CP3-1教案--与客户进行有效的沟通

CP3-1教案—与客户进行有效的沟通11第一节与客户进行有效的沟通一、最佳形象【内容提要】亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方整洁的仪表会增强客户的信赖感真诚的微笑避免不良形体语言导言高超的客户服务技巧的真谛只有两个字——沟通!那么怎样才能成为一名沟通高手呢?你的外表给人的第一印象至关重要，因为你绝对没有机会去创造第二印象!首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不管是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，都存在一个问题，就是给客户的第一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行业中，作为一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容易为客户所接受?这一讲着重介绍其中的两种。亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方【管理名言】过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离!这里讲的是亲善大使的第一印象，叫亲切、自然、朴实、大方。这个行业的很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装问题，就是一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，客户服务人员穿得很随意，给予客户的是一种放松的感觉。举个例子：假如一名客户服务人员是一家IT公司的客户服务人员，你的客户购买了一套IT管理平台软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家IT公司，说：“我们的平台有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗？”这个时候，这家IT公司就需要派人到厂子里面去。去的时候，他穿什么衣服比较合适？按我们的理解，作为IT业界，应该是穿得很正规，应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。客户会有一种感觉，你不是这个圈子里的人。这就引发了一个问题，客户服务人员着装的时候，到底穿很华丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些？刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就会给人一种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划分不同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装呢？是不是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定距离。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的服饰，应该说是最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢？比如说美国，很多企业做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这是一种观点。还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客户服务人员，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化的体现在什么地方呢？服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。CP3-1教案—与客户进行有效的沟通22比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。这是他定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为他是去别人家里安装空调，安装电器。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而那身穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不是正规军，说不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。这么一看穿正式的服装好像也很有道理。又比如世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。你说这个不新鲜呀，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。这样一表述，他的形象是不是很具体了？IBM公司为什么要求员工穿成这种样子？因为他认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为业务人员要给客户一种很放心的感受。他们要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给别人一种感觉：我是很纯朴的。真正的客户服务人员，你的着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。在客户服务人员的标准着装中，通常维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这个时候如果穿得像个工人，那就不那么适合了。因为你是做软件的，甚至可能是软件工程师。真正做软件行业的没有哪个人是穿工作服在电脑前面操作的，因为你是属于白领阶层。另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待你的客户。这个时候，一般都是统一着装。去机场或者去火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装。这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的，不管你的客户是哪个行业。整洁的仪表会增强客户的信赖感不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。一般在有比较庞大的客户服务团队的企业，都会对员工的整体形象做一个评估。上班的时候，作为主管，对员工的外在形象都有一个很具体的描绘。下面有一个练习是自我形象的评分。如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做IT业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么你的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，冬天总是开裂，有口子，流血，指甲很黑，给客户的感觉就会很差。另外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是你只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很旧。【自检】请回答下列问题：整合形象很好好较好一般差发型及头饰（合适的长度和清洁度）５４３２１个人的清洁习惯（身体、手部、指甲、牙齿）５４３２１衣服和饰物（合理的穿着打伴）５４３２１整洁程度｛皮鞋是否擦亮，衣服是否干净平整５４３２１CP3-1教案—与客户进行有效的沟通33总体修饰：你的外表在工作上是否职业化？５４３２１二、正确的形体语言表达技巧形体语言表达技巧中也有一个练习，属于形体语言表达的一个测试。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否很放松并且能够得到很好的控制；是否认为保持自然微笑很容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑；移动身体是不是感觉到腰很别扭；和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，等等。这些都是对形体语言的评估。比方说，平常走路的时候，有人姿势不太好，不是昂首挺胸。特别是在一些卖场中做客户服务工作的人，你的站姿、走路都很重要，举手投足都能够体现员工的素质和专业化水平。【自检】填写下列测试表：形体语言表达能力测试形体语言表达5分4分3分2分1分你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否认为保持自然微笑很容易你移动身体时是否既不别扭又不太随意你与人谈话时进行对视是否感到自在你走路是否总是昂首稳步客户服务中的职业微笑技巧笑不露齿所表达出来的是一种什么样的感觉呢？为什么要笑不露齿？所谓笑不露齿，指的是应该很含蓄，体现出有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。那么“露齿”怎么衡量？拿什么来衡量你笑得很标准，或笑得差一点，笑得根本就不行?这个衡量的尺度是什么？其实最重要的是人心理上的感觉。不同的人可能会有不同的感受。每个人都有不同的审美观，那么标准是什么？当然应该是自然。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。露出上边的虎牙，下边也要露。职业的服务微笑，叫做“八颗牙齿”微笑。这种微笑已经变得很职业化。因为它不需要发自内心，甚至说得简单一点，他只需要对着镜子把自己的牙数出来，凝固住表情不动就达到了职业微笑的表情。日本有几家专门训练微笑的学校，这几个学校是通过咬筷子来进行训练的。上课始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应这个角度。露出哪八颗牙呢？是上排的八颗。这有科学的道理。人在笑时，可以笑得很大，但如果只让你露出一排牙齿，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八颗牙齿。你回去可以对着镜子试一试。当你试图露出上排10颗牙齿时，必然会露出下排的牙齿。客户服务中所规范的微笑叫做八颗牙齿的微笑，这是一种职业微笑。这样，就变得非常好评估衡量了，也变得非常简单了。客户服务中应避免的不良形体语言◆双手抱在胸前——进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封CP3-1教案—与客户进行有效的沟通44闭的、怀疑，这是一定要避免的。◆说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。◆背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。◆避开对方延伸的接触——避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。下面有一个练习，叫尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么。其中包括积极的信息和消极的信息。积极的信息是什么呢？比如，放松而有机智的表情，表明是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快。消极的信息是什么？是一种焦虑紧张的面部表情，而焦虑紧张的面部表情传递给客户的信息是准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴。微笑很自然、很舒适，传递的信息是表明对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户。没有微笑或者勉强微笑，没有职业微笑，传递的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户。眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。如果投诉的客户很生气、很愤怒，往往你就有意回避他的目光。因为你觉得他的目光让你害怕，所以你有意识地回避。身体移动时很放松、从容、很有节制，表明你能够控制自己，控制力比较强。在特殊情况下，客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭，表示你不能控制局面。这些就是客户服务人员形体语言所传递的一些积极的信息和一些消极的信息。【自检】请尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息：积极的信息消极的信息放松而有节制的面部表情传递的信息是：焦虑而紧张的面部表情传递的信息是：微笑自然而舒服传递的信息是：没有微笑或勉强微笑传递的信息是：当你与别人谈话或听别人讲话时，眼睛保持对视，传递的信息是：当你与别人谈话或听别人讲话时，总是避开眼睛对视，传递的信息是：身体移动很放松，从容并有节制，传递的信息是：身体移动别扭而匆忙，传递的信息是：【总结】这一讲的内容包括两个方面：一是整合外在形象技巧，包括客户服务人员的衣着、头饰、清洁程度、小的细节、卫生习惯。二是正确的形体语言表达技巧，着重介绍了职业微笑。而职业微笑在客户服务当中是非常重要的一门技巧，需要客户服务人员真正掌握。【心得体会】_____________________________________________________________________________________________________________________________________