配送环节脱节，根本谈不上“无缝连接”，配送物品在途中某个仓库或柜台停留几天甚至一周以上是常有之事。第二是存在C2C电子商务企业特殊情况下的服务水平问题。如春节期间全国放长假，这个期间的服务